浅谈如何打造银行厅堂一体化管理

孙淑云

【摘要】随着银行竞争的日趋剧烈，各家银行网点在硬件设施和服务环境等方面不断加大改造力度，提升银行的市场竞争力，与此同时厅堂服务能力的滞后逐渐显现，并成为网点管理的瓶颈，如何统一协调好厅堂的各类人员和资源，实现厅堂一体化管理，做好客户服务和营销，成为当前银行网点管理的重点。

【关键词】银行厅堂  一体化  管理

厅堂管理不仅仅指厅堂营销管理，还包括厅堂运行管理、服务管理、内控管理、过程管理。客户在进入网点到办完业务离开的过程要经历很多环节，接触到不同的岗位人员，如何在整个过程中统一协调好厅堂的各类人员和资源，做好客户服务和营销，我们称之为厅堂一体化管理。传统的厅堂条线管理模式已经不能适应发展的需要，现代银行管理要打破传统的条线分割、单兵作战的运营模式，大胆改革，积极推动厅堂一体化管理模式，从岗位职责、业务流程、激励措施等方面建立了完整的管理体系，实施运营、会计、营销联动，协同配合，力争在营业厅内对客户实行全方位、一条龙服务，实现厅堂服务一体化。厅堂一体化管理是当前银行网点管理的重点，结合本人多年的实践经验，现从以下几个方面浅析银行厅堂一体化管理的措施。

一、强化厅堂服务人员配备，固化岗位关系

根据各营业网点的地理位置、客流量等因素按照业务需求配备合理数量的会计人员和大堂经理。岗位职责实行网格化管理，大堂经理做好合理分工，负责定点区域，做好客户引导、业务分流，协助客户做好柜台办理业务前的初期资料准备及填写工作;会计人员在业务办理过程中积极做好客户营销。理顺各个服务环节，将客户需求与银行服务做有限衔接，使银行的服务进一步标准化、规范化、流程化、人性化，帮助客户快速、高效地办理各项业务，增强客户愉悦体验。通过会计人员、大堂经理、理财经理全面参与，以主动服务带动产品营销，根据客户的情况更好的引导客户规划资金，追求收益最大化。

二、严格各岗位人员任职资格，强化服务培训

严格审核厅堂人员任职资格，严格遵守厅堂人员的规范操作，通过制度约束固化支行厅堂各岗位人员的工作关系，实现会计专业和营销条线对厅堂服务人员的交叉管控。大堂经理与保安人员要加强厅堂内外巡检力度，消除外部风险;通过日常观察、调阅监控录像、谈话、家访、客户意见调查、员工帐户交易检测等多种方式进一步加大对员工异常行为的监督管理，严格规范员工行为，消除内部风险。通过开展网点厅堂管理规范化培训活动，持续优化厅堂服务流程，为客户提供舒适的感官体验，提高了全体员工服务应对、联动营销等技能技巧，推动网点现场服务由被动“亮脸”向主动“靓丽”转变，有效提升了网点厅堂管理规范化水平，以优质服务提升网点经营效益。

三、打破条线管理界限，提升厅堂服务管理效率

当前，很多银行在厅堂管理方面采用典型的条线式管理模式，柜员与大堂经理分别有不同的部门条线要求。大多数银行厅堂运营人员属会计部门管理，大堂经理属个人业务部门管理，从考核归属上属于不同的条线管理，在日常的服务过程中自然形成条线不同的特点，在工作配合上缺乏一定的融合性。要想从根本上解决工作目标一致性的问题，只有打破条线管理，从日常职责界定、工作实施到定期考核实施统一管理，各有侧重点的捆绑考核，实现利益一体化，荣誉一体化，才能实现服务管理的一体化，达到最终的目标要求。

四、厅堂精益管理，提升客户体验

加强对厅堂内资源的统筹管理，营业场所物品、设施、工具及凭证设计等要注重细节，关注客户的视觉体验和心理感受，“以客户服务”为中心，以“提高作业效率”为目的，结合客户结构和金融需求进行摆放安排，并将营业区域进行网格化分工，指定责任人，严格执行精益管理流程。首先，精益管理要优化前台业务流程。在日常前台操作中，有许多步骤环节可以在后台处理，如填写单据，相关业务功能介绍，各种介质的使用方法等均可以通过大堂经理、理财经理等后台人员处理，尽量压缩客户占用柜面时间。对于经常来办理业务的客户，引导其避开业务高峰期;对于存零钞业务的客户，与客户约定时间，让辖内网点根据需要灵活安排业务窗口，做好人员调配。然后，精益管理要加强现场管理。在客户高峰期或有特殊情况发生时，网点负责人、个人客户经理等第一时间出现在营业大厅，人多时指导客户填写单据，客户有疑问时耐心解答，客户产生不满时及时安抚客户情绪，协助大堂经理处理相关情况，落实现场管理工作。最后，精益管理提升自助设备服务水平。注重客户第一次操作的帮助及指导，充分利用好自助设备，做好客户分流引导工作，减轻柜面压力。主动宣传电子银行的便捷性，宣传电子渠道在转账汇款、办理日常代扣业务等方面的优势，并认真向客户演示和辅导电子银行操作流程，引导客户至电子渠道自助办理业务。此外，进一步加大对自助机具的运行管理，确保设备正常运行，确保非营业时间ATM的正常运行。

综上所述，银行厅堂一体化管理要从人员、制度、资源等方面统筹兼顾，以人为本、制度为纲、资源为体，协调统一，全面提升服务客户的能力和厅堂营销能力，打造厅堂的一体化建设，提升银行网点的综合竞争力。