强化停送电全过程舆情管控维护品牌形象

文_姬中勋 郭 栋

强化停送电全过程舆情管控维护品牌形象

文_姬中勋 郭 栋

2015年以来，安阳供电公司积极探索“五位一体”协同机制在外联品牌建设方面的应用。该公司以舆情风险防控责任制为基础，以品牌维护项目化运作为手段，以风险控制措施嵌入具体流程环节为关键，将舆情监测、舆情研判和舆论引导的整体任务细化落实到相应专业和岗位，贯穿从停电计划编制到用户复电回访的全过程，并以严格的考核问责为保障，实现停送电期间企业品牌维护的闭环管理，成效明显。

一、停送电过程中粗放的品牌维护模式有待改进

一是管理粗犷，针对性差。停送电全过程舆情管控实施前，虽然公司系统品牌维护工作也有严格的组织机构和新闻宣传应急管理机制，以品牌维护为例，大致可分为经营管理、营销服务、安全用电、党风廉政等大类，但对舆情事件的性质类别划分不细致、不规范，停送电期间品牌维护的职责、流程、制度、标准和考核更是近乎缺失。一旦此间发生舆情事件，对舆情风险的处置必须遵循新闻应急处置机制的要求，与责任单位和工作现场紧急联系，了解情况后方可开展处置工作，错过了品牌维护的“第一时间”，影响了实际的处置效果。

二是主体不明，信息不畅。之前公司停送电工作因标准不明、职责不清等导致从计划编制、计划执行、过程管控、协同联动的各环节存在不严谨、不细致的情况，一旦发生舆情事件，很难确定事件主体，部门间也容易推诿扯皮，给事件处理带来不便。同时，从停送电工作的计划编制开始到工作结束，公司品牌部门基本处于不知情状态，“先天性”被动给舆情风险处置带来了更大的麻烦。

三是应对被动，考核不力。品牌维护工作除省公司发布舆情预警外，各地市及县级供电公司基本处于“等待”状态，也就是不定期搜索舆情信息，搜到后进行处置。虽然省公司外联部大力推进舆情“倒逼”机制建设，但部分单位尤其是县级供电公司的推行效果仍有待提高。如何将品牌维护的关口前移，真正做到事前防范、事中控制、事后监督仍是个有待研究的课题。同时，因为职责、标准等的不明确，给考核也带来了不确定因素，责任不能得到追究，工作也难以得到改进和提升。

二、探索构建停送电全过程品牌维护协同机制

2015年，安阳供电公司利用整体、系统、统筹的方法，对职责、流程、制度、标准、考核五大因素进行分析，出台办法，明确停送电作业计划编制、发布、执行、反馈等全过程中运维、调控、营销、安质、信通、品牌等专业部门和具体实施单位的工作职责，细化其业务流程和作业流程，实现舆情信息的全程跟踪和适时反馈，真正做到品牌维护关口前移，超前防控。

以计划停电为例，对停送电全过程舆情管控详述如下：首先，运维部根据整体安排拟订停电计划，信通公司及具体实施单位制定检修停电计划，运维部汇总停电计划，召开停电协调会，形成停电计划终稿，经领导签发后发布停电计划（同时发至公司新闻中心），营销部及具体实施单位对外发布停电信息（同时发至公司新闻中心），相关单位执行停电计划并向调度反馈执行结果（同时发至公司新闻中心），营销部进行用户回访（回访结果同步发至公司新闻中心），公司安质部等部门对停电作业进行综合评价并纳入考核。在此过程中，公司新闻中心根据停电信息发布情况，有针对性地做好品牌维护工作。若停电计划顺利执行，则继续开展全程监测，若停电计划未能如期开展，则立即启动舆情风险监测，同时，接收营销部、停电检修具体实施单位的现场信息反馈，监测的同时在公司官博上回应客户关切，并视具体情况开展舆情处置和舆论引导工作。执行过程中，若停电计划顺利完成且网络监测及现场反馈均无舆情风险，则结束该工作流程。若计划延期则立即启动网络舆情重点监测，同时，接收现场反馈信息，并视情况开展新闻突发事件应急处置。具体如下图所示。

