江门市本地O2O电商平台顾客需求分析

◎梁灼铭

江门市本地O2O电商平台顾客需求分析

◎梁灼铭

本文通过对顾客的消费行为、消费心理和消费需求等相关内容进行深入调研，以了解江门市顾客对本地O2O服务的认识，由此指出在本地O2O电商平台建设过程中，应当充分体现对顾客需求的满足，以打造更符合顾客消费需求的综合性本地平台。

调研背景

为进一步了解江门市顾客对本地O2O服务的认识，课题研究人员对顾客的消费行为、消费心理和消费需求等相关内容进行深入调研，通过采用问卷调研和访谈方式，对江门市顾客的具体情况进行整理分析。

调研方法

针对江门市顾客群体的调研主要采用问卷调研、访谈两种调研方法。

调研过程

课题研究人员通过搜集整理相关研究资料，对包括顾客消费行为，顾客消费心理和顾客消费需求等在内的相关内容，形成准确深入的认识，并通过科学设计方式进行问卷设计和问题设计，通过随机抽样的方式，对江门市顾客群体展开调研工作。此次调研工作共发放问卷300份，有效回收294份，回收率98%，达到了问卷调研的预期水平。在问卷调研过程中，研究人员随机挑选了15名受访顾客，就本地O2O相关问题进行了深入访谈，进一步了解顾客对相关问题的认识。此次调研活动历时2周，主要在商超、居民区、步行街等人流密集的地区开展，调研工作成效较为显著，为后续研究工作提供了详实的实践数据支持。

调研结果

顾客消费行为情况调研。在对江门市顾客群体的消费行为调查中，研究人员发现该群体的消费行为取向比较一致，超过87%的受访人群，曾将使用过网络购物或移动网络购物的模式，且大多数受访群体表示愿意通过网络渠道获取某些产品和服务，尤其是随着微信支付行为的普及，很多顾客的日常消费行为都开始通过移动网络渠道进行，如缴费、购物、购票等。在调查过程中，研究人员发现随着智能手机的普及和移动消费渠道的完善，很多中老年群体也开始转变自身的消费习惯，逐渐适应了新的消费模式。总体来看，江门市顾客移动消费行为，是当前该地区的顾客消费行为的主要发展趋势。

在顾客行为调查中发现，不同消费类型的顾客顾客消费行为习惯是存在一定差异的，具体如下图所示：

从上图可以看出，在不同的服务和产品消费种类中，网络消费行为的占比情况是存在明显不同的，服饰、电子产品、文娱服务等消费中，网络消费行为已经成为了助理消费行为，而医疗、金融、家装产品等消费中，网络消费行为的占比较低。这种差异的存在，是由于种种原因导致的。从调查中可以看出，网络消费行为占比较高的消费种类，往往对产品或服务的地域要求限制不高，顾客可以通过网络购买本地、外地、乃至国外的产品或服务，网络消费的便利性极大的丰富了顾客选择空间。而教育、医疗、家装产品等需要在本地完成的消费，对网络消费的依赖性不强，人们更愿意通过现金交易等方式来进行。通过与受访顾客进行深入访谈发现，一方面本地产品或服务的网络营销手段较为单一，大都是小微型企业在经营，因此，自身的网络消费条件并不成熟，顾客很难顺利的通过网络消费方式获取产品或服务。另一方面，本地产品或服务的获取相对便利，传统消费的惯性影响依然存在。不过从调查中可以看出，近年来餐饮、文娱、生活服务等消费频率较高的消费中，网络消费的整体数量明显增加，这充分表明，网络消费在本地产品和服务中影响正在逐渐提升，网络消费同样能够为本地产品和服务的顾客提供更多的便利。

总体来看，当前江门市网络消费行为的正在逐渐成为顾客消费行为的新潮流，不仅在传统电商范畴内的快速发展站外，在本地产品和服务领域的增长也非常明显。

顾客消费心理调研。在针对江门市顾客群体消费心理需求的调研中，超过一半的受访人群表示，希望获得更为便利的本地产品和服务。在调查过程中，很多顾客都希望本地产品和服务能够通过专属的电商平台来获取，足不出户就可以便利地完成的消费过程中，在享受本地服务过程中，也可以通过网络消费形式来进行。

