企业图书馆的服务工作实践与思考

文/中冶长天国际工程有限责任公司档案图书馆 许高杰

企业图书馆的服务工作实践与思考

文/中冶长天国际工程有限责任公司档案图书馆 许高杰

针对新的时代环境给企业图书馆的生存与发展带来了新的挑战和机遇这一现实问题，创新信息资源服务方式和内涵成为企业图书馆健康发展的关键。结合我馆开展的系列实践工作，文章就此问题从企业图书馆的定位、信息资源的服务理念、服务内容和方式、馆员素质的提升以及企业图书馆的自我营销等方面对企业图书馆的信息资源服务工作的开展略作交流探讨。

企业图书馆；信息资源；网络环境；参考咨询

企业图书馆最根本的价值体现在为企业科研、生产和经营提供优质的信息服务之中，并能根据读者需求开发信息服务产品。它是企业的文献信息中心，是领导进行宏观决策，促进科研、生产和经营等活动顺利开展的主要知识源和重要情报源。然而随着我国市场经济理念的深入和大量企业的改制转型,曾经一段时期，企业图书馆的发展虽然一边高喊着企业情报信息中心的口号，却一边又不得不面对尴尬的现实：相比计划经济时代，领导重视程度大大降低、购书经费严重不足、到馆读者数量锐减、馆员素质及年龄结构问题突出，甚至连用地空间也在企业的扩张进程中不断地被挤占。现在，网络技术的发展和信息资源的丰富，使得企业都面临着多样的、充分的信息选择，包括辨别筛选信息的真实性、有效性、可靠性和精要性等。在此新社会环境下，企业图书馆以其能围绕企业生产、科研、经营活动来有效开展信息采集、筛选、分析、综合上的能力而使其无可争辩地再次承担起相应的职责，扮演起其它任何信息服务机构所不可替代的角色。时代环境的变迁在给企业图书馆的生存与发展带来挑战的同时也带来了新的机遇。所以，在信息时代新环境下，努力加强信息资源服务工作，提升信息资源服务水平在企业图书馆抓住机遇寻求发展突破的过程中显得尤为关键和重要。本文结合我馆的工作实践，对企业图书馆在新时期的信息资源服务工作的开展实施略作交流探讨。

一、准确定位图书馆职能，突出馆藏特色，加强馆藏文献的针对性采购与管理，协调处理好专业文献与非专业文献的馆藏关系

我们所从事的企业图书馆工作不仅满足着广大读者的文化娱乐需求，同时，更重要的是为企业科学技术工作的发展提供着强大的保证，为生产和科研工作的顺利进行做着前期准备。它的服务本质应是收集、管理和传递工程技术人员和管理人员所需要的专业信息资料，并配合他们实现企业利益的最大化，而不必要像公共图书馆一样承担起为社会公众进行普及教育的义务。因此企业图书馆在争取领导支持，落实经费的同时，力争馆藏文献的专业针对性，使文献的需求与文献的提供有效相匹配，在采购数量上保持专业文献所占比重的绝对优势。为了做到这点，企业图书馆馆员应定期深入到公司各部门，调查了解读者的实际文献需求状况，并掌握了解本企业的主要专业技术所在及相关技术发展导向等，积极发布文献征订公告及需求意见表并作认真统计分析，并以此作为采购依据。在挑选采购专业文献时，也应注意点面结合，区分良莠。对于馆员依靠自身能力难以判断其馆藏价值的文献，企业图书馆应积极征求相关技术人员的意见后再决定是否采购与馆藏。在馆藏文献类型上，企业图书馆在逐步减少馆藏纸质文献的同时应加大电子文献的馆藏力度。例如我馆在购买了某网络期刊全文数据库的同时，也组织力量对既有使用量特别大的纸质标准规范等文献，特别是对昂贵的外文原版标准规范单本进行了数字化制作，达到了节约购买复本经费和方便携带使用的良好效果。

同时，为了丰富馆藏，调节读者在紧张工作之余的文化生活，企业图书馆在保证馆藏主体结构不变的前提下也可以适量馆藏少许社科文学管理类电子文献，使企业图书馆在提高专业技术人员专业理论素养的同时也能陶冶其思想情操，充分发挥企业图书馆作为企业思想文化建设的阵地作用。

二、转变服务理念，树立服务品牌，服务方式由“被动、封闭”变为“主动、开放”，坚持“请进来”与“走出去”相结合

企业图书馆只有在服务中才能实现自身的价值，提升自身的地位，所以努力提高服务水平才是企业图书馆得以生存与发展的根本之道。

首先，企业图书馆应将“读者第一，服务至上”的口号落在实处，牢固树立服务品牌意识。在这一思想的指导下，我馆从革新原先“坐、等、靠”及“按部就班”等陈旧思想入手，用一段时间集中开展了“优质文明服务月”创建活动，在图书馆内部深入开展优质文明服务的大讨论与学习，集体制定了《图书馆文明服务准则》《图书馆文明服务公约》及《图书馆文明服务基本用语》，并将其印之于脑，公之于众，接受读者监督和自我警示。此举在很大程度上提升了图书馆员的思想观念和服务意识，得到了公司上下的肯定和赞许，并为我馆在全公司逐步树立 “优质服务”这一服务品牌，提升部门的服务形象等奠定了坚实的基础。

