公共服务标准化利国利民

陈家刚

随着《国家基本公共服务体系“十二五”规划》、《标准化事业发展“十二五”规划》等中央政策的实施，尤其是2012年《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》（以下简称《行动纲要》）和2015年《国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》的出台，我国社会管理和公共服务标准化事业逐步迈上了快车道，在完成了初步的顶层设计之后，进入了分层对接稳步实施的阶段。

针对国家治理中的迫切需要，国家“十二五”规划纲要提出建立健全基本公共服务体系，加强和创新社会管理，党的十八大更是将社会管理与民生并列为社会建设的重要内容，《行动纲要》的出台就是从社会管理和公共服务标准化的角度贯彻落实十八大精神，着力推进国家治理体系现代化。

2016年9月12日，习近平总书记在致第39届国际标准化组织大会的贺信中指出，标准是人类文明进步的成果。

伴随着经济全球化深入发展，标准化在便利经贸往来、支撑产业发展、促进科技进步、规范社会治理中的作用日益凸显。

所以，应该充分认识到社会管理和公共服务标准化对于国家治理的重要价值。公共服务标准化的价值从一定意义上可以概括如下：

第一，公共服务标准化有助于国家治理现代化。北京大学政府管理学院院长兼北京大学中国政治学研究中心主任俞可平教授指出了标准化对于国家治理现代化意义重大：标准化为现代国家治理确立规范，从而关系到国家治理的制度化；标准化为现代国家治理确立标的，从而关系到国家治理现代化的目标；标准化为国家治理的合理化提供依据，从而关系到国家治理的效益；标准化为评估国家治理现代化提供量化指标，从而关系到国家治理的改善；标准化为国家治理提供统一的评估基准，从而使得不同国家和不同地区之间可以就治理状况和治理水平进行相互比较和学习借鉴。所以，标准化对于国家治理的目标确定、制度化、合理化、指标体系构建以及评估基准统一等都具有重要意义。

社会管理与公共服务领域是国家治理体系的重要组成部分，所以，推进社会管理与公共服务的标准化，也将有助于国家治理体系的现代化。

第二，公共服务标准化有助于政府管理规范化。政府的管理行为之间面向企业和民众，会直接影响民众对政府的形象感知。不规范不合理低效率的政府行为，都会让老百姓给予政府负面的评价。通过标准化来推进政府管理规范化将有助于解决这一问题。

一是标准化可以改进政务服务工作。例如，南通市政务服务标准化试点工作，抓好“四个坚持”，即“坚持标准全覆盖，坚持管理全规范，坚持服务全方位，坚持满意全过程”，实现了对政府服务工作的全方位全覆盖式的标准化管理，赢得了很高的民众满意度。

二是标准化可以改进执法工作。当前很多执法部门都面临着严峻的执法环境，有些部门的执法行为甚至引起了极大的舆论反弹。标准化有助于规范执法行为，改善和提升执法部门的形象。例如，北京警方推广的“一站式”办案的“执法办案管理中心”，可以确保办案场所统一管理、案件集中办理等职能，实现案件集中审理、全程闭环、全程监督，从而达到办案过程精细化、标准化的目标。这就是用标准化的理念提升执法行为的新探索。

三是标准化还可以提升日常管理工作。标准化不仅可以优化窗口部门的服务行为，改进执法部门的执法行为，还可以优化一般工作部门的日常管理行为。当前各级政府各部门推进的电子政务（或者OA办公系统），实际上已经在一定程度上体现了标准化的理念，明晰办事职能，优化办事流程，明确办事人员和办事进度，这些都是在一定程度上实现了标准化的管理。优化和规范政府部门的日常管理行为，有助于为提供更好的公共服务提供保障。

第三，公共服务标准化有助于公共服务均等化。什么人应该以怎样的方式享受哪些服务，这是公共服务的基本问题。公共服务面临的最大挑战是如何公平公正地提供公共服务。

2012年7月，国务院发布的《国家基本公共服务体系“十二五”规划》，提出要在公共教育、劳动就业服务、社会保障、基本社会服务、医疗卫生、人口计生、住房保障、公共文化等领域的建立和完善国家标准体系。

而《行动纲要》提出要在公共教育、劳动就业服务、社会保险、基本社会服务、公共医疗卫生、人口和计划生育、公共文化体育、公共交通、司法行政与服务、公共安全、公共基础设施管理与服务、生态保护和环境治理、社会组织管理、社会公益科技服务等14个方面推进标准化体系建设。这两个中央政策文件，为那些人应该享有哪些公共服务提供了顶层设计和初步的指引。根据这个文件精神进一步细化落实，将可以逐步构建起来我国的公共服务标准化体系。

比如，2016年08月，南京市政府常务会议审议通过《南京市困难残疾人生活补贴和重度残疾人护理补贴制度实施意见》和《南京市关于推进现代公共文化服务体系建设的实施意见》，就是要分别为困难残疾人补助制定标准和公共文化服务体系建设制定规范标准。

尽管这些政策标准还需要进一步细化，但是已经能够进一步推动公共服务标准化的落地。通过标准化体系建设，将能够统筹资源分配，规范管理过程，促进公共服务的均等化享有。

公共服务均等化意味着全体公民都能公平可及地获得大致均等的基本公共服务，其核心是机会均等。均等化的公共服务更能够让人民群众感受到公平正义，更能够有真实的获得感。

第四，公共服务标准化有助于推进公共服务优质化。人民希望享受公共服务，人民更希望享受优质的服务。效率低下、态度蛮横或质量低劣的公共服务只会让人民徒增烦恼，陡生不满。

不以规矩无以成方圆。没有标准，也难以有优质的产品与服务。制定公共服务的标准，就是让老百姓享受的公共服务是规范的，不是随意的，是可预期的，不是暗箱操作的，是便捷快速的，不是低效麻烦的，是优质的，不是质量低劣的。

服务型政府建设不是简单地满足人民群众的需求，而是要满足人民群众日益提高的需求，所以要根据持续改进的精神，不断为人民群众提供规范、优质、便捷和阳光的服务。

公共服务标准化就是通过在政府提供的公共产品和服务中建立标准化的秩序，从而不断不断满足人民群众日益增长的公共需求。所以，公共服务标准化会推动公共服务的优质化，让人民群众享受到越来越好的服务。

总之，无论是对于国家，还是对于政府，抑或是对于广大人民群众来说，公共服务标准化的推进，都是一件大有裨益的事业。公共服务标准化有助于人民群众享有均等化的公共服务，有助于规范政府的管理行为，提升政府竞争力，也有助于国家治理的现代化，推进治理水平的进一步提升。

所以，在新的改革形势下应充分认识到公共服务标准化的重要价值，无论是着眼于国家建设、政府建设，还是人民的长远利益，都应着力推动公共服务标准化事业。

作者为中共广东省委党校公共服务标准化研究中心副主任、行政学教研部副主任