VISTA解密

本刊记者于占波文/图

VISTA解密

本刊记者于占波文/图

VOLVO Sponsor VISTA After-sales Service Contests

Among many after-sales service contest, the VISTA, which was exclusively sponsored by VOLVO, typically distinguished from other, not only because of its long history and largest participating numbers in the world, but of its higher value attached to its concept.

VISTA不仅仅是一项比赛，而是一个巨大的售后服务培训工程。作为一项培训活动，VISTA涉及售后业务中的技术与商务领域，这项培训让从事售后服务的所有参与者在与其他同仁比赛角逐的同时得以培养自身的技能、团队精神以及认同感。

提到售后服务技能比赛，业内很多人应该不会陌生。最近几年，随着用户对于车辆出勤率的重视程度不断提升，售后服务成为继新车销售后市场争夺的

又一主战场，各种有关售后服务的技能大赛也随之兴起。透过这些形形色色的比赛，我们可以看到不同品牌对于售后服务这一特殊业务单元的不同理解与定位。其中，由沃尔沃卡车举办的VISTA极具代表性，它不仅有着悠久的历史、全球最多的参赛人数、高规格的赛事组织，而它的办赛理念更具价值。

它是一场名副其实的盛事

VISTA（Volvo International Service Training Award），沃尔沃国际服务技能大奖，是沃尔沃在全球范围内针对售后人员举行的最大规模的比赛。这项比赛始于1957年，至今已有近60年历史。最初它只针对沃尔沃瑞典服务站的售后人员，如今它发展成为横跨93个国家

的全球盛事。

VISTA 2015-2016年度比赛自2015年9月启动，吸引了超过1万8 500人参赛，成为史上规模最大的一届。就参赛率而言，亚太地区已成长为全球第2大赛区，有来自15个国家的超过4 000名参赛者参赛。

VISTA分为初赛、复赛、总决赛，比赛内容包括理论和实操。初赛阶段，每个国家/地区内进行数轮的理论考试，各参赛队需要在每轮理论测试完成30道问答题，内容涵盖沃尔沃售后服务业务和运营领域的各个方面，以此选拔出晋级复赛的队伍。本次沃尔沃亚太区比赛共有1 000支队伍参加初赛，经过理论测试，共24支队伍进入复赛——亚太区决赛。通过复赛，将有6支队伍晋级在瑞典哥德堡举行的总决赛。

4月5-7日，记者全程参加了在泰国曼谷举行的亚太区比赛，用“盛事”一词形容VISTA一点也不过分。

比赛地点位于曼谷郊区的沃尔沃卡车泰国区总部，同时它也是沃尔沃卡车在泰国最大的自营店。当参赛队员走下大巴准备入场时，现场的工作人员分立两侧，夹道欢迎每一个参赛者，并为他们送上热烈的掌声和加油声，在这样充满欢迎和鼓励的特殊氛围中，一定会让参赛者的自豪感和自信心油然而生。

在VISTA全球官网的首页，有这样一句话——“No shortcuts to success”（成功没有捷径），从VISTA亚太区比赛项目的设置来看，此言非虚。

与很多比赛较为单一的内容相比，VISTA亚太区比赛的内容更为丰富，它总共有6个项目，包括发动机、I-shift变速器、制动系统、倒车警报、沃尔沃客车、画图猜词（pictionary），基本涵盖了车辆日常维修的主要内容，而且还增加了富有趣味性的比赛环节。比赛规则是每个队可以在赛前派出领队就比赛内容与裁判进行沟通，之后由参赛队员独立进行比赛，每个项目用时在30分钟以内，超时则没有分数，最后按照总分进行排名。

比赛场地位于这家自营店的维修车间，6个比赛项目被划分为6个区域，每个区域都用厚厚的黑布隔开。为了保证比赛的公平性，比赛过程中不允许我们进入比赛现场进行观摩和拍摄，以免出现考题泄露的情况，直至最后一轮比赛我们才得以进入现场。其间，大家只能通过休息室的直播画面来观看比赛。

由于每个项目涉及的内容不同，每支参赛队伍通常由4名队员组成，有的侧重于维修，有的负责配件，根据不同项目进行内部分工，除了考查个人能力之外，VISTA更强调团队之间的协作。

