关于构建蓬莱散客旅游服务系统的调查与思考

曲丽

摘要：近年来，蓬莱散客旅游模式在逐渐形成和完善，但是此过程中，有很多方面有待提高，例如：人们对于旅游形势的认识、关于散客旅游的经营理念，相关的旅游产品的开发，散客旅游公共服务系统、散客营销策略的选择等等，抓好散客市场，是蓬莱未来产业转型升级的必然和重点。

关键词：散客旅游；公共服务；散客营销

中图分类号：F590 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）024-0000-02

散客旅游是游客自主安排旅游行程，支付消费的费用，属于自助旅游形式。它的特点就是能按照旅游者自己的想法和规划，尽可能的满足自己的需求，使旅游者最大限度的在旅游过程中体验生活的乐趣。目前，济南、烟台、青岛、日照等城市自驾游旅客人数占游客总数的一半以上。在旅游旺季，蓬莱旅行社接单数量低至往期的35%，旅游团仅占旅游总人数的四成。由此可见，“散客时代”已经悄然而至，抓好散客市场，是蓬莱未来产业转型升级的必然和重点。

一、蓬莱适应散客市场需求应解决的突出问题

（一）过度依赖传统旅游。蓬莱在旅行社胶东半岛旅游线路报价中只是一个点，旅行社门票收入在旅行社总收入中所占的比例为8.3%。而且，游客集中在白天，晚上几乎没有游客。旅游团队的这种低附加值、低综合效益，对全市财政贡献率、对当地经济的拉动力，远没有想象的那么大。

（二）散客服务功能不完善。一方面地方特色美食没有宣传到位，文化含量、工艺成分和消费层次比较低。另一方面，星级饭店、商务酒店在市场中占主导地位，没有主题酒店，自助酒店等，游客住宿选择余地比较小。此外，没有为自驾车提供场地和集散中心，由出租车，社会闲散人员组成的“旅游托”取代了城市旅游公交、旅游专线，而且蓬莱乡村旅游没有相应的配套设施，各方面的服务跟不上，没有导游指引介绍，游客也不知所措。商品销售主要集中在景区周围，和各大超市，停车场，酒店附近，没有展柜展示。晚上也没有相应的娱乐活动，人们往往白天在景区逛完之后，就离开了，晚上几乎没有游客。

（三）“一对一”的旅游信息化建设不能满足需要。缺乏“一站式”旅游综合消费实体服务，“一对一”信息服务方面仍是蓬莱旅游短板，旅游电子商务平台交易系统不够完善，缺少自助游、自驾游导览服务，网上预订系统效率较低，智慧旅游城市建设任重路远。

二、蓬莱散客旅游发展的措施和对策

蓬莱每年接待境内外游客达600多万人次，旅游门票总收入基本稳定在10%增幅以内，客流量已达到一定水平，凭靠门票经济、人头收入，很难实行旅游效益的最大化。在观光旅游向休闲度假旅游转型的时期，要进一步强化散客旅游服务系统建设，培育发展特色潜力行业，挖掘旅游经济新的增长点，推动蓬莱作为旅游目的地城市在功能、产品、服务、管理等方面创新发展。

（一）完善散客旅游公共服务系统

首先，突出公共旅游空间的配套建设。一是旅游“一条龙”服务，建立游客集散中心和自选超市，游客从购票到住宿、订餐都可以根据自己的需求自主选择。此外，建立自驾车营地、提供自驾车停车场，代步工具租赁等相关服务，为游客出行带来便利。二是旅游交通“公交化”，开通机场、车站到旅游景点的旅游专线，在各个景点之间配备旅游专线车，观光巴士。三是开展智慧旅游城市建设。在建设智慧度假区的同时，从交通、金融、气象、商业、医疗这些方面入手加快智慧旅游城市建设，完善酒店、餐饮服务管理系统、游客导览管理系统、公众应急救援系统等信息化社区建设。

其次，中心城区公共区域兼顾旅游功能。蓬莱最突出的特点是旅游区与城区相融合，城区的交通、通讯、金融、卫生等配套设施都可以为市民和游客提供生活所需。与此同时，新建的特色街区，购物广场等公共区域，都既是市民的活动场所也是游客的休闲娱乐区。

