供电企业服务质量综合评价体系浅析

景 　涛

（国网宁夏电力公司石嘴山供电公司综合服务中心，宁夏 石嘴山 753000）

供电企业服务质量综合评价体系浅析

景 涛

（国网宁夏电力公司石嘴山供电公司综合服务中心，宁夏 石嘴山 753000）

本文就供电企业的现状与发展，结合实际问题，对供电企业进行分析研究，设计出有利于供电企业发展的服务质量综合评价体系。

供电服务；服务质量；评价指标

一、供电服务能力指标的选择

影响供电企业服务质量评价的指标有很多，但有些不足以支撑评价体系，因此在众多指标中找出有助于评价体系改进的工作是整体工作的重中之重。本文就电力企业的业务类型和业务服务能力，通过不同视角看待有效指标，分析不同指标的优缺点，及他们之间的联系，选出有效指标，为构建评价体系打下坚实的基础。

1.按业务类型分类确定的供电服务能力指标

供电企业有很多的服务环节，其中最能体现服务质量的就是供电服务和营业窗口服务了。以下分别谈论这两个环节的评价体系的建立。首先是供电服务，针对供电服务内容，选择出停送电服务、故障抢修、业报扩装这3个有效联系的大致方向进行供电服务质量的评价。每个方向还需分析选择有效的指标。停送电服务，这个方面直接接触客户，所以需谨慎选择指标，通过仔细比对，可以选择使用限电客户率、计划停电提前通知时间合格率、延迟送电次数和临时停电率四项有效与客户紧密联系的技术指标评价供电企业在停送电方面的服务质量。所有系统运行都不能保证绝对地顺利，会发生偶然性的故障，供电企业也是，这时就需要故障抢修，而故障抢修都有不定性，所以这要求从业人员有迅速的反应能力，能够及时快速地解决问题的应变能力，所以故障抢修这方面，就可以通过业务人员到抢修现场的时间，以及故障抢修的平均时间来评价服务质量。

对于要面对客户的营业窗口服务，则可通过业务人员的工作素质、窗口工作环境、业务水平服务功能性以及抄表收费等方面对窗口业务人员服务水平进行评估。营业窗口的工作质量是评估电力企业服务质量的关键指标。其次，给客户直接的第一印象的营业窗口环境，这方面对于塑造企业良好形象起着决定性作用，所以，不仅要遵从营业窗口环境的有关规范标准，还要注意外部环境，因此，营业窗口环境的外部情况可作为评价这方面的有效指标。然后，营业时间规范率、营业窗口宣传标识合格率、营业窗口功能设置合格率和营业窗口设施合格率4个定向指标作为营业窗口服务功能的评价参考依据。最后，不可忽视的还有员工的业务素质，不仅是员工的专业知识，更重要的是员工性格，人品，一个好的员工能够加深客户对企业的依赖和喜爱程度，因此，可通过对业务人员的专业知识测评及日常观察来评价员工素质的高低。

2.按服务能力评价主体分类确定的供电服务能力指标

上述是供电企业服务的内部方面，一个完整的评价体系，还包括外部的服务。供电企业的外部服务指标涉及很多方面，而其中，最重要的就是客户评价这一指标。供电企业提供各种服务，而客户接受服务，客户能够全程感受供电企业各个方面的服务质量，因此，使用供电系统的客户最具有话语权，他们的直观感受就是评价最有力的依据。

了解客户对供电服务评价的重要手段就是接受客户的服务反馈，电力企业在接收客户服务反馈主要有以下手段，分别是：客户投诉以及投诉处理、95598电话业务、营业窗口、业务回访客、客户现场的问卷调查。通过这5种手段可以了解客户对电力企业供电服务的满意度。在处理客户投诉时必须对投诉问题进行严格审查，既不偏向谁，也不针对谁，积极解决客户投诉问题，对有效投诉、投诉问题一次性解决率等数据进行统计，通过这些数据调查客户对供电服务的意见和满意度；电话业务的满意度调查主要收集客户对电话回访的满意度比率以及客户对供电服务的电话反馈问题的具体情况；营业窗口的客户满意度调查可以直接在窗口设置满意度收集装置，对来到窗口的客户进行现场意见和满意度采集；业务回访满意度调查主要是通过回访调查客户对供电服务的意见和满意度，在回访满意度收集时要根据客户的用电程度区分调查，低压居民、低压非居民、高压居民、高压非居民进行分别意见和满意度采集，这样能够保证数据收集的科学性。现场问卷调查要规范问卷的设计，采用标准的问卷格式，遵守问据调查规范要求。

二、指标集成与系统实现

虽然选择指标时，是通过两方面进行选择的，但最终要将两个方面的指标综合起来，找到联系点，考虑整体效益，结合客户的实际情况，以及供电企业现状，综合分析各项指标，从而选出有助于评价体系的有效指标。与此同时，企业应该建立个详细的基础指标数据库，以便随时发现工作中的不足，及时改正，促进评价系统的完善。所以，供电企业应该实施管理制度，要求各部门定期将搜集整理的数据指标报告，并将这些数据录入到企业的管理信息系统，管理信息系统对数据进行分析处理，从而对企业服务质量评价。

电力企业供电服务质量的综合评估指标是建立在基础指标数据的收集之上的，在对基础指标数据进行标准化整合、平均化就等得到综合指标，这个指标能够直接评估电力企业的供电服务质量，是电力企业对内部服务进行整改和包围企业服务水平的重要参考数据。

利用现代科技技术，在明确基础数据指标后，建立管理信息系统和数据库系统。在建立过程中，可以与企业已有的办公自动化系统集成，这样能够降低成本，提高工作效益，优化整体体系。

结论

综上所述，电力企业的供电服务质量不仅关系到电力消费者的利益，也关系到电力企业的信誉口碑以及长远发展，所以，我们必须重视对电力企业供电服务质量综合评价体系的探讨和研究。构建供电企业服务质量评价体系是电力行业的重大过程，该体系的建成有利于电力企业对供电服务进行整改，有利于电力企业了解自身问题，从而达到长远发展的目标。笔者就是在此背景下开展的对电力企业供电服务质量体系的探讨，致力于帮助电力企业建立有效的供电服务评估体系，而且初步探讨了管理信息系统和数据库系统。定期对企业各部门服务质量进行评价是提高企业业绩的重要途径。供电企业只有建立完善的评价体系，才能长期，稳定，持续发展。

[1]霍映宝.供电服务质量与客户满意关系的实证研究[J].统计与信息论坛，2008（5）：39-43.

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