浅析商业银行客户满意度提升

杨钧

摘 要：随着社会经济的不断进步与不断发展，我国的商业银行开始感受到了来自于客户的压力。过去的商业银行知识注重于服务产品的开发，以提高经济效益。但在现在这样一个以人为本的社会里，客户满意度对于商业银行的营销及服务起着至关重要的作用。因此，本文简述了本课题的研究背景，分析了商业银行影响客户满意度的主要因素，并为提升客户满意程度提出了创新策略。

关键词：商业银行；客户满意度；策略

1 研究背景

一直以来，商业银行凭借国家的财政和政策支持，坐收高额存贷差，只要存贷规模稳定，即可获得丰厚的利润，所以国有商业银行往往抱着“以银行为中心”的经营理念，追求规模的扩张，试图在经营的各个金融业务领域都发挥出规模效益，而无暇关注客户的多样化需求。然而，随着竞争的日趋加剧，商业银行也开始产生了危机意识，开始更多地去关注客户，谋求更好地满足客户需求的方式，巩固现有客户，吸引潜在客户，实现更大的银行价值，所有这些愿望都要求国有银行将经营理念由“以银行为中心”转变为“以客户为中心”，提升客户对银行产品服务及渠道服务的满意度。而怎样才能持续有效地提升客户满意度，无疑需要一套科学且系统的提升策略。鉴于国情的差异，发达国家银行业的客户满意度提升策略的理念与实践方法并不能完全地直接套用于我国国有商业银行。因此，我国国有商业银行需要研究出一套适合国情的、成体系的客户满意度提升策略。

2 商业银行影响客户满意度的主要因素

商业银行客户满意度各影响因素中主要的有：客户对品牌的认知度以及商业银行的公益事业。除此之外，对于客户满意度的影响的比较关键的因素是资金安全，变现程度以及个人信息保密性，其次是配套休息场所及场地安全问题，主要原因是在银行与客户业务办理的过程中，资金及服务的安全以及服务场所的安全是首要的。业务品种的齐全和业务的涉及范围对于客户的满意度也是影响比较大的，营业人员服务态度及业务水准同样是客户考虑办理业务对象的一个比较重要的因素，排在后面的还有一对一的个性化的服务，投诉处理情况及意见和建议管理，现代化的设备及技术，服务的时间及客户回报活动等。

3 商业银行提升客户满意度的策略

（一）理念创新策略

贯彻以客户为中心的经营理念，依据市场需求开展金融创新，尽力满足客户需求，是实现我国商业银行金融创新的首要前提。我国商业银行要加强对市场的研究和分析，预测金融形势和客户的潜在需求，站在客户的角度对市场认真分析，把握金融发展的趋势。商业银行应善于发现机会，要能够反应迅速，分析创新产品的市场需求，分析客户的产品需要，来争取以最快的速度，在最准确的时机将新产品、新服务推向用户市场。当然，金融创新也要注重产品研发的持续性，要根据市场的变化和客户的需求来对产品进行改进和完善，进而增强金融创新产品的市场适应性，调整金融创新产品的市场定位，提高其竞争力。

（二）制度创新策略

要重视对金融监管制度的创新。在金融自由化、市场化发展的过程中，中央银行应当变直接监管为间接监管，通过间接手段来开展宏观调控，如加快利率市场化等方式，来构建金融资产价格的市场化形成机制。在产权制度创新方面，要建立现代企业制度。国有商业银行是我国商业银行的主体，在我国银行业中占据很大的市场份额，且居于支配地位。国有银行的产权制度改革对商业银行整体的金融创新具有积极意义。商业银行如想获得长远发展，成为真正意义上的商业银行，就需要建立现代企业制度。在组织体系方面，商业银行应当借鉴西方商业银行的成功经验，对组织体系按照合理性和规范性的基本原则来进行调整。在对组织体系进行创新的过程中，首先应实施扁平化管理，加强商业银行对各级分支机构的直接指导，减少分支机构的重复设置，使客户需要更易到达各个管理层级；同时还应该对各分支机构进行合理的评估，对不合格的机构进行撤销；最后，加强对内部职能部门的精简，要以客户为中心、以市场为导向、以风险控制为核心来对内部机构进行整合。

