提高旅游景区游客满意度的对策研究

黄华荣+张兵红

游客满意度是旅游景区生存和发展的重要指标。没有满意的游客，就没有旅游景区核心的竞争力。龙虎山旅游景区存在不少影响游客满意度的因素。分析原因，找出提高景区游客满意度的对策，才能让景区持续、快速、健康发展。

龙虎山风景名胜区，坐落在江西省鹰潭市，是我国道教发祥地。千古未解的崖墓之谜，渊源流传的道教文化以及风景旖旎的碧水丹山构成景区的“三绝”，这也是龙虎山景区引以为豪的旅游特色。作为江西省老牌“四大名山”之一，她先后获得“国家重点风景名胜区”，“国家重点文物保护单位”，“国家4A级风景名胜区”，“国家地质公园”，“世界地质公园”，“世界自然遗产”，“国家5A级风景名胜区”等荣誉。

江西省委、省政府《关于推进旅游强省建设的意见》规定：逐步完善旅游产业监管体系，规范旅游市场秩序，建立以游客满意度为核心的常态化工作机制，系统分析旅游消费评价状况。旅游景区游客满意度，是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。游客对旅游景区的综合评价主要受几个方面的影响：第一，游客自身的因素。第二，旅游景区产品功能、服务、管理等因素。第三，游客在景区的体验和参与程度因素。没有满意的游客，就没有大量稳定的客源，自然就没有核心的市场竞争力。提高旅游景区游客满意度，首先要能正确、全面的测量和判断景区的游客满意度，然后再找出影响景区游客度的各项因素，提出改善和提高旅游景区游客满意度的对策和建议，最终实现旅游景区的持续、快速、健康发展。

一、构建旅游景区游客满意度测量指标

经过查阅相关文献资料，结合龙虎山景区管委会和服务质量监督检查部门多年的管理经验，对龙虎山景区的旅游秩序、环境卫生、咨询服务、安全保障、候车（船、筏）状况、公厕卫生及设施、休憩设施、标示标牌、员工仪容仪表、员工在岗状况、服务态度、景点讲解、旅游餐饮、旅游住宿、旅游交通、景区运营管理、景区游览价值等18个项目建立了游客满意度的评价指标（如表1）。

二、龙虎山游客满意度现状及存在的问题

通过运用游客满意度测量指标对景区游客随机抽样调查和不定期调查，我们主要得出以下方面的结论

（一）龙虎山景区综合环境资源良好

景区自然旅游资源丰富，环境优美，空气清新，碧水丹山，龙虎山“三绝”吸引着众多的游客慕名而来。目前有世界自然遗产、国家5A景区、世界地质公园、道教圣地等“金子招牌”。江西省及鹰潭市各级政府部门非常重视景区发展，并为景区的发展投入巨大，这也使龙虎山景区的综合环境资源运行正常。

（二）龙虎山景区交通便利

被调查的游客一致认为龙虎山景区的交通非常满意。不管是从外地到鹰潭来，还是从市区到龙虎山景区，尤其是龙虎山景区内部的交通更是竖起大拇指。尽管在这期间有道路维修等现象，但景区内交通形式多样，有电瓶车、小火车、中巴车、大巴车、木船、竹筏等；景区内交通工具数量多，游客候车方便、快捷；候车地点设施比较实用。

（三）龙虎山景区数字化普及率高

来到龙虎山的游客基本都认为龙虎山的各种现代化的技术在景区内运用的比较充分。首先，是通讯网络非常稳定，不管是中国移动、中国电信还是中国联通信号都是强有力。其次，是WIFI网络基本能做到全部网络覆盖，这能让游客随时随地进行联络、查询、获取最新的信息。第三，是景区内的相关设施运用到现代的高科技，比如说“寻梦龙虎山”大型主题表演就运用到非常多的高科技，给不少游客“高、大、上”的感觉。

（四）景区工作人员服务意识不强

景区的工作人员服务意识比较薄弱。不管是管理人员还是一线的服务人员，都缺乏服务意识。在工作岗位上能做到主动、热情、周到、细致、微笑服务的工作人员少之又少。不少工作人员是带着完成任务的心态在工作，还有些工作人员甚至是带着不满情绪在工作，也有些工作人员则是“一切向钱看”，目光比较短浅，不能从大局作想，不会把景区的发展与自身的发展相结合。比如说，在景区的各个咨询服务台，不用说有服务人员的热情、主动、微笑的服务了，有不少咨询服务人员表现的相当被动和冷淡，甚至还有不少服务台前没人在岗的现象

