质量与售后：品牌手机的两个投诉热点

姜子尘

到2016年10月，中国质量万里行消费投诉平台收到手机投诉8107例。

从整体的数据上来看，今年的投诉量较去年相比而言，整体上还是呈下降的趋势。但是热门品牌手机的投诉量还是呈现增加的趋势，这一数据主要集中在手机的产品质量和售后服务两方面，其中涉及的国产品牌包括小米、华为、魅族等等，国外的苹果和三星也占有很大比重。具体问题表现如下：

一、手机屏幕质量是主要问题，系统升级等其他相关是次要矛盾

手机屏幕的质量问题主要是体现在手机屏幕破裂、黑屏、灵敏度等问题上。而这一问题从生产大屏手机开始就一直是主要问题并且居高不下。

对于手机屏幕破碎这一现象，让不少消费者很头疼。不管是七日内购买出现问题还是在三包内，很多厂商的售后总是以人为损坏为由推卸责任，这也往往让广大消费者承担更高的维修费用，例如：一款小米手机销售价700元，如果屏幕损坏，换屏就需要400元。这样一来很多人就会选择一款新的手机而不会选择去维修。

陕西的杨先生就碰到这一问题。他今年买的小米5，使用三个月之后却发现出现重启，反应迟钝，发热，死机等一系列问题。杨先生联系当地的小米官方售后服务点，一开始尝试手机刷机，之后发现问题仍没有得到合理解决，无奈，售后人员建议返厂，可返厂之后的一段时间，却被告知是人为损坏，需要支付维修费用——800多元。

杨先生在投诉中说：“手机从买回来开始，没用过手机外壳，就贴了个钢化玻璃膜。从来没有摔过也没压过，怎么就会弯曲了呢？而且弯曲也是跟生产工艺和材料有关。”

其实手机屏幕弯曲也不仅是小米一家，根据众网友反应和用户投诉的结果来看，之前的苹果6也是有这种情况，很多人用着好好的就出现问题，交给售后检测得知是屏幕弯曲，需要自费修理。

投诉中，除了手机屏幕问题之外，还有的就是电池鼓包和无法充电，手机无信号等问题，其中USB接口的质量和电池发烫是最重要的问题。

今年四月份，河南张先生刚买的魅族MX手机没用多久就出现屏幕翘起的情况，拿到售后进行检测却发现是电池鼓包引起的，当然在保修期内，免费保修，然而事情并没有这样结束，拿到手机之后却发现无法充电，经过排查发现USB接口被换掉。

成都的钟女士今年4月购买了一款三星A9100手机，在正常使用的七天内，发现手机有明显的掉电量现象，尤其是在开关机或者重启的情况下，表现得尤为突出。

通常情况下，手机重新启动需要自检，耗电比较严重是正常情况，但是如果掉电量明显就不正常了，更何况这款A9100手机的电池容量为5000mAh，是目前手机电池容量最大的手机之一。

随着手机不断更迭换代，无论是手机系统还是里面的APP程序都要面临升级的问题。手机升级的投诉主要有升级后黑屏、系统故障，有的升级后直接变成“砖头”。有的厂商则是发布的系统升级慢，让消费者持续等待。

沈阳的魏先生使用华为MATe7移动高配版，6月初手机系统提示升级安卓6.0，点击同意升级后，系统提示升级成功，手机进入重启状态。但之后一直无限重启，无法进入登录页面。给客服打电话，说让等待。后来让魏先生去售后服务点询问，被告知需要自费修理。

二、上半年手机质量事件

从中国质量万里行的投诉报告上来看，手机质量事件有以下几种情况：一、苹果手机ID被盗，这件事情网上已经被传得沸沸扬扬，二、小米手机自燃以及三星手机爆炸事件。三、华为手机销售涉及虚假宣传。