（二）发掘培育八大特色旅游潜力行业

蓬莱市的葡萄与葡萄酒、美食、演艺、胶东民俗、会展、婚庆、康体养生、运动休闲等八个与旅游产业融合度较高的行业，应着重打造成为蓬莱最具特色的旅游休闲行业，推进其有效整合、促进其融合发展，对于保持蓬莱旅游产业发展后劲、开辟城市休闲旅游新蓝海具有重要意义。

葡萄与葡萄酒业。继续推广“红酒健康生活理念”，推出葡萄酒SPA、酒庄高尔夫、酒庄婚礼、酒庄音乐会、葡萄采摘节等综合体验项目，建设葡萄酒风情屋、风情堡、风情街和葡萄酒主题酒店。美食业。创新“八仙宴”、蓬莱小面、鲅鱼水饺等地方美食的产业化经营，相关部门应对蓬莱传统小店经营项目进行规范指导，打造蓬莱招牌菜，积极创建“鲁菜馆”；旅游部门牵头，以旅游集团公司作为平台，集中研发针对团队、散客的地方特色餐饮，打造休闲美食街区，提升消费层次。胶东民俗业。围绕渤海湾地区特有的渔家乐风情以及大杆号、花边、剪纸、秧歌等民俗文化，提升、包装民俗表演风情街、民俗文化大院、民俗产品专卖店等，将民俗文化产业化。演艺业。依托现有的演绎项目以及《蓬莱八仙》电视剧，培育推出八仙过海等蓬莱地方文化特色的原创精品演出活动。康体养生。积极引进境内外知名医疗和保健机构，依托滨海康体、温泉疗养、森林氧吧等特色旅游项目，发展康体养生业。会展业。在政府承办的几个会展活动基础上，吸引企业、协会团体组织的商品展销会、经贸洽谈会等，发展会展业。婚庆旅游业。以旅游集团公司策划实施的集体婚礼活动为基础，整合蓬莱符合婚庆题材的参与性项目，打造“人间仙境·浪漫之旅”的婚旅主题，树立蓬莱婚旅品牌形象。运动休闲业。以自行车、高尔夫、垂钓、攀岩等户外运动休闲项目为主，培育各类运动休闲市场，吸引以年轻一族为主的高端游客来蓬消费，提升旅游的附加值。

三、蓬莱散客营销策略选择

1.散客终端营销组合。产品方面，针对散客分散购买个别项目而区别于团队购买整体产品的特点，产品结构上可以采取自选式、组合式、定制式多种模式，由散客按其所需自由组合；手段方面，分别开展线上、线下散客服务系统建设，与携程、同程、淘宝等服务平台开展线上销售，运用电子商务网络预订的交易方式，实行网上预订、销售等服务；开辟旅游移动信息终端建设，加快推进利用移动互联网进行新媒体营销，为旅游者提供灵活、精准、一对一的旅游服务。

2.旅行社“散拼”功能转变。面对自助旅游兴起，旅行社要转变服务模式，从以组团、地接为主的全包价服务，转变为为散客提供订票、订车、订导游、“一日游”等单项服务。为此，应引导旅行社及时调整经营思路，企业内部设立散客部、散客中心，根据散客需要现场定制专项产品，并提供相关配套服务。

3.“口碑营销”全程控制。从散客角度而言，亲朋好友之间的口碑宣传，影响更为深远。在前期控制方面，可以通过旅游咨询网、旅游电子商务网建立官方信誉评价管理后台，把旅游经营单位的真实信息在网上公布，为散客旅游选择提供便利。中期控制方面，可以设立投诉电话，咨询服务平台，接受游客的投诉和建议。后期控制方面，通过电话回访，旅游官方微博、网络投诉窗口，对旅游者的提议和投诉进行分类整理和及时处理、改进。与此同时，把这些信息反馈到相关责任人，及时对不完善地方进行改进和提高。

总之，旅游公共服务体系是否完善，经营接待散客旅游的能力的高低都是衡量城市或区域旅游业发展状况的重要指标。散客接待固然重要，我们在发展散客旅游的同时绝对不能忽略旅游团队，在蓬莱旅游业发展过程中，只有坚持这两方面一起抓，两种方式有效结合，才能促使散客旅游服务系统更加完善，旅游休闲产业不断进步，最终在蓬莱旅游产业转型的过程中实现旅游综合收入和人均消费水平的提高。

参考文献：

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作者简介：曲 丽（1982-），女，汉族，山东烟台蓬莱人，蓬莱市旅游监察大队科员，经济师，主要研究方向：旅游经济。