呼叫中心与大数据在呼叫中心中的应用发展

令铁军

[摘要]云计算和大数据在时代发展的过程中逐渐兴起也逐渐为人们所熟知。在大数据普及的今天，将大数据与行业相结合能够使行业重新焕发新机。呼叫中心通过语音通信网和计算机网的功能，基于电话集成技术发展的基础上为客户提供高效、高质量和全方位的服务。从呼叫中心精益化运营和精准化营销出发，将大数据应用于呼叫中心之中逐渐引起广泛的重视。本文主要介绍了呼叫中心，以及大数据分析与传统数据分析二者之间的不同之处，同时探讨了大数据在呼叫中心中的应用以及发展思路。

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时代的发展，科技的进步，云计算和大数据逐渐兴起和发展，其中大数据（big data），指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力来适应海量、高增长率和多样化的信息资产。大数据是在云计算的发展之下兴起的，能够将收集的数据充分有效地利用起来。呼叫中心是大数据的一个重要入口，将呼叫中心的数据进行收集和利用，将大大提高呼叫中心的服务质量。由于呼叫中心的数据保全相较于其他的程度高，服务过程可以进行回溯，服务质量的评价效果和绩效可以进行验证，因而呼叫中心具备开展大数据业务的基本条件。此外呼叫中心的管理者对于呼叫中心的数据都极为熟悉，但如何使用或者汇总这些数据就成为了呼叫中心目前急需解决的问题。

一、呼叫中心

呼叫中心主要是在基于电话集成技术发展的基础上，充分结合了语音通信网和计算机网的功能而成，能够与企业相联系，从而提供综合信息服务。呼叫中心又被称为客户服务中心、客户联系中心或者服务热线等。企业呼叫中心可以帮助公司向客户提供高质量和效率的全方位服务，主要有呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心两大类。呼入型呼叫中心主要是接听顾客来电，回答顾客的提问，为顾客提供相关的服务和解答。这类呼入型呼叫中心一般都属于服务型，例如在互联网行业中的技术支持中心，售后服务中心等等。而呼出型呼叫中心则主要是通过市场营销的方式进行营销活动，或者是电话销售活动，是企业的利润中心。呼出型呼叫中心一般由企业的营销部门进行，主动联系客户，发掘潜在客户。

经济的发展，市场竞争的激烈，呼叫中心在企业客户关系管理中的地位也越来越重要。呼叫中心与相关部门相联系，不仅要承担咨询和服务的功能，还要进行必要的营销销售，处理客户的投诉等。各个行业都对呼叫中心投入了更多的关注，从而帮助企业进行更好的客户关系管理。

二、大数据分析

大数据分析是在大数据时代发展下应运而生的。大数据分析针对数据的手机、存储、分析和处理能够更好进行有效的利用。与传统数据分析相比，大数据能够针对传统手段捕捉到的数据之外的非结构化数据，这样就意味着与传统数据分析中数据容易理解、洗清过并且符合业务的元数据不同，大数据录入的数据更为完整，更有挑战性，也能让更多数据进入数据仓库，从而在众多未清洗过的数据中找到有用数据。此外传统数据分数是建立在关系数据模型之上的，而大数据分析则是基于纵列数据库之外的数据库。传统的数据分析是定向的批处理，而大数据分析则是利用软件进行数据的实时分析。在一个传统的分析系统中，平行是通过昂贵的硬件，如大规模并行处理系统和或对称多处理系统来实现的。大数据分析则主要通过一些硬件好而分析软件，来实现数据库的分析。

三、大数据在呼叫中心的应用

3.1大数据下的呼叫中心精益化运营

传统的呼叫中心知识通过人员和电话进行匹配，并不能很好实现“人客”的匹配。在呼叫中心使用大数据，就应当是当客户打电话进来时，能够根据客户的需求准备实时进行大数据分析，从而安排与该客户需求相匹配的人员进行接待和受理。这样就能够提高满足客户需求的效率。大数据处理案例中最经典的大概就是沃尔玛中的纸尿裤+啤酒营销了。在沃尔玛的几百万种商品的销售数据中发现了纸尿裤和啤酒之间的销售数据有一定的关联，这并不是人为安排的捆绑销售，而是通过数据分析发现了两者之间的关系。大数据形成的规则进行数据的操作主要是根据ACD分配原则进行。

ACD分配原则主要就是大数据分析数理分析的分配原则，主要包括通过产品的技能进行分组、按照坐席拥有的技能进行电话的分组以及安照客户类型进行技能分组三大类，图一展示了大数据下ACD流程的大概流程。其中通过产品的技能进行分组，即将电话分配非最擅长接该类电话的人，这样就能够有针对行地解决客户的问题。呼叫中心的人员都有自己擅长与不擅长的产品，根据具体电话的需求，不管是呼入咨询还是呼出营销，根据人员所擅长的产品进行电话的分配，可以大大节约客户等待问题解决的时间，同时还能让客户对呼叫中心产生良好的印象，改善与客户的关系。同时也要按照坐席拥有的技能进行电话的分组，即将电话分配给技能最优秀的坐席。坐席个人所具备的技能都是因人而异的，有些坐席擅长业务投诉的处理，有些坐席则擅长产品营销。这样根据客户的不同需求进行数据规则分配坐席，能够达到真正的“人客匹配”，更好发挥坐席的作用。此外还有安照客户类型进行技能分组，也就是将同一类型的客户分配给同一类的坐席。重复来电的存在，使得传统数据分析不能对数量太多的数据进行有效分析，而大数据则能快速处理数据，通过分析找出重复来电客户之间的共同特征和问题分类，从而进行有效分配，较少客户的重复来电。

3.2大数据下的呼叫中心精准化营销

电话营销随着时代的发展之间成为主要营销方式之一。但传统数据分析不能将客户需求进行准确的定位，从而导致电话营销不能取得预期的效果。电话营销成功率的下降在一定程度上也会影响呼叫中心人员的工作积极性和工作热情。客户在接到不需要的电话营销时也会对这种营销方式产生抵触心理，难以相信整个社会的电话营销。

大数据下的数据分析能够针对客户的年龄、性别、生活环境和需求等进行分类，从而通过充分了解客户心理和个性甚至喜好等的基础上进行精准化的电话营销。将产品与客户进行合理科学的匹配，能够大大增大电话营销的成功率。这样就能保障销售人员在进行电话营销时有一定的成功率，客户也能轻松进行产品的购买。如此一来能够按照客户需求进行的电话营销，是建立在大数据背景下营销人员充分发挥个人积极性和主动性的基础上取得的成绩。营销人员的积极性不会被打击，企业也能因此获利。

结束语：大数据是在社会发展和科技发展的基础上逐渐发展起来的。呼叫中心作为一个大数据的入口，能够收集和存储大量数据。传统的数据分析在新时代背景下已经逐渐暴露出弊端，而大数据分析能够在保有传统数据分析的优势基础上弥补传统数据分析的不足。因而应当重视大数据在呼叫中心的应用。同时，能够发挥好大数据在呼叫中心中的作用，就需要灵活应用大数据的作用，从而建立起一套行之有效的分析、归纳和总结机制，在最短时间内获取大数据中的精准数据。充分发挥大数据在呼叫中心中的作用，这对于企业发展和经营有着重要的作用。