众安：技术触达保险“无人区”

董莉

通过对用户思维的深挖，将技术作为服务的强连接器，众安打造了一条触达保险无人地带的通路。

“能够最快适应技术革命的行业之一是保险行业。”阿里巴巴董事局主席马云在2016中国保险业发展年会上如是说。在他看来，保险行业是最早应用大数据思想的行业，新技术革命创新应该让保险回归保障的本质。

2013年“三马”联合发起的众安保险开创了多个第一：国内首家互联网保险公司，也是首家获得互联网保险专业牌照的互联网金融公司，还是国内第一家没有线下团队的保险公司、第一家将核心系统搭建在云上的金融机构。但是，在过去的两年多，这位独角兽的创新实践一度面临不被理解的尴尬。

众安保险CEO陈劲依然记得，在2015年的一场互联网金融大会上，主持人说：“我们今天辩论的主题是‘金融互联网和互联网金融，但有一个（公司），既不属于互联网金融，也不属于金融互联网。”他说的就是众安保险。

“其实，众安两者都是。众安目前所做的是让更多人能够更好地理解那些简单的保险产品，并且随时可以买到他想要的产品。所谓互联网保险，至少众安保险就是通过金融科技，让保险更可被人获得，更易让人接受，并让成本更低，让服务更有效。”陈劲坦言，带着这样的疑问，众安保险一直试图找寻自己的定位。“众安保险致力于做互联网生态的保险、直达用户的保险、以及空白领域的保险。”

“做有温度的保险”是众安的产品哲学。通过碎片化的保险，众安可以找到一种理解用户、连接用户的方法，通过互联网的方法重新审视传统领域，其最擅长的也是利用金融科技，利用大数据来推动创新。

碎屏之后

在陈劲看来，互联网保险的产品思维有两点：真正牛的产品经理更容易从用户的角度思考，二是找到客户的“痒点”，看是否能够对原有的产品进行流程优化、以提升消费体验。

碎屏险可谓是集合了这两点思考的产品。手机屏幕一旦破碎，换一块屏幕少则几百元，多则上千元，换屏幕费用高昂、行业标准不统一，已成为困扰用户的一大难题。很多用户因为保外手机维修引发的不满在微博上吐槽，其中，极度关注用户体验的小米也在积极找寻解决方法。

2014年7月22日，小米手机4上市，同步发布了“意外保障服务”，碎屏、进水都可保修。而就在发布会前一个星期，小米与众安才完成了最后的开发。

事实上，众安在成立之初便开始与小米接触，2014年新年前夕，众安成立不过才2个月的时间，众安的产品经理就找到小米相关负责人谈手机意外险的合作。在春节放假前两天，小米说需要正式方案，任务急，时间紧，众安调动公司内部各部门紧急开会商讨定稿方案。同为互联网企业，小米和众安在技术、理念等方面很快找到契合点，一直合作至今。

小米手机意外保服务最早是用户在小米商城买手机时在购买流程里选择购买。但有时，用户买了手机没买意外保服务，拿到手机又想买怎么办？于是，众安跟小米尝试将意外保服务嵌入到手机，在首次开机后推送购买通知，形成一个无缝的连接。

一直以来，市场上的碎屏险只局限某一品牌手机或新机捆绑销售，存量手机大部分处于裸奔状态。手机存量市场占比六成，多达3.8亿部，碎屏险是有着“天然刚性需求”的产品。和小米的合作也一直在新手机市场。

众安保险物流与数码事业部负责人吕明钢的团队一直想做存量机市场，但苦于当时没有好的手段解决其中的风险。当时的产品设计过程中有两个难点曾一度困扰着产品团队：第一是唯一性，即怎样证明当下拍照的手机是要投保的手机？ 第二是完整性，怎样确认投保时手机屏幕是完好的？

正当吕明钢苦恼时，一个创新型校园金融产品“笑花”正好上线，用到了人脸识别技术。“手机屏幕的状态可以通过图像识别吗？我们当时有了这样一个想法，觉得可以做，并进行了一系列的研究。最终，我们确实通过图象识别技术解决了手机屏幕是否完好的问题。”

虽然吕明钢轻描淡写地说“抽根烟的功夫”就从技术部门找到了可以应用的技术，这也反应了众安在技术上的强大储备。

通过机器学习等科技方式，可以实现碎屏险的验机、投保、核保的环节中去人工化，既节省了人力成本，又能提升风控能力。具体来说，远程身份识别技术确保用户上传照片属于待投保设备，即唯一性，主要通过算法生成身份识别标识图片并自动刷新、监听终端可疑操作等手段。智能碎屏识别技术基于深度学习的图像识别算法，能够自动识别可疑屏幕，减少人工干预，降低人工审核成本。为了给机器学习足够的样本练习，产品团队会通过多个维度把图片先拍下来，让服务器去判断，在大量样本进来之后，深度机器学习算法将更加精确。

