从2016国际消费类电子产品展览会看物联网客户服务的短板将成为对手的制高点

安德鲁·佩恩

在拉斯维加斯举行的2016国际消费类电子产品展览会（2016CES）是全年最大的小型电子产品盛会。多种多样的下一代产品不仅令人眼花缭乱，而且更体现了人们日益丰富的互联生活。

尽管CES上的产品具有非常出色的创新水平，但相比于关注这些产品或技术本身，我认为最重要的是纵观本届展会所反映的总体趋势。

今年，物联网格外令我瞩目，原因在于随着联网设备越来越了解我们的需求，物联网正在改变我们的生活方式，这些变化对商业，特别是对客户服务的性质产生了影响。

变化源自哪里？

CES让我们见证了物联网的力量和潜力，了解曾经流行的互联家庭体验是如何迅速发展成为如今的互联生活的。

物联网的发展突飞猛进，因为，一方面价格更低、效率更高、数量更多的传感器能向处理器传输更多数据；另一方面处理器的性能也不断提升。越来越多的产品及其软件在出厂时就已经集成了物联网服务。

如今，大多数消费产品和日常用品没有联网的时代已经过去。我们正站在新时代的起点，一切都将接入互联网，连接彼此，这对网络可靠性的要求也更加严格。

物联网能带来什么？

对消费者而言，不久以后，当传感器探测到主人回家时，家门和灯光会自动打开。联网汽车会通知联网家居主人正在回家的途中，系统会计算合适的时间开启空调和暖气设备，使家中的温度在主人回家时达到最适宜的状态。

物联网的发展潜力是巨大的，未来这种舒适的联网生活将会延伸到生活的方方面面。

而且随着物联网的发展，我们就会成为互联网络、智能产品和服务的中心。

物联网为什么重要？

物联网远不止于为我们的生活带来便利。

对于和我们一样希望提供世界级客户服务的企业而言，物联网将在未来彻底颠覆客户服务的传统意义。

在未来，智能化产品将随处可见，这些产品能够记住用户的偏好，与其他产品互动，所有设备（智能手机、平板电脑、联网汽车等）都能通过在线或下载方式不断接入、集成、升级云计算服务，或者断开与云计算服务的连接。

为此，企业所要真正关注的是，客户需要什么样的体验，而不再是产品和服务本身。

企业需要与客户持续、开放的沟通，能够参与客户生活的各个阶段。

许多企业将重新思考服务客户的本质，不仅需要以数字优先，还将更加注重移动体验，这将带来全新的产品、服务和客户关系。

提供世界级的客户服务体验需要懂技术（及技术所带来的优势）的员工，他们需要能够迅速满足客户最终需求，帮助用户寻求特定体验。

世界级的客户服务还要求不断加强与客户的沟通，并努力保持与客户的密切关系。众所周知，繁琐、多层、耗时的服务体系是不能满足以上这些要求的。

认识客户服务短板很重要

跟许多大企业一样，我们发现技术既是问题也是手段。以往陈旧的系统笨重、缓慢，但技术创新能够改变客户体验。关键是我们要发挥技术的作用。

如今客户不再将我们与传统的对手进行比较。

我们的对手是新的竞争者、技术时代孕育的新公司、挑战传统优秀客户服务规则的新企业。

优步就是典型的例子。

优步指出了糟糕的客户体验，并做出针对性的改变。我们都得承认，过去的打车体验非常糟糕。如今，乘客可以知道出租车的到达时间、整洁程度，司机知道如何送你到目的地，乘客也可以用现金或信用卡支付。

新的想法和技术彻底改变了人们的体验。所有企业面临的关键问题是客户服务会在哪些方面拖累自己，哪里是与客户互动最为薄弱的环节。我们应该寻找并解决这些问题，因为这正是数字技术首先颠覆的领域。

技术并非像许多人认为的那样颠覆传统商业模式，而是变革了传统的客户体验。这正是颠覆传统业务模式的切入点。

那现在怎么办？

过去几年，物联网一直是CES的主题。今年，物联网已成为许多实用创新的中心。看到许多产品与设想越来越接近，我们感觉很兴奋。

但是物联网也对企业提出了挑战，企业必须确保客户服务能够跟上不断变化的期望。

随着物联网在满足人们需求上日益人性化，企业的成功将取决于其客户服务的体贴程度。