浅谈图书馆人性化服务

摘 要：随着经济的发展和社会的进步，人们对图书馆的要求也越来越高。图书馆作为社会公共服务的重要部门，近年提出实行“人性化服务”的口号。人性化服务是目前公共图书馆工作中积极推行的重要手段，也是图书馆发展的大趋势。本文通过对图书馆人性化服务概念和内容的阐述，结合美国图书馆的实例提出一些合理化建议，希望为图书馆人性化服务发展带来一些启示。

关键词：图书馆；人性化服务；建议

1 引言

图书馆作为一个社会公益性的服务机构，用户及用户的信息资源的需求是图书馆所有服务的一个基本出发点，也是最终的归宿。也因此，图书馆的服务是一定要以人性化为主要的内容。随着经济的发展和社会的不断进步，人性化服务也逐渐成为了新时代的图书馆事业发展的一个方向。“以人为本”是构建学习型和谐社会的基础，图书馆管理只有以“读者第一、服务至上”为宗旨，处处体现人文关怀，才能更好的发挥社会职能，推进全民阅读，建设书香社会。

2 人性化的基本涵义

对于图书馆的人性化的涵义，有三大观点：

2.1 人性论

“人性论”主要是“图书馆的人性化服务”，“图书馆服务的人化”，“图书馆人性化服务理念”等，认为“图书馆服务工作的人性化就是赋予图书馆工作以人性，从而使图书馆的工作变得通人情、有理性”。

2.2 人本论

“人本论”主要是“以人为本的图书馆服务”，“图书馆以人为本的服务理念”等，认为图书馆以人为本的观念“就是要以读者至上，以满足人的 需求，实现人的价值，追求人的發展，体现人文的关怀，最大的限度满足读者的需求为出发点和归宿”。

2.3 人文论

“人文论”表述为“图书馆服务的人文精神”等，认为信息服务中的人文精神“就是以读者为本，尊重，理解，关心，帮助他们，一切从满足、方便读者出发，去思考我们服务与工作”。

3 体现的方式

3.1 服务理念人性化

理念作为行动指引，具有重要的指导作用。“为人找书，为书找人”不仅是关于人性化服务理念的比较精辟的表述，而且体现了图书馆的职业精神。“为人找书，为书找人”强调的是“为人”和“找人”，体现了图书馆一切服务工作的原始动力和最终目标。因此，图书馆应该从形象识别、概念识别等多个方面体现这种图书馆人性化服务理念。

美国纽约公共图书馆有90英里长的书架，馆藏了数以百万计的文献。这里采用大开间布局，整齐有序的进行图书摆放；在高矮之分的书架下，布设了脚凳或脚梯，以方便读者到高处取书；靠墙处设单个桌椅，配备了台灯、风扇；有的座位还备有电脑，读者可以免费使用电脑上网服务。新技术广泛应用，为了便于学者研究，还特装设无嗓音干扰的隔音玻璃阅览室。

3.2 服务制度人性化

长久以来的图书馆服务制度存在的非人性化还是现象不少的，惩戒制度，警示语，用户区别对待等一些问题，都在一定程度上影响了图书馆的运营和社会公众的形象，更是影响了图书馆的信息利用情况。所以，图书馆应该从“人性本善”的观念和角度出发，制定图书馆相关的服务制度，充分尊重图书馆用户人格，激发图书馆的用户心灵真善美。

以纽约中国城的图书馆为例，一般都划分为成人阅览区、青少年阅览区和儿童活动阅览区，各个区的设计和服务都非常人性化。儿童阅读区设立了儿童部与婴幼儿室，配备适合该年龄段儿童的书刊，摆放低矮书架，布置充满童趣，为儿童提供益智游戏。为老年读者也设立了特殊的阅读区，供老年读者展开阅读。纽约州萨福克县的社区图书馆除提供常规借阅、计算机等服务外， 为了吸引更多的民众，还开设了瑜伽课、编织课，提供职业辅导、家教服务、作业辅导等各种免费的学习服务。

