泉州民营饭店引进职业经理人风险及其控制研究

徐淑延



泉州民营饭店引进职业经理人风险及其控制研究

徐淑延

泉州是民营饭店发达的代表性城市之一，民营饭店引进职业经理人进行管理已经成为比较普遍的现象。通过访谈，文章认为经理人接管饭店同时会给业主带来决策风险、品牌风险、道德风险、沟通风险、人力资源风险五大风险。在此基础上，以控制论、系统论和风险管理理论为基础建立相应的风险控制模型，并结合泉州民营饭店发展实际提出风险控制的建议。

泉州；民营饭店；职业经理人；风险控制

在发达的民营经济的推动下，泉州的民营饭店得到快速的发展并形成自己的区域特色。魏小安曾将中国饭店业发展旺盛的区域概括为“三大三小”，“三大”是北京、上海和浙江，“三小”是温州、泉州和东莞。“三小”所指城市对饭店需求的旺盛实际上体现的不是旅游发展的需求而是经济发展的需求。内需变成了饭店消费的主导性力量，出现民营企业投资饭店，民营企业消费饭店的现象。[1]饭店业是最早引进职业经理人的行业，泉州民营饭店在发展初期就做出了引进职业经理人的尝试(早在1991年，曾是泉州三大酒店之一的建福大厦，就公开向社会招聘经理)。二十多年后，泉州民营饭店引进职业经理人的现象已经很普遍，饭店业主一方面享受着职业经理人的管理理念、管理经验给饭店带来的效益，另一方面却面临着引进职业经理人后给饭店带来的一系列风险。本文以泉州市三星级以上有代表性的民营饭店为研究对象，通过访谈确定了民营饭店引进职业经理人后面临的五大风险，在此基础上，运用控制论、系统论方法理论，尝试构建饭店职业经理人风险形成和控制模型。

一、泉州民营饭店引进职业经理人的风险类别

(一)确定风险类别的研究方法

研究选取的访谈对象为五家民营饭店的总经理或副总经理，来自泉州比较有代表性的民营饭店，分别是刺桐饭店(1992年开业，现为泉州最悠久的三星级饭店)、湖美酒店(四星级酒店，于2009年竞得福州外贸中心酒店8年经营权)、宝龙酒店(泉州晋江第一家五星级民营酒店)、金星酒店(泉州市首批获得国家级“金叶绿色旅游酒店”的四星级酒店)、鲤城酒店(泉州口碑和效益较好的酒店，已于2012年升格为四星)。通过提前预约与这些酒店的总经理或副总经理进行1-2小时的深度访谈，访谈内容既包括他们对泉州民营饭店引进职业经理人风险的整体看法，也包括以往和现在他们所管理酒店引进职业经理人后所面临的具体风险。访谈结束后，以访谈结果为依据同时考虑风险对饭店的影响程度，确定泉州民营饭店引进职业经理人后的风险主要为决策风险、品牌风险、道德风险、沟通风险、人力资源风险五大风险。

(二)风险类别的具体分析

1.决策风险

所谓决策风险，是指在民营饭店职业经理人的决策活动中，由于饭店业主、经理人以及饭店自身情况等多种不确定因素的存在而导致其决策活动不能达到预期目的的可能性及其后果。

泉州民营饭店引进职业经理人后决策风险主要有两大表现：一是由于饭店经理人对业主战略决策理解不充分或者执行不到位而造成的风险；二是在日常管理过程中因经理人决策不正确、不及时给饭店带来的风险。一方面，泉州民营资本进入饭店的方式不同，投资饭店的动机也不完全一样，业主更多考虑要发挥饭店在其集团产业或者全部资产中的作用和地位，但接管饭店的经理人则更多考虑饭店作为个体的发展，因此，经理人和业主双方就战略决策的理解本身就已经存在不一致的地方；另一方面，泉州民营饭店大多已经打上业主的“家族”特色，引进的经理人所具有的管理经验在短期内也未必能与现有酒店相契合，导致在日常管理中经理人做出的一些决策不科学、不及时，从而给饭店带来风险。

