浅析电能需求VIP供电服务品牌的设计方案

徐 艳（国网武汉供电公司客服汉阳分中心，湖北武汉430050）

浅析电能需求VIP供电服务品牌的设计方案

徐 艳（国网武汉供电公司客服汉阳分中心，湖北武汉430050）

电力企业在销售电力产品的同时，将需求侧管理融入客户用电的特点，提供一揽子的电力供应方案，为电力企业的发展提供增值服务的空间与潜力。基于《武汉供电公司营业窗口规范化服务工作标准》“VIP客户服务制度”的思考，笔者通过组织国网武汉供电公司汉阳营业二班员工深入开展用电市场的调查，了解供电区域内经济发展的走势，预测电力供应的需求现状，通过加强需求侧管理，进一步加强优质供电服务。

电能VIP；服务品牌；设计

前言

本案提出的“电能需求VIP”服务品牌，正是通过为特定用户提供需求侧管理服务，“量身订做”合理的用电解决方案，降低能耗，提升用电效率和电网设备利用率，从而形成企业增效、客户增值的共赢模式。

1 目前电力需求侧管理存在的问题

目前，全国在实行需求侧管理方面取得了巨大的成就，但是在管理理念和实施方法上还存在一些问题：

（1）认识不到位：电力需求侧管理工作的核心是提高用电效率，电力作为一种清洁的二次能源，在社会和经济发展中起着重要的基础性作用。从可持续发展的角度出发，无论是电力紧缺还是电力过剩时期，都应该从长远意义上节约资源的角度坚持做好需求侧管理工作。

（2）法制不健全：虽然，国家发展改革委员和国家电力监管委员会联合发出 《加强电力需求侧管理工作的指导意见》，但是相比较那些较早实施需求侧管理的西方发达国家，我国目前还缺乏有针对性、可操作性的法律法规，因此不利于有效调动各利益主体的积极性及充分实现各种资源的优化配置。

（3）政策支持不足：由于中国正处于经济结构调整中，许多企业在向市场经济过渡时，会遇到更多问题和困难，产品的市场前景不明朗。由于没有特殊政策支持，也加大了需求侧管理项目的风险，很难保证其投入的回收。

2 实施需求侧管理的意义

（1）需求侧管理的含义：电力需求侧管理，是指通过采取有效的激励和强制措施，引导电力用户改变用电方式，提高终端用电效率，优化资源配置，改善和保护环境，实现最小成本电力服务所进行的用电管理活动。电力需求侧管理在世界电力行业中有深入的研究和广泛的运用，是一种系统的管理理念和方式。在国家电网公司内，它也有很深的研究历史。但目前还处在理论研究和个案应用阶段，其特点是三多三少，即理论研究多，实践应用少；电力系统了解多，电力客户知道少；电力高层研究多，基层窗口运用少。

（2）实施需求侧管理具有社会效益和经济效益：①对这会而言，需求侧管理的实施可以减少电力需求，从而减少一次能源的消耗与污染物的排放，缓解环境压力，同时减少社会资源的投入和自然资源的消耗。②对政府而言，可能通过实施需求侧管理，合理配置电力资源，促进经济的协调发展，还可以促进用电设备的更新换代，增加对高能效设备的需求，促进GDP增长，降低单位GDP能耗。③对电力客户而言，实施需求侧管理可以降低电力消耗，减少电费支出，降低企业的经营成本，提高产品竞争力。④对电网公司而言，实施需求侧管理可以减少高峰时段电力负荷对电网的压力，提高供电可靠性和服务水平；在电力供应紧张的情况下，可以大大缓解电的压力，可以提高电网设备的利用率，保证电网安全、经济运行，减少和缓解电网建议的投资。

3 “电能需求VIP”服务品牌的背景及内涵

3.1 品牌背景和依据

VIP服务是一种社会服务理念，一种成熟的服务品牌，目前各行各业如电信、航空、银行等都有广泛的应用，VIP服务得到了客户的高度认可。电力企业目前在电力服务中缺少较系统的VIP服务理论和服务方式，本身就是一种遗憾。据资料统计，国网武汉供电公司客服汉阳分中心现有专变客户数1085户，占汉阳地区总户数0.45%，其2013年的电量为9.09亿kWh，占整个汉阳地区用电量的60.5%，所以占总户数0.45%的VIP客户对电网的重要性是不言而喻。VIP客户作为供电企业客户群中的主力代表，长期以来为电力企业的发展做出了重大贡献，理应受到电力企业的特别尊重，享受差别化的特殊服务。而如何将VIP服务这个理念很好的运用到电力优质服务当中去，是一个很值得研究的问题。

目前，国内大部分电网的负荷特性已经发生较大变化，突出表现在高峰负荷持续的时间越来越短，峰谷差率越来越大，全国的峰谷差平均超过35%，湖北地区日用电最大峰谷差达到350万kW。如果在占用电量较大比例的极少用户中充分发挥需求侧管理的作用，引导用户减少并不急需的用电需求，平抑峰谷差率，提升发电设备和供电设备的利用效率，在湖北省迎峰度夏用电高峰时期可少增加发电装机容量和电网配套设施的投入，有效地调节电力的供需平衡。本案的目的就是将电力需求侧管理与VIP服务有机的结合起来，针对用电量大和诚信好的电力客户，以“电能需求VIP”服务这个载体，密切客户关系，制定用电的商务解决方案，提供需求侧服务，帮助客户以经济的运用方式，节约能源，降低成本，形成供电企业与用电客户双赢的局面。