计划停电舆情管控示意图

针对停送电类型的不同，全过程舆情防控侧重点也相应调整，如针对故障停限电，运维人员查找到故障点后，第一时间将信息反馈至营销、新闻中心等部门，根据故障排除计划，调度负责电话通知大客户，营销部张贴停电信息和短信通知客户，现场情况实时传递至品牌维护专责，新闻中心同步开展网上舆情监测和官博发布，将停电前、中、后的整个过程均纳入风险管控体系。针对政府指令停限电，新闻中心在做好正常监测处置的同时，协同运维、营销部门主动索取政府相关指令的书面材料，为公司品牌维护提供第三方材料，进一步确保品牌安全。

三、“五位一体”协同机制优势明显

2015年7月14日，安阳市黄河大道全线检修，计划检修时间为8时至18时。接到停电计划后，安阳公司新闻中心品牌维护专责主动跟踪，了解到营销部已于7月13日10时之前在沿线张贴了停电通知，并电话通知到安阳师范学院等大客户。7月14日8时，作业现场负责人电话告知调度、营销和新闻部门作业准时开始，品牌维护专责开始对黄河大道沿线停电舆情信息进行重点监测。当日13时，天气骤变，突降大雨，作业被迫中断，直至15时降雨转小后，工作人员开始冒雨作业。现场负责人联系各单位，推断该作业无法按时完成，将至少延时至20时30分。调度、营销、运维、新闻中心人员召开协调会，确定作业继续，并由调度和营销部门再次通过电话和书面告知（短信）等方式对停电时间进行更正，并决定自18时开始，重点加强对网络舆情信息的监测。18时47分，新浪微博上开始零星出现停电抱怨帖，公司品牌维护专责逐一进行私信回复，详细介绍当前作业进度，对延迟停电真诚致歉，客户表示理解。18时53分，现场负责人反馈消息，黄1线3号与4号杆进行T接时，电动压钳被卡，且雨中作业不便，现场临时决定对该线进行再次敷设，停电时间将再延长至少1个小时。接到该通知后，新闻中心负责人根据实际情况，作出如下安排：一是通知五县公司，市县协同，加大网络监测力度；二是主动发声，在公司官博发布消息，对作业情况进行实时通报；三是主动介入，联系运维部、营销部负责人一起赶赴现场，做好现场附近用户解释和稳控工作；四是开展引导，邀请安阳电视台、《安阳日报》《安阳晚报》等当地媒体赶赴现场开展采访。当日21时22分，该线路附近天骄华府小区约200余名群众集聚，对现场作业人员进行批评，对延迟送电表示强烈不满。公司运维部、营销部、新闻中心负责人带领客服人员进行现场解释，真诚致歉，群众对冒雨作业表示感动，对延迟送电表示理解，集聚的人群慢慢散去。至当日21时43分，作业全部完成，全线恢复供电。次日，安阳当地媒体均大篇幅报道公司冒雨抢修保供电的事迹，一场可能造成较大负面影响的供电舆情和群体性集聚事件转化为公司品牌形象的正面报道。

从这次停送电全过程品牌维护的具体实施中可以看出，“五位一体”协同机制在停送电全过程舆情管控方面的深化应用成效明显。

一是针对性强，专项防控。以公司品牌维护新闻宣传应急管理为基础，探索构建停送电全过程舆情风险管控专项防控模式，真正实现了关口前移，网络监测更加具体，更富有针对性。根据停送电工作的不同开展类型，制定侧重点各不相同的品牌维护方案，提高了工作效率和处置成效。

二是流程明晰，节点明确。以舆情管控为重点，以公司停送电全过程管理要求为标准，对舆情监测、处置和舆论引导进行了职责定位，落实到专人。制定《安阳供电公司配网检修作业确认单》，对工作流程进行了明确，对调度、运维、营销、信通、安质和新闻等部门的协调和沟通进行了逐一对接，对计划编制、发布和执行的不同情况进行了节点控制，停送电工作链上的每个人均能清楚地知道在对应情况下该做什么、怎么做、做到什么程度，有力推进了工作开展。

三是管控有力，便于考核。停送电全过程的端对端管理流程，打破了专业壁垒，解决了协同界面不清晰、信息数据不兼容、标准不统一、职责与流程不衔接等问题，真正实现了有序衔接，提高了对工作的管控能力。同时，作业流程的细化，进一步明确了各环节的权责划分，使绩效考核真正落地。如黄河大道检修案例中，因电动压钳被卡造成送电延时，公司绩效部门对负责作业的优创变电公司进行考核问责，责任清晰，惩戒有力。

（作者单位：安阳供电公司）