旅游管理专业本科生饭店实习效果影响因素及优化对策

陈萍　丁秋月　臧晓玲　王晓柔　李雪媛

摘 要 旅游管理专业大学生饭店实习体验是旅游管理专业大学生的社会初体验，其饭店实习体验的效果对本科生未来择业具有多方面的影响。作为一名旅游管理专业的学生，本文从笔者自身的饭店实习体验出发，以“2013级山东师范大学旅游管理专业同学的饭店实习体验”为研究内容，通过实习前，实习中，实习后跟踪式问卷调查，辅以访谈法，在了解目前高校饭店实习模式的基础上，分析影响旅游管理专业本科生饭店实习效果的因素，提出实习模式优化的对策。

关键词 跟踪式调查 实习效果 实习模式优化

一、高校旅游管理专业大学生饭店实习模式

专业实习作为旅游管理专业教学计划的重要组成部分，是使本科生与社会对接、投身旅游业的最初体验渠道。饭店实习是高校旅游管理专业人才培养中的重要实践环节。目前，我国高校旅游管理专业大多采取“理论学习 + 实践学习”的饭店实习模式。本科院校多采取“3.5+0.5”的模式，即在校学习3.5年，饭店实习0.5年；高职院校则采取“2+1”的模式，即在校学习2年，饭店实习1年。在实习过程中，学校多采用“放权式”、“半跟踪式辅助”以及“跟踪式辅助”的管理方式。“放权式”的管理模式是指学校将学生送到饭店后便不再干涉学生的选择，学生可以独自完成饭店实习，也可根据自身兴趣离开饭店选择其他岗位进行实习；“半跟踪式”和“跟踪式”实习更侧重强制性的实习体验，如无特殊情况，在校学生必须到饭店进行实习，在实习期内，学校会不同程度地对学生的学习与生活进行指导，通过上交实习周记、期中现场检查、完成实习报告等形式了解学生的实习状况。

以笔者所在的山东师范大学为例，该校旅游管理专业实行的是“2+0.5+1+0.5”的半跟踪式饭店实习模式，学生在入学之初便开始结合理论教学进行相应的实训，第五学期的饭店企业集中实习，成为旅游管理专业学生重要的实践环节。学生在校学习两年后到饭店顶岗实习半年，再回校进行为期一年的课程学习，大四下学期统一安排学生自主实习，使学生理论结合实践，逐步强化职业认同感。自2012年起，山东师范大学商学院旅游管理系便开始了与全球最大的饭店管理集团、入选世界500强企业名录的万豪国际集团开展全面合作，着手建立分布于北京、上海、深圳、天津、杭州、成都、三亚、苏州等全国优秀旅游城市的教学实践基地，构建了布局合理的实习基地网络。实习饭店的选择包括万豪国际管理集团旗下的顶级豪华品牌丽思卡尔顿饭店、度假饭店，又有超豪华品牌JW万豪饭店、商务高端品牌万豪饭店和时尚品牌万丽饭店等。

二、旅游管理专业本科生饭店实习效果的影响因素

2015年7月～2016年1月，在山东师范大学2013级旅游管理专业本科生饭店实习期间，运用问卷调查的方式对同学们实习前、实习中和实习后的心理状态及求职意愿进行了初步调查，问卷回收率在90%以上。针对问卷调查的结果，对饭店实习效果的影响因素进行了系统分析。

（一）学生自身因素

1.个人偏好影响，缺少行业热情。通过饭店实习期间对同学们的问卷调查发现，部分同学对于饭店实习的排斥不是一朝一夕形成的，而是在进入本专业之前或是在刚接触旅游管理专业没多久就形成了。从入学之初了解到要去饭店进行实习体验，到课程学习后了解了旅游管理专业知识，再到深入饭店进行实习体验，同学们对旅游管理专业的认识越来越深，但是并没有相应增加对专业的喜爱度。这部分同学未来可能避开饭店、避开旅游行业而择业，基本是出于个人的偏好。

2.自我认知影响，职业生涯规划。每个人的自我认知是不相同的，个人的职业生涯规划也是不同的。对旅游管理专业的学生而言，饭店实习体验是一次走出校园的机会，是一次可以进入全球五百强历练的机会。经历了这样的环节，部分同学根据饭店实习体验的效果判断自己是否适合饭店，是否适合旅游业，从而改变自我认知，对自己的职业生涯规划会做出新的选择。

（二）学校因素

1.侧重角度不同，引发心理落差。校方对实习企业的评价源于考察，站在学校的角度评估企业，而学生对企业的评价来源于实践。校方从大局出发，对饭店的地理位置、知名度、口碑、饭店的管理方式等方面进行了客观的分析，最终选择的实习点都是校方确定的最佳实习单位。学生由于是被动的选择而内心产生一定抵触情绪，部分学生在实习初期可能会产生心理落差。

2.准备工作不足，缺乏岗位了解。在实习前旅游管理专业学生最关注的事情，一是面试，二是求职岗位，而学校对这两部分的培训与信息发布较少。在实习体验前，学生对饭店的了解、面试技巧的获得大部分是从实习归来的学长处获得的，都是经验性的总结，主观性强，学生不足以形成系统的认识。

（三）企业因素

1.工作时间过长，工作强度过大。高强度的体力劳动对学生的毅力提出了更高的要求。一方面，饭店是24小时营业的服务型企业，在各个时间段都会有人员需求，因此，员工的上下班时间是多样的。在需要开早餐的西餐厅，上班时间就会较早；在需要上晚班的总机或者是行政走廊，夜班会比较多。另一方面，虽然酒店的人员轮班安排得很紧密，但加班现象依然普遍存在，尤其是一线部门。“饭店实习满意度调查（实习后问卷调查）”结果显示，53%的实习生表示所在部门有不同程度的加班现象，这严重影响了旅游管理专业学生的饭店实习满意度。

