QQ群在舆情服务中的应用分析——以荆楚舆情预警群为例

◎颜陈　苗翔鹰



QQ群在舆情服务中的应用分析
——以荆楚舆情预警群为例

◎颜陈苗翔鹰

［摘要］QQ群是以互联网为载体的虚拟社区，群成员因特定的需求选择加入QQ群，与其他群成员产生社会交往。研究如何在舆情实践中有效利用QQ群这一优良的网络交流工具，具有重大的现实意义。本文以荆楚舆情预警群为研究案例，通过文本分析、问卷调查、主导式观察及用户访谈，从群成员的结构及分层出发，阐述了基于QQ群的舆情服务共同体的构建及应用方法。

［关键词］QQ群舆情服务应用分析

一、建群背景及基本情况

1.建群背景及维护模式。

荆楚舆情预警群（以下简称“预警群”）创建于2014年5月4日，分类为新闻传媒。截至目前共有1000位成员，其中群主1名，管理员12名，分别来自湖北省内宣传、公安、司法、检察、法：、卫计、食药、烟草等部门。预警群通过邀约将需要体验舆情服务的成员加入群中，建构一个舆情服务虚拟交流平台，让体验者在里面进行交互讨论，分享体验及舆情认知。群管理员分别代表各系统对群发言、活动进行监督指导。

预警群是用来进行舆情交流、探究协作、合作学习的平台和资源共享的地方。该群以“信息交流、资源共享”为主旨，依托荆楚网自研舆情监测平台，对湖北省内舆情进行24小时不间断监测，后台日处理信息逾2亿条，确保提供最鲜活的舆情动态信息。为弥补系统监测盲区，预警群安排专业舆情分析师24小时轮岗值班，对东湖社区、凯迪社区、天涯社区、猫扑社区等知名论坛，新浪、腾讯等主流微博以及微信公众号进行定向监测，分别在上午10时、下午4时及晚上10时集中发布监测信息，突发事件实时预警，切实起到涉鄂舆情“瞭望哨”作用。

网络舆情的复杂性，须进行专业的梳理把握。湖北省网络舆情信息基地20多位舆情分析师轮流在线提供咨询服务，为各级党政领导决策提供直接可靠的信息支持，包括行政决策、应急事件处理和社会信息反馈等，通过对舆情的再次挖掘梳理，客观呈现互联网上的热点舆情以及多种意见构成，增加预警群用户黏度。此外，预警群还结合省内各行业舆情特点与群内领导需求，提供定向专项监测、引导处置、报告制作、实战案例巡讲等专业服务，规避处置风险，确保舆情“软着陆”。

2.基本模块功能。

预警群建立之初，就本着服务舆情实践的目标，联系湖北各地市州网宣、网管、网评、网研、应急、技术等一线工作人员，初步整合成一个虚拟交融的舆情交流平台。目前，预警群已基本实现了舆情信息监测、舆情研判预警、舆情服务咨询“三结合”，业务和服务同开展的新局面。基本模块功能有：

（1）静态模块功能：预警群主要通过群论坛和文件共享发挥其静态职能，设置四个业务模块由舆情分析师团队统一维护发布。其中：“群公告”主要介绍预警群的宗旨和服务对象以及一般性服务内容；“群相册”主要由群成员上传一些舆情事件或社会热点的图片；“群文件”主要发布舆情系统介绍、舆情培训课程大纲及课件、舆情产品形态等内容；“群投票”主要应用于市场调研或话题观点热度统计。

（2）动态模块功能：预警群主要通过提供在线服务实现其动态职能，目前设置了三个服务模块承接群成员的需求。其中：“定向监测”通过人机结合实现“7×24”监测服务，即在非工作时间全员全程全天候提供舆情监测服务；“推荐阅读”通过筛选当日政经深度解析文章重磅投送，转换视角给决策者以启迪；“微闻天下”通过编辑当日主流媒体最新时政、经济、军事新闻，采用“标题+摘要”形式给群成员提供新闻快餐。同时，根据群成员的需求，预警群会提前发布舆情专题培训预告，确定主题、时段、人员规模，由资深舆情分析师带队、业务骨干参与，集中开展专题式现场培训和答疑。