【访谈1】赵先生，38岁，江门市本地人，是一位普通的公司职员，在调查过程中，赵先生表示自己在江门市的很多地方，都无法通过网络消费方式进行，尤其是近年来工作节奏越来越快，本就不多的休息时间，还要拿出大半来用于购物，在节假日、休息日不得不在拥挤的人群体中耗费大量的时间。如果能够通过网络消费的方式，获取本地产品就不会发生这种情况了。不过事实上江门市本地很多地方都是不支持网络消费的，除了一些大型商超外，大部分产品和服务的消费，都必须通过面对面的现金交易，这无疑是非常不符合自己当前需求的。

从访谈中可以看出，当前江门市部分顾客对本地电商的需求是非常迫切的，他们希望获得更为便利的产品和服务消费，从而有效的提升自身的生活品质。随着人们生活水平的逐渐提升，追求便利的消费过程，将成为核心的消费心理。

顾客消费需求调研。

从上图中可以看出，江门市顾客群体对本地020电商的需求主要包括支付需求、渠道需求、安全需求、便利需求、规范需求五种类型。通过对受访群体进行深入沟通，五种需求内容及具体需求情况为：

支付需求，是顾客群体的核心需求之一。从调研中发现，江门市支持网络支付、移动支付的消费场所相对较少，除少数规模较大的消费场所外，大多数都没有明确标明网络支付、移动支付情况，虽然在交易中顾客可以要求通过网络支付或移动支付形式进行消费，但由于没有明确规定，支付过程并不顺畅。因此，很多江门市顾客都要求本地消费场所，能够明确支付方式，提供多种支付渠道。顾客群体需要能够自由、安全、灵活的通过不同支付方式完成消费过程，而不是仅仅使用现金支付方式来进行交易。

渠道需求，也就是对本地电商消费渠道的需求，顾客需要通过包括线上、线下渠道在内的多种消费渠道，来开展消费活动。其中，针对江门市本地产品和服务的线上渠道建设，还不够完善，是影响顾客通过线上渠道消费的主要因素，顾客迫切需要具有本地特色，能够更好整合本地资源的电商平台，为日常生活、本地活动、本地消费提供全面的线上支持。

安全需求，顾客需要保证自身的消费过程得到安全保护，避免在消费过程中遭受意外损失。在针对江门市地区的调研中，大多数企业的提供的网络消费服务、网络字符服务都不够完善，存在明显的漏洞，顾客自身的消费安全无法得到有效的保障。安全需求，将是打造江门市本地O2O电商平台的核心需求。

便利需求，顾客希望能够获得更为便利的消费过程，让消费过程变得更为轻松。随着互联网经济的快速发展，顾客对消费的认识有了明显的改变，对消费的便利性需求日益凸显，在调研中发现，用户在本地进行消费过程中，往往需要亲自参与每个消费环节，浪费了顾客大量的时间和精力，在全新的消费理念下，顾客更希望得到便利的消费体验。

规范需求，顾客希望能够获得完善的消费保障，能够在规范的消费环境中，自由开展消费活动。在调研中发现，顾客群体在享受互联网经济带来的全新消费体验时，也在面临来自互联网的种种威胁，因此顾客希望能够在一个规范的平台上进行消费，尽量避免来自互联网的威胁。

通过对江门市顾客群体的调研分析可以看出，网络消费正在逐渐成为主流消费模式，是顾客群体消费行为发展的大趋势，互联网和移动互联网消费模式，必将改变顾客群体的消费理念。在消费心理方面，顾客群体希望得到更为便利的本地服务，进一步降低在生活中的消费难度，以便与享受更为优质的本地生活。在顾客需求方面，支付需求、渠道需求、安全需求、便利需求和规范需求是顾客群体的核心需求，在本地O2O电商平台建设过程中，应当充分体现对顾客需求的满足，打造更符合顾客消费需求的综合性本地平台。

（作者单位：江门职业技术学院）