1、苹果ID被盗

根据中国质量万里行投诉平台统计发现，自2016年1月到现在已有59条苹果ID被盗而投诉。

南宁的林女士在使用过程中发现手机Apple ID被盗，之后手机被锁定。盗号者通过网站更改了他的ID账户密码，继而又将问题回答的机制给锁定。盗号者通过邮件的方式进行敲诈勒索，林女士致电苹果官方客服，得知无法解决此问题。

律师分析，像“查找我的iPhone”设计这些功能的初衷是为了丢失手机之后起到保护信息的作用，但是现在反过来却被这些犯罪分子所利用。

在此还是要提醒广大苹果设备用户：最好不要与其他人共享一个苹果ID，以免上当受骗。如果将自己的手机当成二手出售，应当及时清理所有涉及个人隐私的资料，包括更改自己的ID密码。出门在外尽量少用公共WIFI。如非必要，手机尽量不要越狱（破解），当然，这个视情况而定。少给点自己好奇心一些机会，别乱点链接。

2、荣耀7NFC虚假宣传

从中国质量万里行的投诉平台获取的数据可知，从年初到现在为止，投诉平台收到华为手机投诉516例，其中消费者投诉荣耀7手机为136例，集中在荣耀7手机支持不了NFC。消费者认为华为有虚假宣传的嫌疑。据消费者反映，此前华为官方在荣耀7的产品宣传上是支持NFC功能，之后变成仅支持NFC-SIM卡，消费者认为华为手机产品前后的说明书宣传不一样。

消费者询问华为NFC的相关问题时候，华为的官方解释是这样的：“NFC是一种近距离通讯装置，凡是符合ISO/IEC标准的NFC设备，均可称之为NFC设备，它可以支持多种工作模式。NFC是一个范围性的概念，支持三种模式的功能（读写器模式、卡模拟模式和点对点模式），但是荣耀7手机只支持其中卡模拟模式的功能。”

对于这样的回答，很多消费者表示不满或者不理解，对此华为官方采取回避的态度。

3、小米手机电池稳定性堪忧，充电时候会发生爆炸或者自燃的可能性。这种情况在三星手机上也出现过。

小米手机在充电的时候电池发生自燃，当然其他手机也有这种可能性，根据专家分析，是电池芯片导致。

潍坊的邓先生发来投诉，在使用小米在过程中，手机充电时候发生爆炸并且自燃，烧毁了诸多家具，这一突发事件让家里人惊慌失措。邓先生向小米官方售后投诉，结果却是说人为因素导致。

与此相关的还有很多，例如福建福州的张女士称，今年7月份，小米手机放在口袋中，突发自燃。张女士投诉，小米客服却以高高在上的态度冷漠对待此事，并一度推诿责任。

三、售后问题多三包难获赔

与前几年手机投诉相比，手机发货问题的投诉在逐渐减少，但是售后服务问题仍一直突出。

根据中国质量万里行的投诉平台数据显示，今年以来的8701个投诉中，有相当比例是因为投诉问题本身，即现阶段，中国手机行业的售后服务，还很难做到让广大消费者满意。

而在相关部门的协同调节或者政府出面干涉的情况下，这一问题还是没有得到合理的解决。在受理投诉的过程中，由于厂商方面手续烦琐，售后态度强硬，售后维修费用昂贵等因素，导致广大消费者对售后维修点怨声载道，这直接影响了产品品质，降低了品牌效应。

当下，消费者购买手机，在使用的过程当中出现问题，满足7天无理由退货，15天换货的要求，是国家法律明文规定，凡是通过正规渠道购买的产品都应享有三包政策。但在实际中很多厂商都是通过对手机进行系统升级、刷机、恢复出厂设置等方式来进行处理。对于三包法中“维修两次依旧不行的要提供换机服务”的明文规定，很多手机售后都会通过各种理由来规避或者干脆让消费者自己掏腰包付费维修。

凡此种种提醒消费者，一方面要通过合法的途径正当维护自身权益，另一方面，消费者也希望相关部门对手机售后加强监管力度。