3.2 品牌的基本内涵

包括三层内容：①为电力需求侧管理的推广和运用提供一个工作平台。②以能随时满足客户的需求作为服务的出发点。③充分利用VIP服务的理念和手段提高供电服务水平。根据需求侧管理原理，为VIP客户提供用电的商务解决方案，重新构建供电服务方式，改变计划经济时期以电力企业为核心的服务方式，建立以满足客户需求的新服务观念，彻底扭转过去“电老大”的服务形象，以主动服务、前瞻式服务的姿态化解电力供需紧张局面，提高供电企业竞争力。

3.3 品牌的核心理念

坚持一切从顾客出发，一切为顾客着想，围绕顾客满意，服务客户需求。

3.4 品牌服务宗旨

满足客户需求，尽心服务大众，电力需求VIP不是简单的为大客户提供方便的服务，而是针对不同的客户，量体裁衣地为客户提供电力需求侧服务，通过提供安全、经济的电力供应方案，达到电力企业与电力客户双赢的局面。

4 “电能需求VIP”品牌标识

图1

5 “电能需求VIP”品牌价值主张

提升电力服务品质，建立优质客户群体，构建供用电诚信机制。①以需求侧管理为手段，大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。②以满足客户需求，引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求提供优质、可靠、价格合理的电力电量，还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居民为重点，引导客户改变传统的用能观念，使用高效洁净的电能，提高生活水准。

6 实施内容及规范

6.1 推广内容

（1）组织机构：以基层供电公司营业班组为基础，建立“电能需求VIP”工作机构，其它营业窗口配合。

（2）统一标识：设立统一的“电能需求VIP”品牌标识。“电能需求VIP”标识图案在主要服务窗口等工作场所统一使用；

（3）制订内容：“电能需求VIP”制订严格的岗位工作规范和工作标准，并建立与之相适应的考核机制。

（4）公布服务：在营业窗口显著位置公布“电能需求VIP”标识及承诺服务内容。

6.2 品牌规范

（1）建立VIP客户数据库：根据武汉地区专变用户的电量、缴纳电费诚信度、是否积极配合有序用电和为国家鼓励行业或者符合国家产业政策企业等标准将其划分为三个等级。对所有客户上年度的月均电量进行排序。在没有不良信用记录的前提下，确定上年度月均电量排名靠前的客户作为VIP客户。与客户签订“电能需求VIP”服务协议，明确双方的义务和责任。

当VIP客户用电情况发生异动，用电量不能满足排名要求时，保留其VIP客户资格；当VIP客户产生不良信用记录或发生违章、窃电行为时，取消其VIP客户资格；客户因产生不良信用记录、或违章窃电行为被取消VIP资格后，三年内不参与VIP客户评选；各营业所VIP客户名额不足时应及时增补。

（2）VIP服务分为三个等次：客户代表制服务，延伸服务，需求侧服务。

客户代表制服务：在供电营业大厅开辟VIP客户服务专区，为每位VIP用户设立一位客户代表。客户代表为用户提供“一对一、零距离”的个性化服务方式，免费订阅电力报刊（杂志）及其他服务，不定期举办形式多样、内容丰富的VIP客户联谊活动，免费举办电力技术培训班，每月定期对VIP客户进行走访，征询客户对服务质量的意见、建议，并负责做到件件有落实，事事有回音。

延伸服务：为VIP客户提供全程跟踪服务，并对其各类故障报修、业扩工程等实行一站式服务，开辟“绿色通道”，优先考虑与安排。在办理用电业务、投诉、故障抢修等方面享受优先服务。

需求侧服务：免费提供电力需求侧管理的服务指导，公司VIP部门根据企业生产经营变化，度身定制用电方案，包括商业用深冷、小型集中空调，包括避峰蓄热，商业蓄冷，工业电加热在内的负荷转移项目，包括空调负荷控制，用户自发电设备和可中断供电服务的可中断供电优选项目等。

6.3 不同等级的VIP服务内容

表1

7 品牌效应目标

自实行VIP客户服务制度后，汉阳营业二班对所有VIP客户提供了如下服务：

（1）对所有VIP客户提供电话预约及上门服务；

（2）对所有VIP客户通过电话或短信提供电费通知服务；

（3）指定专人对所有VIP客户提供7/24（每周7d，每天24h）不间断电话咨询服务。

通过这些服务，将工作重心调整到以“服务”为主线，争取做到“机制创新”、“管理创新”、“服务创新”、“科技创新”，进一步扩大电力市场，全面提高服务质量和服务水平，树立了良好的供电企业形象。

8 品牌效应论证

品牌建设是一项系统工程，不可能一蹴而就，需要长期不懈的努力。这要我们每一位员工要以主人翁的敬业精神，在工作中多一份热诚，少一份冷漠，用真情的笑脸迎送往来顾客，热心地为顾客服务和排忧解难，让顾客能感受温馨的环境和亲人般的温暖。通过为用户提供电能需求VIP服务，适时掌握用户信息，加强对用户电力需求侧工作的指导，制定前瞻性营销策略，提高负荷管理和控制能力，推广蓄能空调，峰谷电价灵活安排生产，推进特大客户管理，从而提高企业经营效益，切实履行社会责任的时代精神，进一步建立供电企业与用户互利共赢，真诚友好的合作伙伴关系。

F426.61

A

2095-2066（2016）29-0120-02

2016-9-28

徐 艳（1981-），女，工程师，本科，主要从事供电所管理及供电营销工作。