2.品牌风险

大部分接受访谈的经理人都提到泉州民营饭店的品牌建设非常薄弱，同质化经营现象比较普遍，相同星级饭店在产品类别、服务方式、供应价格上都大同小异。但是，泉州民营饭店在度过生存期后只有创建独特的品牌才是饭店继续发展壮大的出路，这是由饭店生产服务性产品的特性决定的。有关调查显示，知名酒店品牌产品及服务的价格能在其投入的基础上增加20%以上，可消费者依然钟情于它。[2]泉州民营饭店大多规模小、实力弱，不能像一些实力强大的民营企业那样设立专门的品牌经理，因此，创建饭店品牌的重任仍然落在经理人肩上。但当前急缺具有品牌创建意愿和创建能力的职业经理人。一方面，酒店品牌建设是一个长期而又艰难的过程，而泉州民营饭店的经理人和业主之间的合作期限不确定性较高，引进的经理人又往往为迎合业主而急于在短期内“证明自己的能力”，所以经理人往往不愿意投身于酒店的品牌建设中；另一方面，泉州的职业经理人市场还没有出现已经树立个人品牌的高素质酒店职业经理人，酒店的品牌建设也几乎成空白状态，所以民营饭店引进的职业经理人也不具备充分的品牌创建能力。

3.道德风险

一个合格的经理,需要具备两个条件：一是合格的经营能力，二是良好的职业道德，二者缺一不可。如果职业经理人缺乏足够的、让人信赖的职业道德，这样的经理不但对企业没有好处，而且很可能产生很大的负外部性。[3]储小平认为，中国当代确实缺乏具有良好职业道德和职业行为的职业经理。[4]饭店职业经理人作为经济人，其自利的本质使他会受某些因素的引诱而违反有关诚实和可靠的一般准则，因为其所处的环境允许他们这样做而不受惩罚，道德风险便由此产生。这是经理人和饭店业主目标不一致的结果，也是所有权和经营权两权分离下必然的产物。对泉州的民营饭店而言，职业经理人的道德风险具体表现为侵占饭店的收益和做出不利于饭店的行为，包括滥用职权、以权谋私、私吞饭店财产、贪污腐化、“灰色收入”等。

4.沟通风险

民营饭店引进的职业经理人，不仅仅是以酒店经理为职业的人，还应该是具备职业经理人的管理素养和能力的人。沟通能力就是饭店经理人应该具备的主要管理能力之一。但是，泉州民营饭店引进职业经理人后却往往面临因沟通程度不充分和沟通能力不足产生的风险。

迈点信息中心的数据显示，中国饭店业主和经理人的沟通程度较低(如图1)，认为与经理人之间沟通充分的业主只占20.11%，58.21%的业主认为和经理人之间的沟通一般。泉州民营饭店同样存在沟通不充分的问题。在访谈中，泉州民营饭店的经理人表示他们和业主沟通不充分的原因主要有两个：一是有些业主只关注决策效果不关心决策过程，对和经理人充分沟通的必要性认识不足；二是有些经理人过于信赖自己的能力，讲究“用业绩说话”，与业主充分沟通的动机不足。

数据来源：迈点信息中心，res.meadim.com.图1 饭店业主和经理人沟通程度

另外，“隔行如隔山”产生的障碍对泉州民营饭店经理人的沟通能力提出更大的挑战。泉州民营饭店有相当一部分业主是在其他行业取得成功后投资酒店的，对酒店行业的运营规则和管理方式并不熟悉，而业主所引进的职业经理人又常因沟通能力不足而使得自己的经营决策没办法获得业主的理解和支持。这在一定程度上也验证了中美职业经理人能力比较的研究成果，即中国职业经理人在代表沟通能力群中的3项能力(倾听与组织信息、给予明确的信息、获得正确的信息)全面落后于美国。[5]

5.人力资源风险

在中国传统“家”文化的影响下，民营饭店的家族成员往往表现出较强的凝聚力，一心一意谋求饭店的稳定发展，家族成员一旦进入饭店后少有跳槽离开的。但是，在引进经理人后，经理人对酒店的忠诚度较低，经常在短期合作后跳槽离开。在跳槽时经理人可能给原有饭店带来人力资源风险，制造“追随性跳槽”现象，即经理人在离开饭店的同时从饭店带走一大批员工，造成饭店“严重缺血”的现象。除了因经理人而造成追随性跳槽现象外，经理人给饭店带来的人力资源风险还包括在管理饭店期间，重用提拔对自己忠诚的人，在饭店内部培养自己的势力，制造派系，降低饭店原有人力资源的效用等。