（三）以客户为中心实施关系营销

随着现代科学技术的发展和银行业竞争的进一步加剧，客户对金融产品的期望越来越高，客户群体不断分化。客户已不再是金融产品和服务的被动接受者，而是现代金融市场最活跃的参与者，他们以自身不同的观念和出发点自主选择银行及产品。因此，在银行与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，关系营销显得越来越重要，抢占市场的关键已转变为与客户建立长期而稳固的互动关系。当银行业务完成后，客户经理要进一步进行客户关系维护和保持，并充当客户金融顾问的角色，巩固合作关系，从而使交易变成责任，从客户变成拥护。为此银行在组织结构重建上，应采用扁平化的组织结构，减少中间环节在业务部门设置上，要改变现行按产品设置业务部门的现状，在细分客户种类和市场的基础上，科学设置各级行的业务部门，以客户需求为导向安排部门内部间的分工；在后台管理上，要以前台业务经营为核心，重组后台管理和服务职能，构建数据处理中心、从而形成前后台呼应、客户经理和客户之间一一对应的银行内部组织体系。

（四）针对不同层次的客户实行个性化的服务

第一，产品差异化。不同客户层次的需求是不同的。一部分特殊的客户群体即高价值客户，他们更强调个性化。要使银行业务经营像银行一样不断地延续下去，就要充分利用客户信息管理系统，及时了解包括客户基本情况、个人喜好、对金融产品的认知程度和需求状况、存款情况及享受金融服务情况等方面内容的客户信息，并进行分类、组合及系统分析，做到及时关注客户需求动向，不断发现价值，不断进行产品开发与创新，从而激发客户新的金融需求。

第二，市场差异化。市场的清晰定位是今后我国商业银行抢占市场先机，获得竞争优势的必然选择。一是立足于核心能力进行发展定位。市场定位是识别竞争优势、选择竞争优势、显示竞争优势的过程，必须以核心竞争力为出发点。二是增加产品的感性象征定位。要依托产品功能，重视产品的感性象征性定位，赋予银行产品更多的心理、情感、文化、社会地位等方面的象征特点。

第三，形象差异化。我国商业银行今后的营销工作首先要注重品牌营销，因为品牌能有效地增加产品的附加值，为银行带来更高的市场份额和新的利润来源，同时随着国内金融机构的增多，产品同质化越来越严重，商业银行需要借助品牌来塑造个性，扩大知名度，增强识别性和客户的认同度。

（五）建立与客户之间相互信赖的诚信机制

长期与客户之间建立彼此忠诚的关系对于银行十分重要。银行必须提升对诚信机制的认知程度，并通过自身先进的计算机信息技术优势，建立银行和客户双向呼应的关系管理系统平台，实现银行对客户信息和客户对银行产品和服务的双向共享。经过计算机信息平台的支持，将其有效转化为商业银行系统的信息库，从而使银行价值链的各个环节实现信息实质的共享，并将客户信息延伸到银行经营决策层，使客户也有机会参与银行价值链的改进，获得更加满意的金融产品和服务；同时银行可以及时深入地了解客户需求和发展动态，及时跟进和完善服务体系，最终实现自身价值的提升。

（六）提高市场反应速度

面对迅速变化的市场#要满足客户的需求，建立互动关系，商业银行必须从客户办理业务方便出发，给客户提供一站式的服务。为此需要简化所有可能令客户不满的流程，使客户进入银行就像进入超市，他们完全有权根据自身的有效需求灵活地选择产品、服务及其组合。只有这样才可能最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。

（七）提高转移成本，留住成功客户

银行能力与市场份额的提升，取决于他们吸引抓牢各个行业中成功客户的能力。與客户满意相比，客户成功将重点从客户预期转移到了客户的真实需求上。很显然，客户成功策略包括对个体客户需求的全面理解以及注重有增长潜力的长期合作关系。

参考文献

[1]张松洁，田昆.我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析[J]金融论坛，2003（03）.

[2]沈蕾，邓丽梅.构建商业银行客户满意度的测评体系[J]东华大学学报（自然科学版），2003（06）.