（3）后台业务支撑：预警群由湖北省网络舆情信息基地的专职团队负责运维，创建者及管理员负责预警群扩容工作，舆情一组负责监测信息定时发布及内容建设，舆情二组负责线下跟进和业务协调工作，确保专人专职全天候为群成员提供舆情体验服务。同时，专职团队在线提供科学稳妥的舆情引导处置建议，为预警群提供了强大的后台业务支撑，确保了预警群舆情服务规范有序展开。

二、舆情预警群应用分析

1.虚拟社交世界。

QQ群是一个虚拟的社会网络，群成员都具有社会属性，其本质需求是社会交往，信息交流的过程就是社会交往的表现。［2］预警群由省内从事或分管舆情的同志组成，他们对舆情的共同关注和兴趣，构成了彼此之间的天然联系，使得这个整体成为一个小型的社会网络。在这个虚拟封闭的社区里，群内成员就某一舆情话题展开多成员交流，通过发言、互动等社交行为实现自我形象构建，促进互动深度的不断挖掘，并取得他人的认可和尊重。

QQ群单就群内发布消息来看，它只是一个即时通讯工具，但其附属功能，如群共享、群动态、群文件等产品，则扩展了QQ群的交流宽度和深度，让群成员对这个社交工具及其他成员产生用户黏度，因此有了社会交往的产生。经历了预警群的使用体验后，群成员会判断该群是否能够满足自己获得尊重、自我实现的心理需求，对舆情话题既定的认知是否存在积极的修正，进而确定自己的媒介接触行为是否符合舆情工作的要求。

2.信息聚集通道。

QQ群的活跃度及用户粘性是基于用户发言交流，发言即有信息交换。预警群群组化的讨论、闭环式的虚拟社区，为舆论观点提供聚集通道。在诸多舆情事件中，即时沟通交流提高了舆情信息传播的精准率和达到率，全向多频互动的立体传播方式使碎片化的舆情信息得以“还原”，帮助群成员迅速掌握事件真相。因此，舆情信息交流不仅是预警群的核心功能，更是所有群成员的共同需求。

微博和微信成为中国社会主要的两大信息源，并扮演着社会舆论场域的意见制造者和社会动员力量。正因为如此，对海量信息，尤其是两大信息源的监测，就需要依托于专门的舆情监测软件。在舆情软件尚未普及之前，依托于预警群的固定群成员和相对私密性，推广舆情监测体验服务，为掌握社会舆论生态的多元性和复杂性提供了基本的技术基础。

3.圈群情感依赖。

新媒体时代，媒介呈现出多样性和多层次结构，由此形成了舆论及传播渠道的多层次、多元化。面对严峻的舆情态势，建立一个互通共享的舆情信息交流平台就非常有必要。预警群成员涵盖公检法司各行各业及多家地市州党政部门舆情负责同志，形成了一个不限于地缘、血缘、业缘关系的围绕舆情服务的现实人际圈。预警群的实名注册、在线互动、个性传播等特点，直接影响了群成员人际交往中的情感认知与情感生成、情感温度及情感深度。

基于圈群传播的预警群，大大突破了直接拜访、拨打电话的传统人际交往方式，为个体制造信任和情感支持。预警群借助于文字、音频、视频的人际传播，可以克服时间和空间的限制，让群成员表达更为顺畅和自在。预警群成员不断制造的舆情话题等工作交流也拉近彼此距离，产生职业互信。群成员因为对舆情的共同关注聚合在预警群，在日常交流和沟通中获得不同于现实的圈群情感依赖。

4.工作交流平台。

预警群构建了一个虚拟工作交流平台，群成员之间通过网络进行面对面的直接交流，使得舆情从业者协作学习氛围更浓厚。［3］群成员不是纯粹的抽象的舆情工作者，而是有着丰富个性和人生阅历的社会人，这些差异本身就构成了一种宝贵的交流资源。在预警群中共同进行舆情探讨，信息是一种及时的多向流动和刺激，有利于思考实践在横向和纵向不断深入。客观而言，预警群对诸多舆情事件进行讨论使得成员之间进行思想交锋，不同的观点和角度引发思维碰撞，对群成员开阔视野、了解真相、掌握方法、稳定立场大有裨益。