3.3 服务方式人性化

图书馆应采取人性化服务方式，如开架阅览的方式，馆藏的信息资源可采用藏借阅一体化的布局，使得读者能够了解图书馆的馆藏，数量以及图书的详细信息，并且要保证图书馆的开馆时间和长度，可以根据假期的来临适当的更改营业时间。数字化时代的到来，因特网技术的使用，让广大读者都渴望得到图书馆的数字化拓展服务。在各种传统的公共图书馆社会活动中，也越来越多地强调使用网络、计算机、数字资源等现代化信息技术来优化服务。

目前，美国很多图书馆都普遍重视数字化服务，应用web2.0技术，开通了图书馆的网站运营，设置了覆盖面相当广，较完善的服务系统，这正是满足用户信息需求吸引用户参与图书馆建设的关键因素。让用户根据自已的信息需求定制图书馆资源，如：Twitter、Facebook、Pinterest、Tripadvisor这些热门的网络平台都可以为读者提供更多的人性化服务。

3.4 服务环境人性化

营造人性化的图书馆服务环境主要是体现在图书馆的服务人性化重要方式。营造人性化服务环境的主要有图书馆外部环境的人性化，图书馆内部环境的人性化，图书馆的家具和设施的人性化。为读者营造一个安静舒服的环境，是人性化服务中的重要内容。

美国洛杉矶公立图书馆的园厅是建筑设计和装修艺术的巧妙结合，色彩绚丽的壁画和美轮美奂的吊灯相互辉映，成为洛杉矶著名的观光之景；国会图书馆更是一座富丽堂皇，浸透着高雅艺术风格的建筑。大厅宽敞明亮，以温馨宁静为主旋律来进行室内装饰，墙上挂着激励读者求知欲的名人警句。阅览室选用适度的灯光，避免“自然采光刺激眼睛，影响读者的视力”。图书馆每个楼层都设有自动饮水机，备有传真机、复印机、打印机可供读者使用。国外多数图书馆都有咖啡屋可以让读者小憩，为读者的提供各种食物；有些馆还设有购物商店，店内有精美的文具、书籍和礼品，可以说将读者的需求考虑得面面俱到，为读者提供最大的便利。

3.5 服务群体人性化

当前，全世界都比较关注弱势群体，要构建和谐的社会，弱势群体是一个重要的关注群体，对他们的服务更是能体现图书馆强烈的人性化服务方式。所以，在图书馆的人性化服务当中，要坚持平等服务的理念，大力弘扬公益性原则，为弱势群体提供切实有效的服务。对这些老、弱、病、残读者，图书馆可以采取各种服务形式。如实行送书上门服务；提供免费咨询帮助；为失业者、残疾人、老年人提供有针对性的服务，为他们排忧解难。

美国的弗吉尼亚大学图书馆和俄亥俄大学图书馆对特殊群体的服务做得都非常到位，他们将残疾人作为专门服务对象之一，在建筑设计上开辟残疾人专用通道和标识；在服务设施上专门设有残疾人服务处，为他们提供特殊服务；在资源建设上提供盲文书籍供残疾人阅读；在服务方式上提供诸如针对视障读者的文字放大服务，面对面的朗读服务以及代取，代写等服务。充分体现图书馆的平等意识和关爱读者的精神。

4 结论

图书馆的人性化服务用鲜明的特色，展现出了图书馆的魅力与活力，会受到大众读者的好评，人性化服务是贯穿图书馆整个发展的一条主线，也是图书馆服务的一个核心价值观。想要做好图书馆的人性化服务，就要牢牢树立“以人为本”的观念，把读者需求作为服务的中心，及时主动的调研和分析，开展具有针对性和灵活性的活动，突显图书馆的人文氛围，延伸图书馆的教育职能。

参考文献

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6.董继红.社区图书馆全程个性化服务模式探究.图书馆工作与研究，2011（02）

作者简介

宋海静，福建省福鼎市，汉族，本科，福鼎市图书馆。