其次，企业图书馆的工作应以读者的方便利用为中心来开展，坚持开放办馆，努力提高读者到馆率和藏书的利用率。因企业图书馆读者对象的进馆时间有其特殊性，所以将坚持从读者的实际需求出发，延长开馆时间及节假日坚持开馆、按需开馆作为企业图书馆的办馆制度，尽一切所能满足读者需求是企业图书馆提高读者到馆率的首要措施。企业图书馆员应将自己的辛勤工作换来了读者对文献需求的满足看作是自己工作的乐趣和幸福。同时，企业图书馆读者对文献利用类型的特殊性，企业图书馆应在坚持严格的借阅制度的前提下可以根据读者的实际需求和文献的类型采取灵活的借阅方法，最大限度地提高文献利用率。例如，针对某些专业性极强且读者面较窄的图书，我馆采取超长借阅期限的措施借阅给相关专业科室集体使用；而对读者面较宽泛且文献内容即时性较强的期刊报纸，则采取只能就室阅览的措施。例如，针对我公司经常有大量员工长期出差在项目现场的情况，我馆在借阅制度上允许委托借阅，即允许先期抵达项目现场的读者委托后期抵达项目现场的读者以委托人的名义进行借阅，也允许后期回公司的读者委托先期回公司的读者将其借阅的图书带回并办理归还手续。另外，对个别有特殊需求的科研读者，在不影响其他读者查阅的基础上我们也是尽量满足，争取做到读者“来得了，留得住”。

再次，企业图书馆应加强与读者之间的沟通与联系。我馆将每年至少一次的读者座谈会或者服务调查活动固定化，加强与读者的交流，了解读者的真实信息需求，反省自己服务的不足之处，方便对图书馆管理工作进行有针对性的改正提高。

三、创新服务内容和方式，加强企业图书馆信息资源的收集、整理、分析、加工和利用工作，针对读者需求开展具有针对性和个性化的服务

信息的高效查找与利用，是建立在对信息有序合理的组织加工基础之上的。然而在当前的信息爆炸时代，信息内容的纷繁庞杂给读者及时准确获取自己所需要的信息带来了前所未有的困难。这就需要企业图书馆员能主动为读者提供经过整理、分析、加工了的信息和知识，并能利用各种方便有效的手段，为读者提供信息参考咨询服务。具体来说，企业图书馆可从以下几个方面开展工作：

一是通过多种途径揭示馆藏资源。根据我馆的一次读者问卷调查活动显示，仅有不足两成的读者通过目录卡片检索柜去查找文献，其余的读者几乎都是直接进入书库盲目寻找。问及原因，是我馆只有一套传统的卡片式目录信息检索方式，使用不方便且大部分读者不熟悉文献的分类规则。为了方便读者，我馆目前正在进行数字化目录体系建设，逐步完善了主题目录、专题目录及各种摘要、索引等文献情报信息。同时定期编制发布《新书通报》《书籍征订公告》《技术文献重点推荐》等小册子，及时向读者揭示和报道馆藏文献信息及其利用情况，反响良好。

二是为领导决策服务，为企业领导的信息决策提供参考咨询。企业图书馆拥有大量的报刊杂志，且图书馆员基本上是最先接触到这些信息的人。因此我馆根据本企业的实际情况对相关信息加以收集、整理，编制成二次文献《信息参阅》。特别是商情剪报资料，馆员把在全国范围内纸质或者网络媒体上出现的各方面的情报信息以最全面、最及时、最简洁、最经济的方式编辑成册，为企业领导提供必需的商业竞争情报信息。文献内容范围具体包括与公司发展行业相关的国家新出台的产业政策、法律法规、市场行情、重要人物机构的观点采录、企业经营动态，特别是企业准备新上马的项目等，同时也揭示一批近期国内外新公开的相关专利技术等，这样既给企业领导层的决策提供了参考，也便于相关技术人员及时了解国内外相关技术和产品情况，对科研方向做出及时适当的调整，达到把“信息”变成“情报”的最终目的。

三是开展定题服务，个性化服务，积极拓展信息资源服务的内涵。具体包括：1.科研立项及成果查新。在科研人员确立科研项目或者判断成果新颖性之前，根据科研人员的委托需要，企业图书馆馆员会通过各种检索途径，查找和了解国内外有关本主题研究的进展,通过对课题及相关文献信息的检索查询和综合比对分析，对科研立项或成果的新颖性和先进性等作出客观公正的评价。2.定题跟踪检索。科研人员有时会对企业图书馆提出课题检索跟踪要求，馆员则可根据科研人员的需要，一段时期内通过对信息的收集、筛选、整理并定期或不定期地提供给科研人员直至其课题完成。3.论文收录及引用检索。针对某些读者需要证明其科研能力和水平的要求，企业图书馆馆员则可通过查阅《引文索引》及某些文献数据库来解决，甚至可在国内外权威数据库中检索其论文被哪些期刊、何种级别的期刊或会议所录用和引用。