2.强调顾客满意，心理压力过大。如今服务业的发展更加强调“以人为本”，在较为奢华的星级饭店更加注重顾客满意度。由于饭店的客源相对比较复杂，地域不同、受教育程度不同、需求不同的客人对大家的沟通能力和服务技能也提出了更高的要求。同时，客人的行为、态度也会对在校实习生的世界观、人生观、价值观产生冲击。

三、旅游管理专业饭店实习模式优化的对策

（一）从学生自身角度

1.提高自身水平，提升实习效果。在饭店实习体验初期旅游管理专业学生会对饭店工作产生抵触情绪，除了工作强度、人际关系等原因，还有重要的一点就是学生自身能力不足导致的挫败感被转嫁到了实习岗位上。很多时候，没有办成事情的挫败感会被其转化为对这项工作的不满。因此，提高自身水平是使旅游管理专业同学提升实习效果的基础。

2.拓宽自身视野，关注就业时事。企业和学生之间往往存在着信息不对称的问题。学生主要通过两种渠道了解企业信息，一是学校，二是网络在线渠道。大多数旅游管理专业的学生对于实习选择主要关注城市，反而对实习企业关注度不高，这从侧面反映出学生对于实习需求的侧重。旅游管理专业学生的饭店实习是学生与社会的首次短兵相接，在选择过程中对实习企业，实习工作的了解程度亦会影响其后期的实习体验。因此，同学们可以通过多渠道的方式了解就业信息，在充分了解的基础上进行选择。

3.做好心理准备，克服不当观点。作为旅游管理专业的学生要认识到旅游行业的特殊性，旅游行业更重操作技能。作为本科毕业的学生，不可能一开始工作就走上管理岗位，要充分做好从基层做起和吃苦的心理准备，更要克服进入旅游服务业是“大材小用”的观点。

（二）从学校角度

1.加强学生教育，引导进入状态。实习前的教育要帮助学生们正确预见实习中的困难，如心理落差、人际关系紧张、劳动强度高、等级制度严格等等。适度的提醒学生们实习过程中可能出现的各种困难和状况，使他们提前做好心理准备，有助于帮助学生实习过程中较快地度过心理难关，顺利完成学生到员工的过度。另外，学校可以在实习前给学生安排更多的实际操作课，使学生提前进入状态。

2.协商轮岗制度，加强学生历练。饭店属于服务性行业，而且大多数的岗位是直接面对和接触客人，不同的岗位有着不同的要求，学生能力的发挥程度也是不一样的。在饭店实习中，饭店往往以成本为出发点考虑问题，他们要考虑培训实习生的成本和收益，最担心的问题是实习生不稳定，还没有把培训成本收回来就已经实习期满；而实习生往往看重自己的职业发展，对于岗位的选择有着自己的要求。实习学生与企业彼此缺乏了解，学校作为中间的协调方，应该完成二者之间的沟通和协调工作。实习前，学校要与企业充分的协商沟通好，推行岗位定制。

3.创建沟通渠道，提供职业咨询。学校应为为学生提供职业发展道路的准确信息、职业生涯咨询、潜力评估等。在实习进行过程中，要及时地了解学生的实习动态，将学生们反映的情况及时与饭店沟通，争取实习效果最优化。学校是连接实习饭店和实习学生之间的桥梁，因此要充分发挥好自己的纽带作用，在两者之间建立起稳固的通道，及时的做好沟通指导及反馈工作，帮助学生渡过难关，顺利地完成实习。

（三）从企业角度

1.规范实习制度，开展绩效考核。由于实习时间的限制，山东师范大学旅游管理专业部分实习点的实习生并未参与饭店的优秀实习生的评选。倘若饭店可以在同时期的实习生中开展绩效考核工作，以同样的标准对同时期的实习生进行考察，相信会取得更好地激励效果。在岗位的安排上，若存在掉岗问题，也应该由具体的考核决定。合理的绩效考核制度会激发大家工作的热情，在工作疲倦时期，能成为激励员工的一剂强心针。

2.制定合理薪酬，实施激励手段。王斐斐（2013）在博弈论调查中提出，“实习学生与员工的薪酬相差较大，但是在犯错误上却是受到相同的惩罚。”这一现象很容易使学生心里不平衡，对饭店产生偏见。实际上，近年来，高收入人群对于服务的需求带动了低技术服务业人员的薪资水平，但饭店基层劳动者的工资仍处于较低水平，作为基础部门的饭店实习生，实习工资并不算高。对于在一线部门的员工而言，加班是经常的事情，但是由于各饭店节省成本的需求，经常以补休代替加班费。从马斯洛的需求层次论来看，实习生有对于物质的最基本的需求，合理的薪酬、适当的激励制度会激发员工积极性，同样的，较低的薪酬、无效的激励会影响实习生未来就业择业的方向。

（四）从社会角度

目前，饭店业发展势头良好，但是社会对饭店业存在一定的偏见。社会上广泛认为，饭店业是低技术性的服务行业，在饭店工作，尤其是在基层岗位工作与中国传统的“体面”工作相悖。很多旅游管理专业的本科毕业生毕业后受到来自家庭和社会的双重压力而未选择饭店行业作为职业生涯的开端。

因此提高教育水平，增强社会教化，将职业平等的思想寓于中国文化教育之中，潜移默化的影响人们的就业观念，对减小大学生职业选择的社会阻力显得尤为重要。

（作者单位为山东师范大学）

参考文献

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[4] 王斐斐.基于博弈论的高校旅游管理专业酒店实习管理研究[D].山东：中国海洋大学，2013.

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