“镜”技场里的情景哲学——东莞东宝眼镜有限公司董事、市场经理叶载初专访

2016-11-26彭冬林

中国眼镜科技杂志 2016年8期

文/彭冬林

文/彭冬林

“在我印象中，东莞是一个由工厂和酒店组成的城市。” 香港文化名人梁文道在一次采访中这样描述他印象中的东莞。

确实，即使在今天，大部分人对于东莞的看法，似乎还停留在原先的工厂和酒店业发达的印象之中。事实上，有着1700多年郡县史的东莞是广东的历史文化名城，同时也是岭南文明的重要发源地。依托广州与香港的地缘优势，东莞作为世界制造业基地之一，吸引了大批的外来人口，而外地人口多于本地人的特性，也使得东莞这座城市更具包容性和亲和力。

初到东莞，记者就被其整洁的街道和独具生活化的城市风格所吸引，一路驱车来到莞城区东兴路，前往东宝眼镜总部拜访本期《镜彩人生》栏目的采访对象——东莞东宝眼镜有限公司董事、市场经理叶载初。初见叶载初，有一种属于广东人的低调和务实，而在言谈之中，记者也被其深刻的“情景哲学”论所折服。做眼镜能够上升到哲学层面，叶载初也算是第一人吧。

叶载初（左四）和东宝眼镜大家庭

情景一：眼镜行业到底是不是暴利行业

作为东莞最早的眼镜企业，创立于1984年的东宝眼镜甚至比东莞撤县建市还早了一年。1993年，东宝眼镜已经拥有5家门店，原本自己做生意的叶载初正是在这一年经朋友介绍加入东宝，从此结下了他与眼镜行业的不解之缘。算起来，叶载初入行至今，已经在眼镜行业摸爬滚打了23年，在这23年里，东宝眼镜门店数量从5家发展到40家，成长为东莞眼镜零售业的领军企业。可以说，叶载初见证和推动了东宝眼镜的发展，东宝眼镜如今取得的发展成果，既是他的心血结晶，也是他的荣誉证明。

众所周知，“眼镜行业是暴利行业”这样的推论通过某些从业人员以及部分媒体的渲染，在消费者群体中造成了极大的影响，至今仍被人谈论不休。在叶载初的从业经历当中，要说最难忘的一件事，估计要属被13个驻东莞的媒体记者逼问“眼镜行业是否是暴利行业”了吧。谈及当时的处境，叶载初现在显得有些淡然，“就在这个会议室，加上我，当时一共是14个人，相当于我独自面对着这个世纪难题了。”而叶载初对于这个问题的回答，即使现在看来也是禅意十足：“要验证眼镜行业是不是暴利，其实很容易。在座的各位，请你们每人出资一万元，剩下的由东宝眼镜出资，一起开一家眼镜店，暴利与否3个月之后自然就有答案了。”在叶载初看来，经营眼镜店不是简单的事情，事实胜于雄辩，很多事情解释再多都不如让那些质疑你的人去经历、去感受来得更有说服力。

“去经历、去感受”这种观点一直贯穿于东宝眼镜的发展历程之中，同时也是叶载初待人处事的一个衡量标准。由于镜片产品毛利率低，加上批发业务收款难等现实问题，原本做批发兼零售的东宝眼镜，在1995年主动放弃了批发业务，专注于零售市场。此后，根据东莞这座城市的特性和东莞眼镜业发展的独特市场环境，东宝眼镜因势利导、顺势而为，选择走一条有“东宝”特色的发展道路：不以快速发展和扩张为目的，而是踏实做好该做的事情。

情景二：考核员工不看业绩，看顾客满意度

在这个快节奏、高速发展的竞争时代，叶载初却主张“不争也是争的一种”，认为不论是在经营管理还是营销推广中，应该本着一种“如果想让别人对你好，一定要先学会对别人好”的心态，要先付出再谈获得，而不是一味地争。作为东宝眼镜的经营理念，这种“不争”具体落实到东宝眼镜门店员工的考核上，就简化为：不看业绩而是看顾客的满意度。