四是开展基于网络的原文请求及远程传递服务。企业图书馆购书经费的紧缺使得企业图书馆在馆藏文献的覆盖面上有所侧重，特别是购买电子文献数据时。对电子文献，我馆也只是根据公司所处行业性质有选择性地购买了相应学科主题的期刊文献。但在日后全公司员工的使用过程中，我们发现硕、博士论文、会议论文及相关管理类文献在读者信息需求中仍占一定比重。针对这一实际情况，我馆另外专门备置了一个涵盖该文献数据库所有资源的个人账号，用于随时按需购买网络文献。有诸如此类文献信息需求的读者只需填写一张文献请求申请单，并通过Email、QQ、OA、微信、电话等各种途径反馈至相应馆员，馆员接收到读者申请后一般会在两个小时内就可将读者所需文献送达到其桌面。此举简单、方便、快捷且节约经费，不失为企业图书馆开展信息资源服务的一种好方法。

四、开展针对馆员及读者的信息利用素质培训工作，努力提升其信息利用水平，充分发挥企业图书馆在企业创建学习型组织过程中的阵地作用

网络出版物以其内容庞大且更新速度快的优势正迅速占领着信息市场，同时读者对网络信息越来越强烈的需求现实也迫切需要企业图书馆在现有馆藏信息资源利用的基础上，能及时有效开发网络信息资源，以供读者及时了解和掌握国内外有关的技术动态。时代发展的新形势对企业图书馆员和读者的网络素质提出了更高的要求。

因此企业图书馆应顺应形势所需，有计划地对图书馆的专业技术人员进行计算机应用和网络知识的培训，努力提高馆员对网络信息的获取能力、加工能力和利用能力。同时，根据“授人以鱼不如授人以渔”的思想，企业图书馆也应积极组织以广大读者为对象的网络信息检索与利用技巧的培训班和专题讲座，着重于实用技巧的讲授：包括馆藏电子资源的使用、网络公共资源的检索技巧以及一些常用的检索工具的

选择、利用等内容。此项工作的开展，不仅有助于树立企业图书馆在企业创建学习型组织过程中的阵地作用，也将普遍提升馆员和广大读者的网络信息利用水平，为企业图书馆顺利开展数字化参考咨询服务创造了前提条件。

五、利用一切机会积极主动地宣传自己，营销馆藏信息资源，争取上层领导和广大读者对企业图书馆工作的更多尊重与支持

企业图书馆在企业中的生存地位普遍比较低，其发展也容易被领导忽视。工作环境不太乐观、待遇不够理想和个人价值不被尊重等现实使得企业图书馆馆员普遍存在自卑心理，对工作和生活的优越感远远低于为企业直接创造效益的生产部门的员工。其实企业图书馆出现这样的境况除了与自身的工作业绩不足有关外，很重要的一点就是因为企业图书馆不善于宣传自己，营销信息，常年只顾埋头借阅不问世事。企业图书馆良好的发展环境，除了得益于开明的公司各级领导支持外，也与企业图书馆在发展中是否善于营销自己、营销程度如何有紧密关联。

企业图书馆应充分利用公司办公自动化OA系统和公司期刊、网站等传播平台，每月保证2-3篇关于图书馆的宣传报道上网、上报和上刊，积极宣传图书馆的工作动态、工作业绩、馆藏资源、新书推荐等。同时企业图书馆也可将每年在各级期刊上发表各类型文章作为硬性规定对每位馆员进行业绩考核要求，在促进员工自身文化水平提升的同时也极大程度上提升和展示了部门整体文化素质。除此之外，对公司、社会机构举办的各种文艺体育活动、公益活动等，企业图书馆也应积极组织参加。总之，企业图书馆应努力抓住一切机会和途径，争取在读者眼中留下“图书馆”的字样，利用密集效应宣传和推销自己。此举不仅有助于活跃企业图书馆内部的文化氛围，也把自己的工作业绩、信息资源主动在读者面前进行了推销，赚得读者眼球的同时更赢得了读者的尊重与支持。

总之，在新的历史时期，企业图书馆不能墨守成规、安于现状，而应该牢牢抓住时代所给予的新机遇，及时认清现实，调整发展思路，将自己重新定位，走近读者，根据企业的发展和读者的阅读需求，开发利用信息资源，充分发挥图书馆的信息作用，扩展信息服务的内涵，努力给企业的发展提供高质量的信息保障，为企业在市场经济的大潮中保驾护航！

[1]李文红,吴敏.略谈企业图书馆的读者服务工作[J].图书馆, 1998(3):62-63.

[2]杨慧.大型企业图书馆如何面对生存挑战[J].包钢科技,2004(5):95-97.

[3]蔡跃平.关于新时期企业图书馆读者工作的思考[J].冶金信息导刊, 2005(3):39-40.