二、构建泉州民营饭店引进经理人风险控制模型

(一)构建风险控制模型的理论基础

以系统论和控制论、风险理论为基础构建泉州民营饭店引进经理人的风险控制模型。系统论认为：所谓系统，是指两个以上事物或对象相互关联而形成的统一体，整体性是系统最重要的属性。决定整体及其性质的不仅是由于构成它们的要素不同，而且在很大程度上取决于构成整体的各个要素之间的相互作用与相互关系。[6]

控制论认为：所谓控制是指在获取、加工和使用信息的基础上，控制主体对被控制的客体进行合乎目的的行为。[7]控制系统基本特征是信息交换和反馈过程，利用这两大特征可以达到对所要控制系统的认识、分析和控制的目的。[8]

风险控制发生在企业管理的全过程中，根据风险发生的时间顺序可以将风险控制分为事前风险控制、事中风险控制和事后风险控制三个阶段。事前风险控制相当于风险防范；事中风险控制是指在风险发生时，企业快速反应，采取相关措施，减少风险损失的一切行为；事后风险控制，是企业将事中风险控制决策的结果与预期结果进行比较和评价，根据偏差情况查找具体的原因，总结经验教训，为日后调整企业风险决策提供依据。

(二)风险控制模型及分析

利用上述理论，尝试构建如下饭店经理人风险形成和控制模型。

图2 泉州民营饭店经理人引进风险控制模型

(1)从纵向看，不同的风险类别是由不同的原因造成的，由此导致不同风险的控制问题；从横向看，按照时间、历史顺序对不同阶段的风险进行控制。

(2)根据控制论中关于现场控制、反馈控制和前馈控制的划分，从经理人聘用前、聘用中、聘用后进行全面控制。从系统论的角度看，聘用前、聘用中、聘用后三阶段是一个有机整体，现实中也可以找到相对清晰的界限。每一位经理人的聘用在饭店里可以形成一个独立的片段，但是，前一次引进、这一次引进和下一次引进之间又是连续的，这一次引进是在前一次引进的经理人管理成效的基础上开展工作的，其管理成效又成为下一次引进的经理人的工作基础。这次引进既是上一次引进的终点，又是下一次引进的起点，所以，风险的控制既有各阶段的独立性，又有跨阶段互相影响和彼此联系的特点。

(3)图中实线①表示每一阶段在实施控制时，都会得到相应的信息反馈，这些反馈信息促使接下来的控制方法和内容得到改善。图中实线②表示每一阶段实施控制后的反馈信息同样会传送到下一阶段，成为下一阶段实施控制的参考因素。通过控制和信息反馈双向互动，推动经理人聘用过程平稳地向后发展。

三、泉州民营饭店引进职业经理人的风险控制建议

(一)聘用前的风险控制建议

从风险控制的角度来看，在引进经理人前，业主主要应做好两大工作：一是做好引进经理人的心理准备工作，二是寻找适合本饭店的经理人。

在心理上，泉州民营饭店业主既要认识到饭店发展到一定阶段后引进职业经理人，实行所有权和经营权的分离是必然的发展趋势，又要对经理人制度的不成熟有充分的心理准备。对引进经理人可能出现的种种风险有充分的心理准备并做理性的思考，对饭店存在哪些主要问题、饭店需要什么样类型的经理人、饭店是否做好应对经理人风险的相关准备等方面的问题在心理上要有自己的认识。

在经理人的选择上，应实现两个转变：一是转变“能力至上”的观念。业主普遍认为引进的经理人能力越高则一定对酒店发展越好，但能力高的经理人对所管理酒店的各项要求也比较高，因此，如果酒店不能满足其期望，酒店就会面临经理人跳槽风险。二是转变过分看重经理人“公关能力”“营销能力”的观念。饭店业主过分看重经理人所拥有的客源质量和规模恰恰是其追求短期效益的表现，因为如果饭店不能通过自身实力将经理人的客源转为饭店的客源，则一旦经理人离开饭店，客源也会跟着流失。所以，业主选择经理人时应该从饭店实际出发，寻找适合的经理人而不是最优经理人，同时注重经理人的综合能力，尤其是经理人抓好饭店基础工作的各种能力。

