搭建一站式服务平台 塑造服务型政府形象

于娜　靳秀英

摘要：政府网站是网络时代政府履行职责的重要平台，对于提升政府公信力，塑造服务型政府形象具有重要作用。河北省环保厅网站以信息公开、在线服务、政民互动为基本功能定位，为社会和公众搭建了一个以信息公开为基础、在线办事与互动交流为主要业务特征的一站式服务平台，有力塑造与提升了政府形象。

关键词：服务平台；政府形象；信息公开；在线服务；政民互动

中图分类号：D625 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）024-0000-02

政府形象是政府治理能力和社会公众评价的综合反映。随着政府职能由管理型政府向服务型政府的转变，政府行政权力日渐公开透明，政府形象已经成为代表政府公信力高低的重要标志。作为发布权威信息、服务社会公众的传统主阵地和展现政府形象的重要窗口，政府网站也面临着前所未有的机遇和挑战。面对日益突出的环境问题与公众快速觉醒的环保意识，河北省环保厅紧扣中心工作，整合各类资源，以用户为中心、服务为导向，积极作为，为社会、为公众搭建了一个以信息公开为基础、在线办事与互动交流为主要业务特征的一站式服务平台。

一、加强信息公开，传播环保声音

依法实施信息公开是政府密切联系群众、转变政风的内在要求，是建设服务型政府，提高政府公信力的重要举措。河北省环保厅坚持把网站作为宣传环保政策法规的重要窗口，将其打造成为社会公众获取环境信息的第一来源，有力保障了公众的知情权、参与权、监督权。

（一）新闻中心

新闻中心栏目专门发布省厅重要会议、重大活动、国内外重大新闻事件、政策信息及省内各市县环保工作动态，共设置环保在行动、省厅动态、市县信息、国内新闻、头条新闻、国际新闻等子栏目，每天由专人负责及时更新。同时，也突出专题专栏建设，比如专门设置河北省环境保护厅“三严三实”专题教育实践活动、河北省环境保护厅机关作风整顿和举报平台；采用浮动窗口形式，设置2016年世界环境日、打击环境污染违法犯罪“利剑斩污”行动等专题。

（二）政务公开

政务主动公开栏目主要发布各业务部门动态信息，包括生态保护、核与辐射安全、污染源自动监控、环评审批、政策法规、环境督查、宣传教育、评估中心、固废管理、排污权交易、环境信息化、应急与预警、政风行风建设、机动车污染管理等内容，并开设省厅机构概况、曝光台及企业服务（行政权利公开透明，包括行政权力公开目录、相关文件与下载、环保行政许可事项、相关法规标准）等栏目。

另外，河北省环保厅网站专门设置了“依申请公开”栏目，便于公众申请环境信息公开。截至今年8月底，共受理并按要求（15个工作日内回复）办结依申请公开共34件。如遇到申请描述不清无法受理等情况，会亲自与申请人沟通，最终让申请人满意。

（三）数据中心

河北省环保厅数据中心专栏包括环境质量、环境监测、污染源环境监管信息平台（污染源监测、排污许可证、清洁生产、固体废物行政审批结果、危废规范化管理、固体废物环境管理、企业上市环保核查、排污费征收、废弃电器电子产品处理、环境应急、行政处罚、挂牌督办等）、企业环境信用、企业自行监测、应用系统（包括河北省生态环境信息综合发布平台，河北环保产业调查系统，企业环保信用系统、河北省污染源动态管理系统、河北省环保厅网上审批系统）等栏目。为便于公众查询每日空气质量，数据中心还开设空气质量日报专栏，每日及时公开全省各地市的空气质量、污染物颗粒物、污染级别及总体空气质量等级等信息。

二、提升在线服务，提高行政效能

提高政务服务效率是塑造便民、高效政府形象的保证。河北省环保厅坚持把网站作为便民服务的权威平台，全面推行网上行政审批，提高政务服务水平，实现了环保业务审批全流程的电子化，大大提高了审批效率。

（一）全面开通网上审批

河北省环保厅网上行政许可审批系统于2008年正式开通，2014年下半年进行了全面升级改造，并在2015年10月28日顺利通过验收。新系统按照“统一平台、分级部署、互联互通”的总体设计思路，依托全省环保业务专网，已经实现了环保行政许可审批的外网申报、内网办理、外网公示，同时增加了审批流程会签、传阅、自动退卷等流程、短信提醒、自动出证、自动公示公告等新功能。现在，企业通过外网服务大厅提交申请、查询进展、提交补证资料，无需往返。为方便公众了解网上审批流程，省厅行政审批服务中心页面底部还以页签形式公开了办事指南、在线申报、结果查询、在线咨询等服务信息，并可点击“地方服务”进入各地市行政审批服务中心页面。另外，该系统已与省电子监察系统对接，真正实现了用信息化手段推动环保审批职能从实体政务大厅向虚拟政务大厅的转变，提高了工作时效，降低了廉政风险。

