医院行政总值班工作探讨

文/上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院 毛琼



医院行政总值班工作探讨

文/上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院 毛琼

【摘要】行政总值班作为医院管理的一个重要环节，在医院非日常上班时间内负责全院行政管理和各项协调工作，对保证医院各项工作持续有序运转，具有非常重要的作用。本文旨在探讨医院行政总值班工作管理实施过程中的一些关键环节，以达到进一步完善该项工作的目的。

【关键词】行政总值班；医院管理

医疗行业的特殊性决定了医院管理是无时间限制、全天候的。在节假日、八小时工作以外的时间，为了保证医院的正常运作，必须建立一套完善的管理制度，否则最终会损害到患者的切身利益。行政总值班作为这一段特殊时期的补充管理形式，其重要性不言而喻。

归纳起来，医院行政总值班的工作主要集中在处置突发事件、调配各类人员、沟通联系信息、决定特殊措施这几方面，这些任务突出的核心就是保障医院正常运作。

随着社会的飞速发展，患者及其家属对医疗服务的要求不断提高，各种应急突发事件的发生几率也持续上升，医院为此制订了许多相应的应急预案和工作流程。但在非办公时间，由于各层面管理人员不能全部在岗位上应对工作，许多值班人员又不能很好地全方位熟悉和掌握信息，导致管理产生薄弱环节。为此，探讨医院行政总值班工作管理过程中的一些关键环节显得尤为必要。

一、明确行政总值班的工作职责与权限

作为医院行政总值班，在上岗前必须明确自己在总值班期间的工作权限和职责，明确整个值班工作的流程，了解医疗业务流程并知道制定这些流程的原因，这些对行政总值班决策解决各类问题都非常重要。院长办公室作为总值班的归口管理部门，负责制订总值班工作制度，包括岗位职责、交接班、请示汇报制度等，同时也将突发事件应急管理条例、紧急信息报告制度、突发事件救援应急预案和相关职能部门的常用管理制度等汇编在总值班手册中备用，使总值班人员能做到有章可依。行政总值班在非办公时间，事实上扮演了“临时院长”的角色，是正常医疗机构管理职能的延续。值班人员在特定环境下代表的是院方管理机构，有当然的权利组织全院人员集中力量解决临时发生的问题，可以从医院利益角度或医院目的高度指挥从业医护人员的职务行为、其他行政人员的管理行为和后勤人员的保障行为。作为行政总值班，在明确自身工作职责和权限的同时，工作时需要注意避免进入两方面的误区。

（一）事无巨细，全面包办。行政总值班是非日常工作时间医院的高层管理者，要有全局意识，不应该只担任一个“保姆”或者做一些类似“传话筒”的简单工作。

在正常的工作时间内，医院的管理层次非常清楚，各层级人员如遇到问题可以按部就班、逐级解决。但在总值班期间，医院各科室和部门只剩下少数值班人员，此时的管理层似乎被压缩了，一线值班人员遇到问题时常直接联系和请示总值班，实际上严重影响了总值班的工作效率。

例如，某病房空调坏了，总值班不必直接找人修理，而应由病房值班护士或者医生联系医院制冷部门的值班人员处理。又例如，一患者在医疗上遇到问题，病区内的值班医生无法解决，首先应该请示大内科的业务二班，再请示业务三班，需要总值班协调时再向总值班汇报。如果能在总值班和一线值班之间形成正常的管理层次，有利于总值班腾出更多精力处理重大、紧急的事件。

（二）擅自做主，独断专行。行政总值班的工作特性虽然表现为强制职权性，但总值班工作对象面向全院，值班人员往往来自不同的部门和岗位，不可能对全院上下的每项工作都了如指掌，如果一味地强调总值班的权威，对超出自身能力和认知范围外的事情不经请示，擅做决定，很可能会造成非常严重的后果。

对于一些一时间难以决策的事件，特别是重大、复杂的事件，必须向相关职能部门的负责人请示汇报，必要时向分管院领导请示汇报，以便院领导及时掌握事件动态，明确事件的级别和决定后续处理措施等。

当然，请示汇报并不是要求不论事情大小，都向上级和有关部门请示。独立处理事件并迅速作出决策是总值班人员必须具备的素质。如果确实没有处理能力，可一边采取有把握的应急措施，一边请示汇报，避免延误处理事情的最佳时机。

