旅游社会工作的必要性

孙爱珍

旅游矛盾的解决利用法律手段会导致社会矛盾的激化，社会工作者的介入，作为第三方进入协调机制，对民众内部矛盾的解决有着很强的适应性，有助于建设和谐社会。旅游社会工作将会在矛盾协调、社区营造、旅游地居民生活建设方面发挥重要的作用。

目前国内处理旅游矛盾的方法主要是法律介入。旅游者提出诉讼，有关部门进行调解，但多是由于人手不足，协调人员工作量大，通过法律程序进行解决具有直接迅捷的特点，所以旅游部门的执法大队和法庭是主要解决机构。但是这样主要由政府或法律部门自上而下解决诉讼，不可避免地会激化矛盾对立，因为双方本不属于对立阶层，应属于民众内部矛盾。

社会组织作为社会治理中政府部门的辅助，越来越表现出自身的影响力，尤其是目前在北上广深地区已经得到很好的发展。那么，社会组织进入旅游协调机制应该值得尝试，值得探讨。

一、旅游矛盾调解机制

按照中华人民共和国旅游法第九十二条，矛盾调解机制的定义和解决方式有四种：双方协商；向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

在调解途径方面，有三种部门：消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织，在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

在调解组织的解释方面，旅游法规定：有关调解组织。根据人民调解法的规定，人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会，企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。有关调解组织可以对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

按照旅游法第九十二和九十三条规定，可以看出法律上对“有关调解组织”的定义不清，其从业地位、执法职能、工作性质等等方面更没有说明，这使得目前处理旅游矛盾的工作过程中，调解工作没有明确规定的部门，只是由一些相关工作人员充当调解人角色，临时解决现时问题。基于社会工作组织本身的特点和职能，我们建议由社会组织充当“有关调解组织”，因为社会组织在美国社会治理方面表现出来的巨大作用多是协调和帮助领域。

二、社会工作的定义和职能

（一）社会工作的定义

社会工作是一种助人自助活动，起源于贫民救济或慈善事业，多半由教会或私人举办的、无组织的个人施舍或慈善，后来发展为有组织的社会救济和社会服务乃至全国性社会保障制度。

美国社会工作者协会（NationalAssociationofSocialWorkers，NASW）对社会工作所下的定义是：社会工作是一种专业活动，用以协助个人、群体、社区去强化或恢复能力，以发挥其社会功能，并创造有助于达成其目标的社会条件。威特默尔（Witmer）1942年在其所著的《社会工作：一种制度的分析》一书中认为：社会工作是有组织的机构或团体为解决个人所遭遇的困难而实施的一种援助，是为协助个人调整其社会关系而实施的各种服务。史坡林（Siporin）在1975年出版的《社会工作实务概论》一书中也认为：社会工作是一种协助人们去预防和解决社会问题，恢复并增强他们社会生活功能的一种社会制度化方法。王思斌认为“社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。”

这些定义指出了社会工作的本质是一种助人活动，即以利他主义的价值观为主导的帮助他人的活动，其特征是提供服务。更确切地说，社会工作是一种科学的助人服务活动，它不同于一般的行善活动。社会工作以受助人的需要为中心，并以科学的助人技巧为手段，以达到助人的有效性。这些特征说明社会工作以协调人的身份，对矛盾双方都可以提供帮助，势必在协调内部矛盾方面具有天然的优势。

（二）社会工作的功能

社会工作是解决社会问题、化解社会矛盾的重要措施，可以激发社会活力，满足人民群众多样化需求，最大限度增加社会和谐因素，实现社会的安定有序。

社会工作是协调社会关系、整合社会资源、扩大社会参与的重要手段，有助于化解社会矛盾。十八届五中全会提出要“健全利益表达、利益协调、利益保护机制，引导群众依法行使权利、表达诉求、解决纠纷……实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动”，而社会工作具有分布广泛、深入群众、贴近基层的优势，可以及时发现社会矛盾和社会问题的深层次原因，使群众有诉求能表达、有纠纷能化解、有需求能满足，有助于实现政府、社会、人民群众之间的良性互动。

社会工作还具有助人自助、增能赋权的功能，可以为刑释解教人员、吸毒人员、流浪乞讨人员、不良行为青少年、精神病患者等矛盾易发人群，提供疏导、矫治、安置和帮教等关怀服务，帮助他们修复受损功能，回归正常生活，从源头上减少社会矛盾，降低社会冲突发生率。

