养老服务业O2O模式分类研究

□文/郝中超

养老服务业O2O模式分类研究

□文/郝中超

（常州轻工职业技术学院江苏·常州）

本文在分析常州市老龄化实际情况与不同养老服务企业基础上，归纳出养老服务业电商O2O模式的三种类型：养老健康服务O2O模式、养老消费服务O2O模式、养老地产服务O2O模式。在此基础上，分析不同模式各自基本形态、典型应用，以及各自的技术/实施方案，并探讨养老服务业电商O2O在运营和发展中可能遇到的困难。

养老服务业；O2O模式；互联网+

原标题：养老服务业的电商O2O模式分类研究——以江苏常州为例

收录日期：2016年10月12日

一、概述

截至2015年，据江苏省统计局统计数据显示：常州市常住人口470.1万人（其中，常州市户籍人口370.85万人，60周岁及以上户籍老年人口82.20万人，占户籍总人口的22.17%），65岁及以上老年人口54.4万人，占比11.64，显然，常州市已经进入到人口老龄化阶段，并且人口老龄化速度正在加快。老龄化的加速带来了巨大的养老市场、健康服务市场，用互联网思维改变传统的养老服务业，首先想到的是O2O。养老产业如何实现O2O，最终归结到养老服务业的核心内容——服务，服务是打通养老产业线上、线下的关键一环，技术只是载体，其作用在于让服务更加人性化、高效化。

以“互联网+”为代表的信息技术是作为促进智慧养老产业升级的重要手段，在改进养老方式，提升养老成效方面无疑将发挥重要的作用，用“互联网+养老”的手段提供养老O2O服务，让老人在家门口享受到吃、住、游、社交等全方位优质服务。服务是养老O2O的本质，如果脱离这个本质，所谓的养老O2O模式都是伪命题。老人服务主要涵盖三个方面的内容：一是健康服务；二是消费服务；三是地产服务。由此，可以将养老服务业的电商O2O模式分为三种类型：养老健康服务O2O模式、养老消费服务O2O模式、养老地产服务O2O模式。

二、养老健康服务O2O模式

（一）基本形态。养老健康服务O2O模式，一般涉及到智能医疗设备、移动互联网、物联网技术。可穿戴智能设备的一端连接老年人，可为居家老年人提供定位跟踪、紧急呼叫、日常生活照料服务等；另一端连接政府组织社区服务人员、老年人亲属、社会公共组织以及居家养老服务供应商，通过远程控制设备对老人的身体健康状况进行实时监控，并将数据传输到网上，进行远程诊断。这一模式总体来讲，更贴近时下流行的“智慧养老”的概念，所谓“智慧养老”，通常认为是利用信息化手段、互联网和物联网技术，研发面向居家老人、社区的物联网系统与信息平台，并在此基础上提供实时、快捷、高效、低成本的物联化、互联化、智能化的养老服务。通过智慧养老O2O服务平台，整合线下的医疗健康机构、文化娱乐机构、生活服务机构等，为居家老年人提供全方位的生活周边配套服务，这种养老O2O服务模式也因此延伸出一个巨大的服务链，例如医疗保健、紧急救护、日常照料，等等。

（二）典型应用。值得注意的是，BAT已瞄准了这个大市场。阿里巴巴控股阿里健康，腾讯投资丁香园、挂号网，百度成立了百度健康、百度医生APP，BAT的参与让这个市场已呈现白热化的竞争趋势。常州369养老投资发展有限公司的居家养老O2O平台“99康养网”，即属于养老健康服务O2O模式。

（三）技术方案。这种模式，其成功的关键在于资源的整合能力，也就是说，养老服务资源的多寡决定了各种智能设备的价值。多元化的养老服务资源包括老人体检、老人医疗、老人旅游、老人培训、老人理财等多个领域，即构成了老年人居家养老健康服务的一系列解决方案。一般来讲，以健康为主要服务内容的养老电商O2O模式，其常规的技术解决方案如图1所示，主要包括技术支持层、数据资源层、应用层、访问层几个层次结构。（图1）

图1 养老健康服务O2O模式的一般技术解决方案

三、养老消费服务O2O模式

（一）基本形态。养老消费服务O2O模式，此类模式一种是从老年人生活消费为出发点，通过老年人对于日常用品的消费黏性，线上老人网上商城销售，线下到店自提的方式，满足老人的一切日常消费；另一种是由居家养老服务门店提供的理疗、休闲、娱乐、交友等线下互动平台方式，也可以让店员帮助完成日常生活采买送货，此外，还包括日常家居的上门服务，如水电维修。这样的O2O模式能够通过网上的低价商品聚集人流，对线下门店进行反哺，它使老人产品价格透明化、服务高效化，使老年消费群体得到更好的消费和服务体验。以老年消费品为基础的O2O模式，决定该模式能够走多远的一个核心在于平台聚合力。平台的聚合力越强，供应商的支持力度越大，这样能够最大限度砍掉中间环节，将更多的实惠返还给老人消费者。

