上海市黄浦区2012—2014年卫生监督投诉举报情况分析

姜颖慧+徐敏

1 资料与方法

1.1 资料来源： 利用上海卫生监督综合应用平台举报投诉系统，调取2012-2014年上海市黄浦区卫生和计划生育委员会监督所受理的卫生监督投诉举报调查处理资料。

1.2 方法： 对收集的卫生监督投诉举报资料，按照来源、时间、专业类别、处理情况等进行整理，采用excel2010表格录入后进行统计分析。

2 结果

2.1 基本情况

2012年-2014年黄浦区卫生和计划生育委员会监督所受理的投诉举报分别为81件、121件和106件，2013年数量有明显上升，2014年数量略有下降。

2.2 来源分布

从近3年投诉举报的来源情况看，主要还是以电话投诉为主，占64.9%，且构成比呈逐年上升趋势；网上投诉成为了举报投诉的另一主要来源，占15.3%，来访、来信、媒体监测等形式的投诉虽然不多但也占据了一定的数量。（见表1）

2.3 时间分布

从近三年的投诉举报时间分布来看， 第一季度相对较少，第二、第三季度受理的举报投诉相对较多， 第四季度又略有下降。（见表2）

2.4 投诉涉及的专业类别

从专业类别构成来看，医疗卫生类的举报投诉数量最多，占57.1%；其次是公共场所，占32.8%，但是公共场所类举报投诉的数量和构成比均有逐年递增的趋势，而医疗卫生类举报投诉的构成比呈逐年下降趋势。涉及饮水卫生的投诉举报位列第三，为7.8%，涉及放射卫生和传染病防控方面的投诉分别占0.7%和1.6%。（见表3）

2.5各专业类别投诉举报涉及的内容

公共场所类举报投诉，2012-2014年投诉内容占据前三位的分别是游泳池水质、公共场所卫生质量以及无证公共场所，分别占了52.5%、18.8%和15.8%，且数量呈逐年递增趋势，公共场所健康证管理方面的投诉近三年有下降趋势，2014年全年未收到此类投诉；另外，有关公共场所控烟的投诉虽然在整个公共场所类投诉举报中所占比重不高，但数量却是逐年增加。（见表4）

医疗卫生类举报投诉，2012-2014年投诉内容占据前三位的投诉内容分别是无证行医、医务人员执业行为以及医疗广告，分别占48.9%、19.3%、10.2%。超诊疗科目执业、处方病历管理等内容的投诉，占比较少，数量变化不大，而医托方面的投诉占比不大，且数量下降明显，2014年全年无相关投诉。（见表5）

另外，饮水卫生方面的投诉主要集中在现制现售水机器，放射卫生方面的投诉主要集中在放射防护不到位，传染病防控方面则以消毒隔离不到位的投诉为主。

2.5 处理情况

近三年共308件举报投诉案件，均依法及时进行调查和处理。2012-2014年投诉举报总体查实率分别为41.3%，54.5%和47.2%。在公共卫生领域，三年来投诉举报查实率逐年提升，医疗卫生领域中，2013年的查实率较2012年明显上升，但在2014年出现了明显下降，这主要是由于2014年无证行医的查实率出现明显下降所导致。

对于上述查实的违法行为的投诉举报已经全部按照相应的法律法规进行处理。

3.讨论

3.1拓宽渠道，增加违法线索的信息来源

随着人民群众法制意识的提升，投诉举报已经成了群众维权的一个重要途径，投诉举报渠道不畅通，社会矛盾就容易积聚，相应的社会问题就容易产生，而且从近几年对举报投诉查处的经验来看，在举报投诉的调查处置过程中，违法行为的发现率远高于卫生监督日常监管中违法行为的发现率，通过举报投诉往往还能发现一些重大的违法案件线索。因此，卫生监督部门应当为人民群众提供便捷而多样化的投诉渠道，使人民群众的诉求得到响应，同时通过拓宽投诉渠道，使得卫生监督部门的信息来源尤其是违法线索的信息来源更为广泛，从而提升违法行为的查处效率。

3.2提升能力，提高投诉举报的查处质量

举报投诉的查处质量直接关系到人民群众对举报投诉查处的满意程度，因此建立一支高素质的举报投诉调查处理队伍就显得尤为重要。卫生监督部门加强举报投诉队伍能力建设可以从下几个方面着手，一是加强思想认识。加强对举报投诉重要性的相关教育，将举报投诉作为一项重要的工作开展而不是一份负担来应付。二是提升监督员的综合能力。举报投诉的查处除了需要扎实的专业知识之外，对整个举报投诉调查如何更合理有效地进行安排计划、对现场的掌控能力、与投诉人交流的沟通能力、有效地采集相关证据的能力，这些都是需要监督员不断提升的。三是规范调查程序。举报投诉的调查应当建立规范的调查程序，调查过程的规范是对调查结果的有力保障，调查过程不应受到调查人员主观判断的影响，因此举报投诉的调查应当做到程序规范。四是完善投诉举报的稽查。对已经办结的投诉举报开展现场稽查，可以及时发现举报投诉调查处理过程中存在的问题，及时纠偏，也可以有效预防因投诉举报处理不当引起的渎职事件的发生[1]。

3.3定期分析，及时做好投诉举报的监测与预警

举报投诉从一个侧面反映了群众关注的热点和焦点问题，同时举报投诉的变化情况也从一定程度上反映了辖区内的卫生状况和监管成效，因此对于举报投诉实行定期的数据分析有利于及时发现监管中的问题和隐患，从而及时采取相应的措施予以解决。另一方面，通过对举报投诉进行数据分析，发现各行业存在的主要问题或发生发展趋势，从而及时向相关行业发出预警，提示并告知相关行业的经营者积极开展自查并整改，可以帮助管理相对人提升自律意识，也能有效提高卫生监督部门的监管效率。

3.4 加强监管，避免反复举报投诉的发生

举报投诉从一个侧面也反映了卫生监督机构的监管效果，通过举报投诉的查处发现监管中存在的盲区或不足，应举一反三及时采取相应的措施，通过多种途径或手段，加强监管，切实解决存在的问题，尽可能避免反复举报的发生。

参考文献

[1] 孙剑寒，倪胜，胡海薇.卫生监督投诉举报工作情况分析[J].《浙江预防医学》，2011，23（12）：60

[2] 张煜，曹波，刘艳.上海市浦东新区2008-2010年卫生监督举报投诉分析， [J].《上海预防医学》2012，24（9）：515-517