从以上社会工作表现出的各种功能表现上，可以得出社会工作在协调旅游领域各种矛盾方面是能够值得期待的。同时在社会治理领域已经发挥的功能也证明了社会工作在解决社会问题，化解社会矛盾具有很强的功能性。

三、旅游社会工作的内容

既然社会工作可以介入旅游矛盾协调机制，那么在旅游领域，社会工作组织的作用和影响以旅游为主线，需要进一步设计和尝试，建立可行的工作模式。但是在中国，旅游社会组织十分匮乏，2014年社会组织总数166万，但是旅游相关约占3%。

目前按照行业的尝试，社会组织已经或者将要在三个方面表现出很强的适应性。

（一）矛盾协调

我们已知在旅游领域，矛盾百出。经统计，2014年海南省接待国内外游客总人数4789.08万人次，35%目的地为三亚；2014年海南省有记录非诉和旅游诉讼案件1.1万件，其中旅游景点24%，旅行社和导游67%，交通工具9%。

目前处理旅游矛盾的方法主要是法律介入。旅游者提出诉讼，有关部门进行调解，但多是通过法律程序进行解决，所以旅游部门的执法大队和法庭是主要解决机构，这种情况在全国各旅游地也都存在，例如2016年10月三亚市成立全国首支旅游警察支队，共查处旅游案件54起，行政拘留56人。上海、三亚、南充成立旅游巡回法庭，桂林市成立工商局旅游分局，对辖区内旅游企业经营情况定期巡查和随机抽查。

但是这样主要由政府或法律部门自上而下解决诉讼，不可避免地会造成旅游从业者和旅游者双方矛盾直接冲突，有损于矛盾解决的经济效益。双方本不属于对立阶层，矛盾的解决应该首选协调机制，尤其是第三方介入并代表双方利益进行调解，应该最有利于民众内部矛盾解决。因此社会工作组织进入协调机制，解决矛盾双方的对立，成为一个很好地问题解决途径。

社会工作者以科学的理论和专业的手段为社会服务，坚持以人为本、助人自助的原则，科学处理各方面的关系，在社会服务、社会治理领域，综合运用专业知识、技能和方法，运用相关旅游法律和政策，帮助旅游从业者、旅游者以及旅游企业和政府管理部门等，预防和解决社会问题，促进社会和谐。

社会组织在旅游景点、旅游公司、酒店，甚至旅游管理部门设置专业社会工作者岗位，以政府购买服务、社工提供服务的方式，以非盈利模式介入矛盾协调工作，这样才更为可能以中立公平的视角对待矛盾双方，当然更利于和平解决矛盾。

（二）旅游地开发弱势群体社会工作支持

以海南开发为例。海南岛作为国际旅游岛，大面积领域被开发为旅游地，必然的结果之一是大量的岛上居民面临拆迁，生活面临很多的改变和不确定性。经过调查，我们归纳出旅游拆迁地居民面临的问题主要是心理和客观生活方面。

客观生活方面主要表现为开发后四成居民无业，在基本的生存需求、征地补偿款的规划需求、生活改善和维权等需求上存在较多的问题，尤其是在征地补偿款的使用方面出现较多的不确定性，需要一定的指导和保障。

心理方面表现为存在相对剥夺感、自卑和妥协心理、仇视心理和生活满意度低，尤其是在原住民与搬迁居民之间的融合方面，由于生活习惯、种族传统固守等需求，居民心理上产生不适感。

社会工作者进入新的居民生活区域，建立服务中心，在各方面为居民们提供服务，让居民们有一种亲切感和依附感，无疑为搬迁移民间的融合提供有力的条件。

综上，日益发展的旅游业带来各种各样的矛盾，利用法律手段解决矛盾又会导致矛盾激化，那么让社会组织作为第三方，运用专业的社会工作方式，成为矛盾协调人，建立起矛盾协调机制，将是解决旅游矛盾，构建和谐社会的有效途径。另外，经过行业尝试和旅游地文化研究，我们发现旅游社会工作将会在三个方面产生影响：矛盾协调，社区营造，旅游地开发弱势群体社会工作支持。

（作者单位：三亚学院外国语学院）