（二）审批信息公开透明

面向社会公众，省厅网上行政审批服务中心首页以滚动形式实时公开最近申报项目的办理状态信息，并提供便捷的查询方法。用户也可以凭项目名称或项目编号直接查询所申报项目的办理状态信息。在服务中心公示公告栏，则可以按细致分类查看各类行政审批的公示情况，如委托机动车尾气检测、建设项目环境影响评价文件审批、建设项目竣工环境保护验收公示、辐射项目环境影响评价文件审批、辐射项目竣工环境保护验收公示、排污许可证发放情况公示、危险废物经营许可证公示等。

另外，厅网站首页“在线服务”栏目专门开设了下载区，用户可直接自行下载所需表格、软件、文件、资料及图片。开设了网上办事模拟服务场景，详细讲解了行政审批事项的办理程序与操作步骤，权利清单和办事流程一目了然。这样，真正实现了审批过程公开化、行政权力透明化，保障了公众了解环保审批流程，体现了政府工作的公开、透明、高效。

三、注重政民互动，密切政民关系

网络化时代，政民互动已成为必然的发展趋势，对于政府行政理念的宣传、政府形象的提升有着重要作用。为此，河北省环保厅坚持将网站作为畅通公众参与、反映社情民意的便捷桥梁，增进了民众对政府环保工作的理解与支持。

（一）积极回应社会关切

政民互动版块开设了在线咨询、厅长信箱、网上举报、在线访谈、政策解读、意见征集等栏目。对于公众在网上提交的在线咨询，以短信提醒的形式分别通知到各处室及单位具体负责人，并按照厅网站管理规定，于7个工作日内完成回复。截至今年8月底，共网上回复在线咨询108条；针对当前公众环保意识渐强、环保投诉数量增多的客观情况，河北省环保厅专门公布了多种举报方式与投诉渠道：如拨打环境保护部“12369”环保举报热线进行举报；登录河北省环境保护厅网站首页，选择“网上举报”或“厅长信箱”进行举报；关注环保部环境投诉受理中心公众微信号“12369环保举报”进行举报。为提高互动效率，厅长信箱与网上举报接口直接连到了省环境执法监察局。依照“属地管理、分级负责”原则，不同渠道的举报内容均汇归到省环境执法监察局信访办，根据具体举报地域批转至相关市环保部门，并要求其严查严办，限期反馈，认真答复举报人。同时按照“谁查处、谁制作、谁负责、谁公开”的原则，及时将处理过程与结果在互动平台向社会公众公开。不同渠道所举报的相同环境污染事件将采取“并案处理”，并分别回复，确保信访投诉件件有结果，件件都好评。截至今年8月底，省环境执法监察局共受理厅长信箱及网上举报并办结环境投诉3141件。

通过受理公众投诉、回复公众咨询，及时回应了社会关切，真实听到了公众的“心”声音。对于公众来说，提交问题后静等处理结果与回访，真正实现了一站式交流互动，同时也充分调动了公众参与环保的积极性。

（二）拓宽政民交流渠道

当前，以互联网为依托的微博、微信等新的传播方式发展迅猛，并改变了人们接受信息、传播信息和互动交流的习惯。为了更好地搭建政府与公众的“直通车”，河北省环保厅先后开通了政务“双微”（微博、微信）。公众可以关注河北省环保厅公众微信号“河北环保”，实时了解环保动态、查询空气质量，可在线投诉、在线留言，并随时查询所举报事件的处理状态信息。还可关注“河北省环保厅官方微博”，第一时间获知环保新闻动态，并可以网民身份表达环保呼声，发表舆论感想，提供意见建议。“微博”、“微信”都专门由环保厅信息部门与宣教部门里既懂传统信息技能、又懂新媒体技术的信息技术人员负责更新维护。

良好政府形象的塑造不是一朝一夕的事情，需要政府及工作人员的不懈努力，更需要政府与公众的双向互动与理解。应当理性地看到，河北省环保厅网站建设还存在一些问题与不足。比如，公众有时不易获知详细的环保政策、具体标准等，这些都不利于公众心目中政府形象的塑造及政府公信力的提升。为此，河北省环保厅网站将继续以公众需求为导向，为打造“听民意、汇民智、解民忧、聚民心”的服务平台苦下功夫，使厅网站真正成为创新管理服务、提升治理能力的重要载体，在公众心目中真正树立起规范、透明、廉洁、高效的政府形象。

参考文献：

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[3]徐震.坚持政府与公众互动推进环境公共管理创新[J].环境保护，2014（4）：69-71.

[4]侯向军.新媒体时代环保传播的变迁及发展趋势[J].环境保护，2014（1）：49-51.

作者简介：于 娜（1978—），女，汉族，河北无极人，职称：工程师，硕士研究生，研究方向：环境信息公开、环境应用系统开发与建设。

靳秀英（1972—），女，汉族，河北滦南人，职称：高级工程师，硕士研究生，研究方向：环境信息公开、环境应用系统开发与建设。