它让中国区首次实现历史突破

在比赛现场，我们与来自中国区的3支参赛队北京沃卡、武汉开力和台湾中坜的队员进行了交流，他们对于比赛过程中的总体发挥相对满意，但还是发现了一些不足，比如，有些车型在国内很少见，导致对于一些技术不是很了解；由于比赛是用英语沟通，语言仍然是中国参赛者面临的最大问题；对于考验人的理解和表达能力的画图猜词环节，大家普遍感到既有趣又很有挑战性。

根据比赛规则，最终成绩要在第2天的颁奖晚宴上公布，所以队员们在完成比赛后并不能知道自己是否晋级，只能怀着忐忑的心情等待着颁奖晚宴的到来。作为来自中国的媒体，我们的内心同样充满了期待，因为据赛事管理者介绍，在VISTA的历史上，还从来没有一支来自中国的队伍进入过总决赛，我们希望这项记录在这届比赛能够被终结。最终的结果没有让我们失望，当主持人宣布武汉开力获得第5名的时候，现场的气氛达到了一个小高潮，毕竟这是沃尔沃中国区在VISTA历史上的一次突破。然而，惊喜还没有结束，当主持人宣布台湾中坜获得第3名时，现场的气氛再次沸腾。5月，这2支队伍将与来自印尼、澳大利亚（2支）和新加坡的参赛队一同前往瑞典角逐全球总冠军。

它是一个巨大的售后服务培训工程

当被问及此次比赛最大的收获是什么，来自武汉开力的胡亮开玩笑地说：“终于冲出亚洲了”。此次武汉开力包括胡亮在内的2名队员是第2次参赛，经验成为他们晋级的关键。他告诉记者，VISTA是一个非常好的平台，通过参赛让他收获了很多关于维修方面的知识。

相信很多参赛者都和胡亮有着相同的感受，而这也是VISTA大赛举办的初衷所在。沃尔沃卡车举办VISTA不是为了培养冠军和精英，而是作为一次售后体系的普及培训，可以让更多的人通过比赛来提高服务技能。沃尔沃卡车亚太区总裁Jacques Michel在接受采访时表示：VISTA不仅仅是一项比赛，而是一个巨大的售后服务培训工程。作为一项培训活动，VISTA涉及售后业务中的技术与商务领域，这项培训让从事售后服务的所有参与者在享受比赛的同时得以培养自身的技能、团队精神以及认同感。

据赛事主办方公布的数据，通过本届比赛，相当于为沃尔沃售后服务人员进行总计50万h的额外培训。当然，这还不包括沃尔沃卡车售后体系日常组织的培训。对于这一点，胡亮感受深刻，他告诉记者，沃尔沃卡车售后服务培训体制特别健全，每年他们需要接受大量的培训，包括能力平台在线培训、培训讲师培训以及经销商组织的内部培训。

它的目标是让用户更满意

无论是比赛还是培训，VISTA最终的宗旨是发展和提高员工的知识储备和应用能力，最终提升用户服务质量。

Michel表示：售后服务是沃尔沃非常重要的业务之一，主要目的是提高用户满意度。其实，卖卡车很简单，让用户满意才是最难的。沃尔沃不是简单地卖车，而是通过售后服务保持与用户的合作伙伴关系。这必须通过人来实现，VISTA就是以人为核心展开的一项活动。对于沃尔沃而言，举办VISTA最大的回报就是用户满意度的提升。

在提高沃尔沃维修服务人员专业技术水平，确保用户享受到最好维修服务的同时，VISTA也会让沃尔沃卡车的经销商获益匪浅。因为通过VISTA，维修技术人员的能力得到提高，而高水平的技术团队会让经销商得以稳定长足地发展。

沃尔沃卡车亚太区售后市场副总裁Filip Van den Heede告诉记者，VISTA的考试内容覆盖了售后服务中的主要方面，通过比赛可以把最新的产品技术传递给各国参赛者。

对于地域辽阔的中国市场，如何做好售后服务一直都是进口卡车面临的最大挑战。对此，Michel表示，沃尔沃的确不是在每个地方都有服务站，所以在销售车辆时会首先考虑用户的业务范围，以便于提供更加便捷的服务。同时，他也注意到电商在中国快速发展，使得用户对车辆出勤率的要求越来越高，沃尔沃卡车3年前在中国市场推出金牌服务协议，可以有效解决电商用户的售后及时性问题。最后他强调，沃尔沃卡车的售后服务理念一方面是完善服务网点，另一方面是提升售后服务人员的能力，而后者是主要方向。