在叶载初看来，如果某间店的顾客满意度不高，那这间店的生意肯定会受影响，而且在服务、品质或内部管理上，这间店在某些方面一定存在还没有被发现的问题。因此，可以说顾客满意度在很大程度上就是销售业绩的体现，甚至比销售业绩更加全面、有效。具体而言，采取“顾客评价+上级评价+同事评价”的三维评价体系，每年对员工进行两次考核，考核结果与薪酬、级别挂钩，员工水平到哪里，工资就到哪里。“我们要追求顾客满意度第一，而不是将销售额摆在第一位。为此，不断提升服务的考核标准，要将最好的服务回馈顾客。”

得益于这种独特的考核方式，在眼镜市场的激烈竞争中，东宝眼镜将服务环节做得特别扎实，前进的步伐走得极稳，一步一个脚印开拓市场，逐渐占据了东莞眼镜市场很大的份额，目前东宝眼镜的总体顾客满意度达到95%以上，而且90%的客源都是熟客。这也从另一方面证明了，如今眼镜企业做好持续的优质服务十分重要。

叶载初认为，大部分企业做营销也好，做管理也罢，很多时候都会陷入一个误区，认为“我给的就是他想要的”，但实际上却是“你给的，不一定是他想要的”，只有切切实实地了解顾客的需求，真心实意地为顾客着想，才能够发现顾客的实际需求，真正做到为顾客服务。因为，只有提高服务水平，专业实力才有更大的发挥空间。

情景三：企业发展不谈创新谈什么

“眼镜行业是个小行业，现在很多眼镜店跟风其他新的经营模式，相比之下，东宝眼镜的发展之路更为脚踏实地一些。”叶载初认为，虽然眼镜行业出现了很多新的经营模式，但有的模式其实只是通过各种包装，被打造成了一个色彩斑斓的糖果，容易吸引那些感性的经营者们跟风、盲从。但不管是什么样的模式，只有适合自身发展、符合当地消费情况，才是最佳的模式。

目前，东宝眼镜的发展模式已经十分成熟了，并进入了一个稳定发展的阶段。关于未来的发展方向及经营管理理念，叶载初也给出了不一样的回答：“我们的经营管理理念，不叫创新，而应该叫求变。”对于如何求变，叶载初认为，企业不应该绞尽脑汁去想那么多创新。在许多发达国家，先进的眼镜业同行们已经走出了一条相对成熟的发展道路，他们为行业的发展不断尝试创新，他们的所思、所行及经历，已经非常丰富了，包括我们要做的事情。我们只要根据自己的国情和企业发展情况，不断地学习、求变，就可以了。因此，现在企业要做的事情，不是一味地去追求创新，而应该适时而行，适时求变，在适当的时候做适当的事。

与店员交流

除了处理日常事务性工作，叶载初更多的时候喜欢去逛门店，也很乐喜欢一线员工交流，同事们都亲切地称呼他为“精神导师”。他不仅会帮助员工解决日常工作中的难题，还乐意听取员工的意见和建议，有时候还会为员工的生活问题提供建议和帮助。“在逛门店的时候，通过和员工的交流，既能了解他们的能力和处事方法，还能更加深入地了解他们的品德以及对待顾客的态度，很多难题都可以现场解决，既提高了工作效率又能增强员工的积极性。”

日常生活中，叶载初很喜欢看书，不论是政治、经济还是儒家、道家，只要是对生活、对工作有用的，他都会去看。“在看书的时候，我喜欢把书里的内容发散到日常生活之中，和日常进行对照，这样更加利于理解和吸收。”也正是源于这种推己及人的同理心，叶载初博采众家之长，把在书中获得的乐趣和知识通过自身传递给更多的人，形成了属于自己特有的情景哲学论。

实际上，在采访过程中，叶载初不止一次和记者提到，“我只是一个小人物，在东宝我只是个高级执行者，对于眼镜行业发展起的作用有限。”诚然，在整个眼镜行业里，每一个眼镜人可能都是“小人物”，但也正是有了这些“小人物”的不断努力和坚持，行业才会有更好的发展和未来。普鲁斯特问

1.你认为最完美的快乐是怎样的？

与诚实、守信、敢担当的人一起生活和工作

2.你最希望拥有哪种才华？

编剧和导演

3.你最恐惧的是什么？

在世界里只剩下我自己

4.你目前的心境怎样？

随缘、随性、随心

5.还在世的人中你最钦佩的是谁？

褚时健

6.你认为自己最伟大的成就是什么？