图书馆数字参考咨询服务质量评价研究

王文

摘 要：本文简要阐述了图书馆数字参考咨询服务质量评价的现状，分析了其存在的必要性和现有缺点，制定了基于服务产出、服务过程、服务保障的数字参考咨询服务质量评价标准，以期能够提高数字参考咨询服务质量。

关键词：数字参考咨询；服务；质量；评价

安徽理工大学青年科学研究基金，基金号：基金号QN201548

1 图书馆数字参考咨询服务质量评价的现状

数字参考咨询也称为虚拟参考咨询、电子参考咨询、远程参考咨询、网络参考咨询、在线参考咨询。[1] 20 世纪 90 年代后期，国外对数字参考咨询服务的质量评价研究已初具規模，比较有影响的评价方法和体系主要有美国SERVQUAL服务质量评估模式、 LibQuAL+模式、美国“AskA 虚拟参考咨询台协会”的质量评估标准等。我国的数字参考咨询正处于起步阶段，但有学者一直致力于这方面的研究，并初见成果。最具代表性的是国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统（CS-DL-DRD） 制定的《服务质量控制与评价方案》，从系统使用、服务水平、咨询队伍、用户满意度方面评价服务的质量状况。[2]该评估体系奠定了国内参考咨询服务质量评估的理论基础。

与国外数字参考咨询服务质量研究和现状相比较，我国图书馆特别是高校图书馆还存在着较多问题和一定差距。首先，服务方式单一化，数字参考咨询服务形式比较简单，只采用E-mail、Web form、FAQS等，而国外的数字参考咨询则逐步向实时服务和协作式服务发展，表单设计内容就有十几项。其次，服务内容和服务过程不规范，国外参考咨询服务的质量都有严格的控制标准，而国内往往更多依赖于参考馆员本身的素质。第三，参考咨询馆员服务技能有待提高。参考咨询服务质量水平与参考馆员本身素质息息相关，馆员大多具备图书情报方面的相关知识而缺少专业知识背景，也就是学科馆员相对缺少，严重制约了咨询服务的发展。第四，服务政策不规范，国外图书馆一般会在其网站主页有明确的服务政策声明，对读者的隐私保护、参考馆员服务范围及行为准则都有规范性描述，而我国高校图书馆对参考咨询服务政策的制定并没有明朗化。总之，我国数字参考咨询服务还没有建立起配套的控制标准规范，更加缺乏真正的实践应用，因此，如何规范控制数字化参考咨询服务质量非常有必要。

基于对国内外数字参考咨询服务质量规范控制的考察研究，分别从服务产出、服务过程、服务保障三方面对图书馆DRS的质量体系进行构建，以期为读者提供更好的服务。

2 图书馆数字参考咨询服务质量控制评价体系

2.1 服务产出

用户利用图书馆的DRS，目的在于解决自己的信息需求，此方面的需求包括即时性参考提问、研究性提问、图书馆利用方面的提问等，针对这些问题，答复内容要准确、客观、及时及具有指导性，答复语言要礼貌、清晰、规范。[3]

服务产出质量主要集中在两方面：答案回复的形式和情况。答案回复形式主要包括是否有问候语、是否有重复的问题、是否有答案、是否有参考源、是否有结束语与致谢、是否有签名；答案回复情况主要包括答复时间、答复内容、用户满意度评价等。

2.2 服务过程

数字参考咨询的本质是满足用户的信息需求，而达到这个目的的手段就是与用户进行数字化信息虚拟交流。因此，数字参考咨询服务与传统参考咨询服务最显著的区别就是服务形式的改变，服务手段、技术资源的数字化可以不受时空限制地为用户带来个性化帮助，为用户带来最大信息价值。数字参考咨询是在网络环境下采用虚拟交流的方式为用户提供便易性的服务，因此具有强烈的技术相关性。而虚拟交流和相关技术内在变化、多样复杂的特性会直接影响到服务过程高效与否、是否服务易用、是否友好交流、服务经济性和可靠性等。因此，服务方便易用、经济、可靠成为服务过程质量的重要特征。此外，咨询馆员的服务态度和交流风格以及对用户个性化需求的关注也非常重要，这就要求参考馆员具有一定的学术专业背景和交互能力。

服务过程主要包括两个方面：服务方式和参考咨询馆员。服务方式多种多样，主要有以下几种：web表单、Email、频交流、电话、实时聊天、实时咨询、知识库、问题库等。参考咨询馆员的层次和类别以及如何进行选择也有以下几种：按自身需求不同在专家库里搜索适合的具有相关专业背景的专家；根据专家导航选择咨询专家；自主选择成员馆的专家；按自然科学和社会科学分类的专家；按学科及职称分类的咨询专家；按理、工、农、医分类的咨询专家等。

2.3 服务保障

数字参考咨询服务的高效开展必须有保障性资源做后盾，本文没有一一列举，仅从用户角度出发选择了服务政策这项内容进行分析。公开透明的服务政策直接影响着用户对服务的期望和使用，最终会影响到对服务质量的满意度评价。服务政策主要包括四个方面：服务对象、服务内容、服务时间、隐私保护。服务对象一般是上网用户或者针对特殊群体（教育群体、科研团队等）；服务内容有：全文检索服务和路径指导、学科文献信息指引、科技信息检索和策略指导、网络导航、目录查询、目次浏览、远程文献传递服务等；服务时间（每周有几个工作日及工作日内的工作时长）；隐私保护，对个人隐私的保护直接关系到用户对数字参考咨询的信任和满意度评价。

本文提出的评价指标体系从数字参考咨询的服务产出、服务过程、服务保障三个层面进行了详细阐述，较为全面，操作性强。但是，实施此评价标准还要综合考虑参考咨询服务具体环境，根据环境的变化调节某项或多项评价因素。

参考文献

[1]孙芳，论图书馆数字参考咨询服务中的网络参考源管理，图书情报工作，2005，（49）：9，51-55

[2]沈来信，王伟，基于 Tree - Lib 的大数据实时分析研究.计算机科学，2013，40（6）：192-196

[3]张珍连，数字参考咨询服务的质量控制研究，2006，山西大学，硕士论文