另外，就投保过程而言，投保手机A，打开众安保险或其他合作App，点击“赔你碎”产品入口；点击购买，投保手机A生成二维码，用户使用协助手机B扫描该二维码；用户扫描好二维码后，手机B自动调用摄像头对投保手机A的二维码页面拍照并上传照片；识别通过后，投保手机A自动跳转投保页面，用户支付保费后即可完成投保。如识别未通过，则无法投保。整个过程最多需要一分钟就可以完成，验机的过程虽然只有几十秒钟，但其中具备很大的技术含量。

远程识别需要手机与众安的服务器进行交互。这种交互对用户是无感知的，而作用是确定唯一性。“二维码一经扫描，这台手机就会调取后台服务器的数据，进行交互。”吕明钢举例说，“相当于，我发出一条指令，那里生成，这两个是同步的，如果不同步，这个拍照就不会通过。截屏也好、调用图像都是无效的。”

为了提升用户体验，手机品牌、型号、设备号都可以通过系统自动处理。在自动识别手机串号上，苹果和安卓的系统差异也带来不同的挑战。再有，给屏幕拍照时，扫描二维码的时候屏幕会马上变亮到最大值，拍完后亮度自动回去。类似的细节问题还有很多，这些琐碎细小到用户甚至无从感知的事情都是经过不断打磨而来。

让吕明钢感慨的是，过去针对存量机的碎屏险之所以少见，并非技术上无法实现，而是以现有技术去做碎屏险，投入成本过高，且很难控制投保风险。“原来，这块没人敢碰，也碰不了，但现在通过技术手段，我们有能力去做这个几乎空白的市场了。”

期间，他们不断寻找问题并进行优化，降低风险和赔付，从单一做产品发展到现在要做整个服务链条。

碎屏险原来的维修方式都是送修和寄修，现在众安正在尝试上门维修服务。整个产品不管是销售层面，还是服务层面，都在不断迭代和提高。由于手机维修行业比较复杂，众安做了一个标准化的维修体系——数码平台，选择“价格好且修得好”的维修商合作，统一标准来控制成本和质量。

从“肠”计议

就像吕明钢所感慨的“通过技术手段，我们有能力去做几乎空白的市场”，众安的产品经理们已经习惯去琢磨和推出市场上大家没有看到过的产品，有些产品甚至很超前，甚至看上去不像是保险。

比如说，作为国内第一支互联网健康险团队，众安健康险团队在连接前沿科技、整合线上线下健康医疗服务资源、和产品创新方面，已初露头角。

除了与小米合作手机意外保产品以外，2015年，众安保险曾携手小米运动、乐动力App，打造国内首款与可穿戴设备及运动大数据结合的健康管理计划——步步保，不仅以用户的真实运动量作为定价依据，用户的运动步数还可以抵扣保费。

另外，众安联合腾讯、丁香园，为糖大夫量身定做“糖小贝”糖尿病并发症保险，共同为糖尿病患者打造全球首个大数据智能医疗保障计划；还曾合作华大基因，推出国内首款互联网基因检测保险计划——知因保·乳腺癌基因检测保险。

刘海姣是众安保险健康险负责人，在众安筹备时就加入到公司，经历了众安从孵化、开业包括到健康险事业部筹备的整个过程。对于健康险的差异化，刘海姣坦言：“我们想的是要让保险回归到保障本质，让用户更加健康。传统保险是你发生了问题找到保险公司，他们会给你一笔钱，解决的是人的钱财问题。我们在做产品时是想解决人本身健康的问题，因为很多时候他可能不是在钱上的需求，而是很关心自己身体上的需求。”

这一点同马云提及的“新技术革命创新应该让保险回归保障的本质”异曲同工，在众安，将“保险回归保障本质”的理念展现尽致的要说是肠癌险。

传统的防癌险是一种直接给付的产品，客户投保后能做是等待——等这个疾病发生，也许没有发生，一旦这个客户被确诊为恶性肿瘤，保险公司会给客户一笔费用。“这是一个等的行为，并没有帮助到客户防癌。”李哲直言。

负责肠癌险的李哲，有过三年心内科医生的经验，之后在保险公司从业14年，2015年到众安，现在是众安保险健康险产品经理。“我们要做的不仅是卖一款保险产品，作为互联网保险，我们想创造出一种新的东西，它不仅是保险，而是一个实实在在能够解决人健康问题的管理方案，是在他还没有发生恶性肿瘤时帮助到他。” 李哲说。

据医学专家指出，I期结肠癌五年生存率在90%以上；但如果到了第IV期，5年生存率则大幅下降。肠癌早期发现，对提高患者预后有重大意义。然而相比于其他癌症，肠癌在早期没有明显症状，因此会常被误以为其他消化疾病而忽视。作为肠病常用诊断方式，肠镜由于存在侵入性痛苦，也常使无数人谈“肠镜”色变，甚至出现症状也拒绝肠镜检查，从而错过了最佳治疗时间，导致悲剧。

去年10月，肠癌险在众安内部立项，在“等癌险”变为“防癌险”的探索过程中，产品团队遇到各种的小小问题，其中，怎么找到合适的合作方一度让李哲很头大。最终，在杭州一次汇集了保险和医疗行业人士的论坛上，李哲发现了诺辉健康的肠癌早筛技术。

