商品质量问题占平台投诉量七成

2016年8月16日至2016年9月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉5971例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比增加270例，上涨5%。与去年同期相比，投诉总量上涨1224例，增幅为25.8%。分投诉渠道消费投诉：微信端

新增投诉占10%

在中国质量万里行消费投诉平台搭建了新的平台后，消费者分投诉渠道的投诉案例数据中显示，微信端试运行阶段收到消费者投诉的10%，其他九成的消费者习惯使用网页端进行录入消费投诉。

分消费商品性质投诉：商品质量问题占70%

按照消费者商品性质划分，消费者投诉主要可划分为商品和服务两大类别。根据历年中国质量万里行的消费者投诉量的数据不难看出，商品质量问题占据消费者投诉的主要方面。

本期数据报告显示，商品质量问题占据平台消费投诉量的70%。

在具体的产品服务方面，家电维修的投诉量居于各行业之首，冰箱、彩电、洗衣机等家用电器的售后服务不尽如人意。一些商品在保修期内出现问题后，出现反复维修、换件等现象，反复几次便超过了保修期。一些知名品牌家电的售后服务代理商服务质量很差，很多消费者反映，维修人员私自抬高维修费用，收费不明码标价，上门维修不给开维修单。

分行业消费投诉：服装美容类投诉变动幅度居首

本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：

第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为2744例，占本期消费投诉总量的46%。与上期相比，本期消费投诉了增加了247例，增幅为9.8%。

第二，通过与2016年第8期月度消费投诉案例相比，分行投诉处理情况出现增减各半的状况。IT通讯、家电行业、房产家居、医疗健康、金融保险行业出现投诉量上升以外，其他五大行业在本期投诉总量均呈下降趋势。各行业幅度排名依次为：服装美容、汽车行业、食品烟酒、医疗健康、房产家居、IT通讯、家电行业、网路服务、金融保险、旅游教育。

第三，与2015年第9期各行业投诉量相比，除了IT通信行业、医疗健康、旅游教育、金融保险等行业以外，其他六大行业的投诉量均出现上涨趋势。六大行业投诉量的增长幅度排名依次为：服装美容、食品烟酒、汽车行业、网络服务、家电行业、房产家居。

与去年同期相比，该数据呈现出以下特点：

一是服装美容的投诉量出现最大幅度增加的情况，投诉量的增幅为355%；从投诉者消费渠道来看，各地网络渠道增幅较明显。

商品质量投诉中，主要涉及网购日用百货类商品，按投诉量排序依次是服装、鞋、化妆品和家具。从投诉内容来看，从类别来看，在受理的投诉中，服装鞋帽类商品投诉近年来一直高居榜首，其中90%以上反映的都是质量问题。主要问题是开线、开裂、掉色；毛衣没穿几天就起球、掉色、变形；羽绒服含绒量不够、粘毛等；鞋类开胶、断帮、断底、掉色。此外，有的经营者不认真执行国家的三包规定，有的商家用国内生产的产品冒充进口产品欺诈消费者。

二是IT通讯的投诉量由增幅明显变成了降幅明显，投诉量的增幅为26.7%。

消费者投诉反映的问题主要集中在商品质量、合同、售后服务等方面，投诉手机质量问题是消费者反映最多的问题之一，问题包括：主要是手机性能不稳定、售后服务人员素质低、经营者与厂家相互推诿、维修时不明示故障原因乱收费等。此外，部分经营者促销时夸大宣传手机功能，有的经销商以组装机、翻新机以旧充新、以次充好等。

报告期内，网民有关消费手机产品一度成为探讨热门话题，三星手机的自燃情况引发消费品热议。国家质检总局执法司组织质检总局缺陷产品管理中心与三星（中国）投资有限公司进行会谈后，该公司向国家质检总局备案了召回计划。召回范围内的数字移动电话机电池在阳极与阴极隔离膜局部变薄，并且绝缘胶带未完全覆盖极板涂层的情况下，出现短路现象，导致电池异常发热，极端情况下可能发生燃烧，存在安全隐患。对于召回范围内的数字移动电话机，三星（中国）投资有限公司将免费为客户更换一台同型号的符合相关要求的全新数字移动电话机，以消除安全隐患。

三是食品烟酒行业，与去年同期相比，数据增幅最大，为77.3%，为增幅排名第一的行业。消费者有关食品质量、安全方面的投诉主要集中在食品质量不过关，食品中吃出异物或者食品变质、过期等问题。