(二)聘用中的风险控制建议

迈点信息中心的调查显示：酒店职业经理人的满意度首先来自个人的成就感，其次来自于与企业文化的融合程度以及良好的晋升空间。民营饭店引入经理人后主要面临经理人缺乏积极性和忠诚度的风险，民营饭店业主可以从经理人的满意度入手来对这两大风险进行控制。饭店业主应多与经理人进行深度沟通，为经理人创造和各层次员工全方位沟通的机会可以帮助经理人更快地融入酒店的文化。经理人的成就感不仅仅来源于酒店短时期的经营收入、净利润等显性指标在量上的变化，还来源于饭店在人员素质、成本控制、服务质量等隐性指标在质上的变化。泉州民营饭店业主要积极寻找酒店引进经理人后给酒店带来的各种变化并给予充分肯定，必要时给予及时的奖励，尽快帮助经理人寻找事业的成就感，进一步激发其对酒店经营管理的积极性。

(三)聘用后的风险控制建议

民营饭店和经理人的合作关系结束后，经理人虽然离开饭店但是并不代表经理人给饭店带来损失的可能性降为零。职业经理人和家族企业相互间的合作是一个循序渐进、相互学习提高的过程。[9]泉州民营饭店业主习惯在引进经理人前通过喝茶、喝酒吃饭等方式一起谋划未来双方的合作，却不习惯于在合作关系终止后心平气和坐下来为双方的合作过程做个比较深入的总结，致使双方的合作从相见恨晚开始，以不欢而散甚至反目成仇告终。这种结局可能促使经理人在被其他酒店聘用后利用职位权力以及对原来酒店的了解，做出各种使原聘任酒店面临风险的行为。在经理人即将离开酒店时继续打造和经理人的友好关系可以在一定程度上避免风险的发生。民营饭店和经理人打造友好关系包括开诚布公探讨双方合作过程中的成功与不足，诚恳倾听经理人对饭店的最真实想法以及根据经理人实际情况帮助其寻找适合的酒店管理岗位等。

泉州民营饭店引进职业经理人后主要面临决策风险、品牌风险、沟通风险、道德风险和人力资源风险，多数饭店业主对这些风险的认识还停留在表层，缺少深度的理性思考。但实际上，这些风险并非不可控制，聘用前充分做好引进经理人的心理准备，选择适合饭店的经理人，聘用过程中注重提升经理人的满意度，结束聘用后和经理人做一次深度交流总结等都有助于泉州民营饭店业主在一定程度上控制经理人可能给饭店带来的风险。

[1]魏小安.饭店投资回报与经营管理.[EB/OL].http://www.veryeast.cn/cms/html/guanli/35/2006/10/12,2006-10-12.[2]李炳武.饭店品牌经营中的问题及对策[J].郑州航空工业管理学院学报(社会科学版),2005,(5)：135-137.[3]李成刚，沈 娟.职业经理人的道德与家族企业的转型[J].经济管理者,2009,(20):200.

[4]储小平.职业经理与家族企业的成长[J].管理世界,2002,(4):100-108.

[5]陈卫国.中国职业经理人与美国职业经理人的差距[J].中国眼镜科技杂志,2012,(1):76-77.

[6]齐卫平,宋 瑞.试析系统论思想与党的建设[J].社会科学,2012,(7):4-10.

[7]曲 华,况明生,孙果梅.建立控制论支持下的长江洪涝灾害管理系统[J].临沂师范学院学报,2004,(6):62-65.

[9]蒋畅和,何 明.基于控制理论的安全文化建设内涵剖析研究[J].工业安全与环保, 2012,(7):68-70.

10.19327/j.cnki.zuaxb.1007-1199.2016.05.006

黎明职业大学校级课题(2014114))

黎明职业大学 外语外贸与旅游学院)

(责任编校：王彩红，陈 强)