（二）典型应用。代表性的企业有太上福品、幸福9号、唯创集团。以唯创集团为例，2014年其携旗下3，000多家门店进行互联网转型，所有门店转型为居家养老O2O门店，并在线下开设了多个大型的老人乐园，主要通过线上、线下联动，强力聚合老人消费品供应商，提供养老消费服务。常州12349为老便民公益服务平台，也属于此种模式，自2010年开通运营，其初衷是作为居家养老的重要手段，该平台原先是一个传统的线下实体，现已整合加盟服务企业300多家，运行至2015年底，已累计接听来电50多万个，提供服务和咨询35万余人次。12349也是常州市政府以委托经营的方式向电商购买公共服务模式的一种探索。

（三）技术方案。养老消费服务O2O模式，属于线上商城、线下消费，具体细化的时候可以为中介型或商城型，对老人的服务需求进行应答或者提供商品展示，这种模式的常规技术解决方案如图2所示。（图2）

图2 养老消费服务O2O模式的一般技术解决方案

图3 养老地产服务O2O模式的一般实施方案

四、养老地产服务O2O模式

（一）基本形态。养老地产服务O2O模式，尽管这个O2O模式也会出现各种各样围绕老人的医疗保健、休闲娱乐、网上商城等项目，但这些项目都是配套设施，最终是为房地产服务的。随着老龄化加速以及人们生活水平的提高，老人的消费能力也逐渐提升。对地产开发商来说，这些有消费能力的老人将是重要的购房群体。为了满足这部分老人的需求，开发商设计了一系列相关的老人配套设施，让买到房子的老人可以在这里安享晚年。

（二）典型应用。近年来，养老地产已趋火热，以万科、保利地产、碧桂园、花样年为代表的房地产商、房产物业公司，都已围绕社区O2O开始布局，而养老O2O是其中一个重要转型部分。就常州市而言，目前真正意义上提供养老地产服务的已有两个：一个是位于武进区的金东方颐养园；另一个就是天宁区的安信颐和（常州）国际颐养中心。房地产商不仅要建设适合老年人居住的个性化房地产项目，还必须建设具备医疗保健服务设施、养老保险等相关配套产品。社区周边的老年人设施的配置、内部养老专业设备的配置都有很高的要求。

（三）实施方案。以地产为基础的养老服务业，将会围绕老年人的各种服务需求展开，在此种模式中，房产商、物业公司的长期收益主要来源于运营的养老地产O2O服务项目。因此，对于养老地产服务O2O模式，其具体实施更侧重的是相关设施、设备的配置，一般来讲，此种模式的常规实施方案如图3所示，地产商可以针对不同的老年人类型提供不同的产品解决方案。（图3）

五、结语

养老服务业O2O运营和发展尚处在起步阶段，还不能与巨大的老年人服务需求市场匹配，面临着诸多困难，如起步阶段、经验尚浅、服务体系不完善、产品结构混乱未能实际切入老年人的真实需求、售后服务跟不上且缺乏相应保障等。此外，养老服务O2O模式中，消费者的忠诚度培养需要一个很长的周期，且养老服务、家政服务以及个性化服务需求都可能因人而异，要实现全面的养老服务的O2O发展、满足老年人各种养老服务需求，还要经历一个漫长的过程，同样需要政府相关主管部门及养老服务型企业投入更多的资金与精力到养老服务事业的发展中。

主要参考文献：

［1］中国新闻网.常州发布2015年老年人口信息和老龄事业发展状况报告［EB/OL］.http：//www.js.chinanews. com/news/2016/0922/162160.html，2016.9.22.

［2］孔栋，左美云，孙凯.O2O模式分类体系构建的多案例研究［J］.管理学报，2015.11.

［3］王莎莎.我国O2O电子商务模式发展研究［D］.山东师范大学，2015.

［4］林斐.基于O2O模式的社区居家养老服务机制构建［J］.山东社会科学，2016.6.

［5］田苑淯颖.“互联网+”养老模式在未来社会的运用［J］.管理观察，2016.7.

江苏高校哲学社会科学研究项目（2015SJD550）

F724.6

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