（五）景区工作人员在岗状态欠佳

调查中发现，龙虎山景区的员工的在岗状态欠佳。上班时间玩手机的比比皆是，看手机，打与工作不相干的电话，看视频的，上班时间闲聊、抽烟的、串岗、玩牌、睡觉的各种现象屡见不鲜。不少的工作人员还不注重自己的仪容、仪表、仪态，不注意自己的言行。比如说，有些员工会穿拖鞋上班，会在游客面前吃早餐或者中餐等等。这些都会给游客留下不好的印象，从而这样直接影响到游客对龙虎山景区的整体印象。

（六）景区各部门运营缺乏强有力的监督、检查

在调查中游客反映景区内的交通虽然方便、快捷，但也存在不少不足的地方。比如在景区内每个交通集散点，就很少有工作人员主动维持乘车秩序，经常会出现游客上车拥挤不堪的现象。景区部分司机和管理人员为了能更多的载满游客，存在态度粗暴，缺乏耐心，甚至会出现与游客争吵的现象。景区的船（筏）工、卫生管理情况、道士、小商贩等都存在有损景区整体形象的行为。这些不良表现在游客看来都缺乏强有力的监督和检查所致。

（七）景区的服务与管理亟需提高档次

不少的游客反映，龙虎山虽然具有很多世界、全国的“金字招牌”，但有点名不副实。景区的服务人员的形象、服务态度、服务水平、服务技能等方面显得非常低级和俗气。景区的各种管理制度和管理水平也不能显现出世界级景区的档次，比如说，竹筏工给游客讲解索要小费的行为，就让不少游客感觉不情愿，又很失望。所以才会有相关媒体进行负面的报道的现象。

三、提高景区游客满意度的建议和对策

（一）增强景区员工服务意识

针对游客满意度调查中反馈的景区工作人员服务意识薄弱、在岗状态消极等现象。景区可以通过加强对工作人员的教育培训，增强工作人员的服务意识，提高工作人员的服务水平和质量，增强工作人员的主人翁责任感。开通对工作人员服务的投诉渠道，让工作人员自愿、自觉的提高服务意识和服务质量。

（二）加强对景区运营的常规管理

加强对景区各运营部门的日常管理，要求各部门签订责任状，部门主要负责人做到分工明确，责任到人。各部门做好自己的本职工作，协调部门能较好起到衔接和润滑的作用，让整个景区的职能部门能顺利的运转起来，同时又能及时的发现问题、解决问题。

（三）建立行之有效的监督检查和奖惩制度

建立行之有效的服务监督检查制度。监督检查部门通过明查、暗访、景区内人员、景区外人员等方法和途径对景区工作人员的服务进行监督检查。同时要建立较完善的奖惩制度，对在自己工作岗位表现优秀的员工给予精神和物质的奖励，反之，则应当给予严厉的惩罚。让工作人员能自愿、自觉的提高服务意识和服务质量。从而有利于景区的整体形象的提高，实现游客满意的目标。

（四）提高服务管理水平

对景区各部门的管理、服务人员进行定期和不定期的理论和实践的培训。通过“请专家、能手进来”和“带员工出去”的形式，让员工能认识到自己的不足，学习优秀企业的管理方法和经验，学习明星员工的服务技能。树立景区员工优秀典型，营造良好的竞争环境。建立高效的监督和检查制度，让景区员工不能过于安逸，有危机感。

（五）重点整治船筏工乱收费现象

针对景区船筏工乱收费的现象，游客都从不同程度上表示反感。对于这种现象，从源头上解决问题，改善员工待遇，建立更有效的激励机制。对于仍然屡教不改的员工进行严厉处罚，坚决杜绝乱收费的现象。保证景区的船筏正常运行，同时又能让游客花钱花的舒心。如果确实需要收费，可以建立透明的价格公示制度。同时，对于游客来说，可以实行自愿原则。

（六）树立良好的形象和品牌意识

作为有多项国内国际顶级荣誉的旅游景区，游客反映很难感受到较好的形象和品牌意识。景区的食、宿、行、游、购、娱等部门均表现出“各自为政，互不相干”的状态。景区的管理也是当地政府部门“闭门造车”、“自娱自乐”，没有引进什么行业巨头进行投资，也没有进行统一的包装和形象定位。龙虎山，还没有树立自己的独特品牌和良好形象，景区也没尝到良好形象和品牌带来的甜头。良好的形象和品牌是无形资产和竞争力，只有树立良好的形象和品牌意识，才能上下齐心，树立良好形象，争创名牌。

在当前旅游市场日益竞争剧烈的情况下，能否实现游客满意，游客满意度的高度、大小，不仅决定了旅游景区的生存和发展，而且决定了旅游景区的命运和前途。只有找出影响景区游客满意度的因素并进行改善，不断提高游客满意度，才能找到目标市场，发现市场机会，改善管理，最有效的利用资源，形成自己的核心竞争力，使自己的企业在竞争中立于不败之地，最终实现旅游景区的持续、快速、健康发展。

（作者单位：江西师范高等专科学校）