二、掌握处理应急性事务的规范和技巧

行政总值班是医院在非办公时间的临时最高行政指挥，要求值班人员具备较高的管理素质和应变能力。因此，必须通过长期的学习和积累，以适应医疗行业不断发展的要求。

（一）职业培训与交流。由于医院总值班工作人员是由行政、后勤职能部门人员担任，各人专业背景不同，从事管理的职能部门不同，而当今医学飞速发展，医疗、行政、后勤管理也不断发展变化，如果总值班没有较为全面的知识，面对全院各项工作时难免不知所措，处于被动地位，影响工作效率，长此以往，也会失去临床一线人员的信任。因此必须通过加强培训来提高值班人员的职业素质。

首先，要对新参加总值班人员进行学习和培训，使其尽快熟悉总值班制度，安排有经验的值班人员带教一段时间，使之能尽快适应这一工作。其次，定期组织全体总值班人员会议，对近期一些重要的工作进行布置，传达有关新的管理规定，交流值班经验，对值班中经常遇到的问题和案例给予讲解，事后整理成问答形式的小册子，发到每位值班人员手中。

（二）沟通技巧与策略。行政总值班在处理各类事件中通常很少有现成制度可执行、很少有经典经验可参考，这就要求行政总值班要有良好的责任感，善于从当事医疗员工中了解各类事件的起因、存在问题和可解决的办法，随后迅速在医院利益角度分析可能操作的方式和将会产生的后果。

对于整个医院而言，部门多，工作环节也多，各部门可能为了争取局部的利益，产生不和谐的现象，甚至产生矛盾，这就要求行政总值班始终站在医院整体利益角度，主动决策局部利益牺牲或不能损失的范围。在这个过程中应充分与医疗业务人员沟通，在以病人为中心的前提下，从医院的整体利益出发，按照医院规章制度，正确处理好院内外、医院与科室、科室之间、科室内部的关系，沟通各方，维持医院正常的工作秩序。

遇到复杂的事件，要沉着、冷静地处置，为临床一线人员解除后顾之忧，为医院利益稳妥决策。在沟通过程中，即要讲究原则，又要灵活机动。不牵涉到原则性问题时，不要轻易使用生硬的命令式的语气，尝试站在对方的角度思考，多使用协商的口吻，往往可以起到事半功倍的沟通效果。

三、加强主动服务意识和自我保护意识

（一）工作积极主动。行政总值班在值班时间内主动积极地工作主要表现在不以他人的请求为条件，为实现其职能可以主动地采取所需要的措施。譬如，到岗后主动对业务值班、值班护士长等重要岗位的值班人员进行点名；主动巡视病房，特别是急诊、外科病房，ICU等重点部门和重点科室，掌握重病患者的动态；一旦发现有隐患的地方，主动采取预防措施等。这样主动去协调处置看似会增加值班人员的负担，实际上却可以防患于未然，不至于到了具体工作流程脱节而产生严重后果时手忙脚乱，也体现了医院管理水平的高下。

（二）注意自我保护。随着医学知识的普及、人们维权意识的增强、患者对医疗效果期望值的增高，因医疗意外、并发症或未达预期治疗效果引发的医疗纠纷日趋增多，因而总值班不可避免地会遇到医疗纠纷接待，而部分值班人员对处理医疗问题存在心理上的恐惧感，在沟通过程中普遍设防，使得双方在一开始就产生了隔膜。

其实只要接待方法恰当，认真听取患方陈述，及时封存主要证据，应用法律知识，应对时做到有据可查，以维护医患双方的权利为前提，设法化解矛盾，一般都可以妥善解决。对于重大医疗纠纷，要及时向医务处等职能部门汇报，必要时向分管院领导报告。

遇到大规模的群访和可能引发冲突的医疗纠纷，要有自我保护意识，须马上通知医院的安保人员到场维持正常医疗秩序，并始终坚持这些人员在场，避免患者家属因情绪激动与当事医务人员、行政值班单独接触后引发冲突和伤害。一旦预期场面即将失控，可即刻与警方取得联系。

基于以上所述，行政总值班是医院有效管理过程中必不可少的一个组成部分，且具有非常重要的地位，值班人员必须重视行政总值班的工作，做到明晰权责，把握技巧，强化意识。相信这样做，一方面可以更好地健全、完善行政总值班制度体系，另一方面也必定能够全面锻炼和提升医院管理层的能力，使医院的管理产生出更高的效益。

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