消费者的洪荒之力经营者且行且珍惜

2016-11-21

中国质量万里行 2016年10期

首先祝贺中国质量万里行消费投诉平台成功上线！

市场经济是消费者主权经济，在市场经济的条件下，消费者与经营者平起平坐，都是市场经济的主体，都能够为市场经济的发展做出重要贡献。为此，在党的十八届三中全会改革决定中特别指出，消费者自由选择，自主消觉粗才巴它作为建立现代消费市场制度的三大支柱之一。另外两根支柱，一个是经营者，自主经营，公平竞争一个是资源和要素，自由流动，平等交换。在党的政治性纲领性文件中，如此提出问题尚属首次。说明新—届党中央对消费者的洪荒之力更加重视。

在市场经济条件下，消费者买与不买是消费者的神圣权利，也是消费者的洪荒之力。消费者在行使这一权利的时候，消费者在发力的时候，像水一样，既可以载舟也可以覆舟。当消费者买的时候，就是载舟，你就是发展，你就是品牌。当消费者不买的时候，你就不能发展，你就不是品牌，甚至你要破产。

2000年，韩国一个方便面企业品牌市场份额占60%，是当年韩国市场上方便面的第一大品牌。但是被消费者发现它以地沟油做调料以谋取暴利。消费者投诉，它拒绝受理；消费者要求赔偿，它拒绝赔偿。因为韩国法律规定，你吃了不洁净的食品，不安全的食品，在两种情况下经营者必须赔。第一，把消费者吃死了要赔，第二，把消费者吃病了要赔。但是有一种情况可以不赔。消费者没有可以显现的损害，比如消费者吃了豆猪肉，15年之后，有可能发病，钩虫病，但是你现在要求赔偿，对不起，不能赔，为什么，因为没有显现出你的损害。这个企业就依据这条法律，拒绝赔偿消费者，拒绝处理消费者的投诉。消费者就不满了，把经营者告上法庭，经营者搞司法公关；把经营者告到政府，企业搞行政公关；把企业告到媒介，企业搞舆论公关。因为企业实力非常强，花了大量的金钱，封住了方方面面的嘴，正当这个经营者以为自己在这次危机公关中已经取得决定性胜利的时候，市场风云突变。在半年之内，这个企业的市场份额从60%掉到10%。企业资金链断裂，企业破产，老板跳河。

像这样的事例，举不胜举。比如说，中国的三鹿奶粉。专家们在总结这一类案件中，如果这个企业高度重视消费者投诉，并且及时合理地为消费者解决投诉，就不会出现这样的悲剧。

投诉对消费者来说是诉求，是不满。对企业来说，是警钟，是危机公关。处理投诉的过程，是民主的过程，是法制的过程。处理投诉的结果，对于消费者来讲，是解决了消费者的问题。对经营者来说，也解决了经营者在发展过程中有可能影响自己发展的问题。

因此，受理投诉的平台，解决投诉的管道，是一举两得。

从目前情况看，我们受理消费者投诉是有困难的。换句话说，消费者投诉成本很高。表现在什么地方？

第一，投诉的渠道少。消费者在生活消费中遇到了问题，往往找不到或者往往不能方便地找到投诉的管道。

第二，绝大多数投诉管道，都非常规范地在工作。比如，坚持八小时工作制，那么八小时之外呢？对不起，我不受理投诉。节假日呢？对不起，我也不受理投诉。你们等我上班的时候再投玩

第三，不能做到件件有回音。

第四，投诉解决的过程非常非常难。虽然不像法院，两年给你解决问题，那么拖上几个月，这样的情况经常能够出现。

第五，赔偿的额度偏低。

这些都是消费者投诉成本过高的原因，也是导致消费者投诉积极性下降的原因。

很多企业认为，消费者投诉是一件很麻烦的事情。我个人认为，消费者投诉对于企业健康发展是一件好事。恰恰相反，它帮助企业进步。

所以，现在中国市场的消费者投诉不是多了，而是少了。在市场经济的条件下，有什么样的消费者就有什么样的经营者。消费者软弱可欺，经营者有恃无恐。消费者锱铢必较，经营者遵纪守法。两者是相辅相成的。整体利益相一致，具体利益相矛盾。因此，我希望经营者对投诉不要持拒绝持反感的态度，而应该持热烈欢迎的态度。