由诺辉健康提供的肠癌早筛检测，是国内首个可在家中使用的无创肠癌早发现服务。该检测将基于粪便DNA进行分析，发现被保险人肠道脱落细胞中与癌症相关的基因突变，提早发现直径1cm以上的早期结直肠癌肿瘤。

经过数月的研发，众安保险和诺辉健康合作开发了“肠命百岁·众安预防肠癌保险”，将投保、检测、报告和理赔全部互联网化，客户足不出户就可以完成全过程，避免了直接进行肠镜检查的痛苦。

用户在众安保险天猫旗舰店后，将在3个工作日收到早筛采样盒，可在家根据产品说明进行无痛采样，随后将样本免费快递寄送至诺辉检测中心，即可在10个工作日内收到检测报告。随后，众安保险会根据不同检测结果，提供相匹配的后续保障服务。

具体来说，如果早筛结果为阳性， 众安保险将提供高达3000元的肠镜诊疗费用（包括肠镜检查费、肠镜检查相关的门诊挂号费、诊疗费、麻醉费、病理检查费、药品费等）；无需任何额外的花费，患者即可通过肠镜小手术摘除腺瘤、癌前病变或原位癌消除隐患。如果早筛结果为阴性，众安保险将提供10万元保额的肠癌保险，一旦在1年内发生肠癌则获得充足治疗费用。如此一来，完整形成了一条“早筛检测+专业诊疗+保险保障”的闭环式疾病防护链。

以基因技术为代表的生命科学发展，势必将对人类健康管理起到积极作用。除了上面提到的尝试，相关糖尿病、高血压、哮喘、肝病等慢病管理的产品也在研发和升级迭代过程中，生命科学领域也在引进人才拓展产品的开发和设计。众安希望，能通过互联网保险的连接整合作用，让更多大众享受到生命科学进步、以及移动健康医疗发展带来的红利，让健康险真正服务大众健康。

技术基底

陈劲说：“从众安本身来说，我们肯定是一家保险公司，但当这个保险能力的输出是通过一种技术平台向更多的合作伙伴进行输出时，就是一家技术公司了。”

实际上，从开业起，在众安内部就在进行各种尝试：用各种保险匹配不同的互联网场景；用云计算去IOE；用互联网式的自建系统去替代保险行业延续了20年的核心系统外包模式；用互联网模式的产品经理制去替代原有的自上而下的组织结构；用OKR去代替KPI等等。

成立之初，与传统保险公司一样，众安并没有自己的技术系统，而是采购了现成的技术系统来用。但由于众安保险产品小额、高频、海量的特点，系统仅运行了不到半年便暴露出问题。很多产品上线之后，速度上跟不上，但后续还有很多产品要开发。于是，众安决定研发自有业务系统，以提高核心竞争力，并把业务系统架在阿里云上，在需要用的时候，只需要花钱在阿里云上买计算服务和存储即可，一次性资本投入少，也可以支持大量的弹性计算。现在众安的IT系统最大的一个优势就是适就小额、高频保单的交易特点。

正因如此， 众安成为在金融圈内第一家在云上搭建去IOE核心系统的保险公司。离开这套架构，互联网保险不可能落地那些碎片化的业务。目前，众安的核心系统已趋于完善，通过云计算的三地灾备，众安自研的全网监控、自动化运维等技术，其自动化承保率和理赔率都超过99%。

以最考验技术实力的峰值体验为例，Visa曾是全球单秒交易量最大的公司，峰值交易量超过1.4万/秒。而去年双十一，众安在虚拟容器技术的支撑下仅用很小的投入成本就使保单处理速度达到了1万笔/秒。这正是互联网保险需要具备的核心能力之一。

除此之外，时下火热的区块链技术对于互联网保险而言也很有意义。目前，众安开发了基于区块链的分布式文件存储和数据存储技术，而结合智能合约开发框架，未来可以提供很多开箱即用的工具和Open API。利用它们，保单、理赔等信息的存储将会更加安全，不必担心泄露或丢失。

这些技术能力，众安希望沉淀到开放平台上，并逐渐对外输出，从而更好地服务长尾市场，提升整个保险业的科技能力。

最近，众安内部在讨论三个境界。第一个阶段叫“有我”，即做一个保险产品去销售。第二个阶段是“无我”，将保险产品嵌入不同的场景，众安的logo不一定可见，而是以不同的产品形态在不同平台出现。第三个阶段就是当与足够多的移动互联网场景连接时，便进入了“无处不我”的阶段。

如今的众安保险，在三年不到的时间里，不断试错和迭代，走过了第一个“有我”的阶段，慢慢退去“三马”的标签，进入了“无我”阶段。“当有200个甚至2000多个搭载着众安的产品出现时，就是‘无处不我，到那个时候，保险真正的可获得性、普惠性就非常强了。”陈劲说。

截至2016年7月31日，众安保险已累计服务4.37亿保民，触达近3亿80/90后，为大量新生代保民提供了人生的第一张保单。通过技术进步驱动以保险为载体的金融服务升级，从而识别、管理生活中的风险，这或将是互联网保险在探险之路上的成长方向。