预警群将群成员讨论交流时提供的文字、图片等信息和舆情培训课件、大纲进行整理，按照讨论主题、热点事件、舆情烈度进行分类，并通过群文件等功能上传，初步构建了一个实时更新进步的舆情预警群学习资源库，达到“资源共享、促进交流、共同提高”的目的。分类过的资源能加快群成员寻找资料、互动交流的效率，预警群通过共享优化资源配置，实现舆情合力。

三、舆情预警群发展趋势

1.强化信息聚合传播。

QQ群在信息聚合与传播方面有着其他传播方式无可比拟的快捷性。人际传播、组织传播、群体传播等多渠道与多模式传播相结合，达到了群员互动的最佳效果。基于预警群平台的交流，不仅可以是文本交流，还可以是音频、视频交流，不仅可以实现一对一交流，也可以实现一对多、多对多的交流。除了群聊功能，群成员还可以通过群论坛交流，使用相册、群空间分享各种文字、图片、视频等多媒体信息。同时，群成员还可根据需要同步传输其他成员所需的电子材料，如舆情培训课件、多媒体素材等，从而达到很好的交流效果。

2.搭建舆情互动平台。

预警群的建立，为省内舆情工作者提供了相互学习交流的平台，群成员在群内相互讨论舆情工作细则、共享舆情应对处置经验、交流解决舆情危机的办法，互为师生，互动互助，在预警群中营造了良好的学习氛围。客观而言，预警群在适用范围、管理手段、效果反馈等方面升级空间不小，目前还没有确实起到舆情互动平台的效果。下一步，预警群将朝着广泛、便捷、及时等方面升级，用好各类功能模板，促进群成员与舆情分析师之间的良性互动，真正实现群成员全员全程全覆盖的交流沟通。

3.促进成员自我认同。

预警群汇集了省内各条战线的舆情工作者，群成员通过谨慎参与话题讨论或选择性发言，既保持与群里其他成员的适度联系，又体现出自己与他人的不同个性。如果这些互动能得到其他成员的认可和尊重，会加强同预警群及群内其他成员的粘性，从而获得自我认同及群体归属感。要实现这一点，就要协助群成员在虚拟空间构建两种属性的身份，一是通过行业信息发布及回应获得自我认同，二是通过与本系统之外的舆情工作者交流获得社会认同。前者使得个体获得一种与众不同的独特性，后者使个体获得一种与众相同的一致性。

4.扩大资源共享范围。

互联网的快速发展，为我们造就了一个社会文化意义上的“虚拟学习课堂”，预警群信息交流就是一个动态学习的过程。［2］依托于预警群进行的舆情信息发布、社会热点应对答疑，不仅增加了直观和形象度，还在系统学习、理论探讨、交流互动等资源共享方面起到正向的促进作用。在这个群体传播的虚拟社区，若不能有序推进资源共享，则群活跃度和信息流会受到严重影响，甚至出现群空心化后果。资源共享让预警群内其他成员获得知识增长的满足感，并对分享者表示感谢与尊重，群成员之间的紧密性和协同性增强。

互联网的普及应用带给人们一种全新的交际方式，以微信、QQ群、微博为代表的新媒体给舆情工作提供了新的阵地，但同时也给当前舆情应对及舆论引导工作带来了很大挑战。［3］“荆楚舆情预警群”作为一种便捷方便的信息传递手段，已经初步在网络空间中建立了权威的信息交流平台，为提高全省舆情监测及舆论引导的工作效率发挥了积极作用。以此观之，各级舆情工作者只有认识到新媒体管理的重要性和迫切性，关注舆情在微观领域的传播特点，才能做到网络环境下的信息对称，进而熟悉新媒体的使用和管理。

注释：

［1］袁留亮：《QQ群成员知识交流意愿的实证研究——基于自主动机理论》，《图书馆学研究》2013年第10期

［2］钟志荣：《基于QQ群的网络学习共同体构建及其应用》，《中国电化教育》2011年第8期

［3］李志文、韩晓玲：《自媒体时代完善互联网舆论引导体系论析》，《理论学刊》2013年第8期

（荆楚网）