门诊引导服务对老年患者就诊时间及满意度的影响

邓艳芳

福建中医药大学附属康复医院影像科，福建福州350003

门诊引导服务对老年患者就诊时间及满意度的影响

邓艳芳

福建中医药大学附属康复医院影像科，福建福州350003

目的探讨门诊引导服务对老年患者就诊时间及满意度的影响。方法随机选取2013年8月—2015年6月来该院门诊就诊的160例老年患者为研究对象，采用随机数表法将患者分为观察组与对照组，每组80例。观察组患者在该院导医的门诊引导服务下就诊，对照组自行就诊。比较两组患者的就诊时间以及患者对门诊引导护理服务的满意度。结果观察组就诊时间为（4.26±1.07）h，与对照组的（6.39±2.25）h比较显著较低，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组满意度为93.75%，与对照组的80.00%比较显著较高，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论门诊引导服务可缩短老年患者的就诊时间，并能显著提高患者的就诊满意度，值得在临床应用。

门诊引导服务；老年患者；就诊时间；满意度

门诊是医院与患者联系的窗口，患者来院就诊第一个接触的部门就是门诊，因此，医院门诊代表着医院的整体形象［1］。为了方便广大患者就医，减少患者不必要的麻烦，医院一般会在门诊设置导医，来解答患者的疑问，引导患者就诊。老年患者由于年龄大、行动不便，对就诊的流程往往无法掌握，因此在门诊实行引导服务可帮助老年患者更方便就诊［2］。此次研究根据对该院2013年8月—2015年6月门诊就诊的160例老年患者进行对照研究，来探讨门诊引导服务对老年患者就诊时间及满意度的影响，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

随机选取来该院门诊就诊的160例老年患者为研究对象，采用随机数表法将患者分为观察组与对照组，每组80例。观察组：男46例，女34例，年龄60～76岁，平均（68.92±21.33）岁，其中慢性心血管疾病25例，慢性呼吸系统疾病36例，慢性胃肠疾病14例，内分泌疾病5例，初中以上学历29例，初中以下学历51例。对照组：男43例，女37例，年龄60～79岁，平均（69.54± 21.48）岁，其中慢性心血管疾病21例，慢性呼吸系统疾病34例，慢性胃肠疾病16例，内分泌疾病9例，初中以上学历32例，初中以下学历48例。两组性别、年龄、病种、文化程度等差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。该院门诊共有导医22名，其中主管护师6名，护师5名，非护理专业导医11名，均随机分配给患者。纳入标准：①60岁≤患者年龄≤80岁；②纳入研究的患者均为小学及以上学历；③无精神疾病及认知障碍的患者；④所有患者均为能自由行动，无需坐轮椅或推车；⑤患者均自愿加入此次研究并签署知情同意书。

1.2方法

对照组患者来院后自行在门诊就诊，观察组患者接受门诊导医的引导服务，具体措施如下：①该院导医主要分配在门诊大厅，另有少数安排在诊室，在患者来院就诊时，导医护士主动、热情迎接，询问患者基本病情，根据患者的提问细心解答，做好预检分诊工作，指导挂号、交费、药房、诊室位置，根据病情指导患者到相对应的就诊科室等候就诊；②对于无法独立就诊的患者，导医护士亲自带领患者挂号、就诊，并主动解答患者关于疾病的咨询；③患者初步就诊后，告知患者相关检查、领取结果的位置，需要住院的患者指导患者交费、办理入院手续的程序；无需住院的患者指导复查或药物服用方法；④对于有特殊需要的患者，该院门诊导医处设置有热水供应处、暂时休息区等，根据患者需要给予相关帮助。记录两组患者的就诊时间，在患者就诊结束后，给每位患者发放自制的门诊就诊满意度调查表，并向患者讲解填写方法，填完后回收统计。

1.3观察指标

①比较两组患者就诊时间；②比较两组患者就诊满意度：采用该院自制《门诊护理工作满意度调查表》来评估患者满意度，量表主要包括导医是否主动服务、指导就诊流程是否满意、就诊遇到困难时是否主动提供帮助、服务态度是否满意、护士仪态是否满意、咨询时是否详细讲解、是否提供健康宣教、有疑问时是否耐心解释、门诊环境卫生是否满意、便民服务是否满意等10项，分为非常满意、满意、一般、不满意，每张满意及非常满意≥8项为满意，4～8项为一般，＜4项为不满意。共发放160份，回收160份，回收率100%。

1.4统计方法

选用SPSS 19.0统计学软件对研究数据进行分析和处理，计数资料以率（%）表示，计量资料以（±s）表示，组间对比分别进行χ2检验和t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1两组患者就诊时间比较

观察组就诊时间为（4.26±1.07）h，对照组就诊时间为（6.39±2.25）h，观察组就诊时间显著低于对照组，差异有统计学意义（t=7.65，P＜0.05）。

2.2两组患者就诊满意度比较

观察组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1　两组患者就诊满意度比较［n（%）］

3　讨论

门诊是医院与患者最先接触的部门，门诊工作人员的工作质量直接代表着医院的整体形象，高质量的门诊工作不仅减少患者就诊产生不必要的麻烦，也能提高医院的整体形象。为了解决患者看病难的问题，医院一般在门诊设置导医岗位，主要由护士担任，来负责迎接患者，解答患者的问题，指导患者就医等。并且随着社会的发展，人们对就医的体验感要求越来越高，许多大医院在某些人流量大的门诊科室也设有专门的导医，来进行预检分诊工作［3］。加强护理质量的重点、关键环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点［4］。

老年患者是广大就医人员中的特殊群体，此类患者多年龄较大，往往合并多种基础疾病，行动不便，同时某些患者文化程度并不高，根本无法独立就诊，更加需要门诊工作人员的引导服务［5-7］。该次研究以160例门诊老年患者为研究对象，给予观察组患者门诊引导服务，主要服务包括热情迎接、细心解答疑问、指导就诊室、药房、交费处、挂号处、检查室等，全程都由导医护士实施引导服务。该次研究结果显示，观察组患者就诊时间为（4.26±1.07）h，显著低于对照组的（6.39±2.25）h，表明引导服务能缩短患者就诊时间，可避免患者因找不到就诊位置造成不必要的麻烦。此次研究结果还发现，观察组患者门诊就医满意度为93.75%，显著高于对照组的80.00%，表明门诊引导服务可显著提高患者就诊满意度。赵岩［8］的研究结果也显示，提高门诊导医服务的工作质量，有助于提高患者的就诊满意度，患者对门诊导医的工作态度、仪表举止、专业水平、主动服务、及时指导解决问题、工作流程以及主观映像等方面满意度均显著提高，这与该次研究结果相符合。顾跃英［9］等尝试在门诊推行门诊引导单来提高门诊工作质量，其研究结果显示，患者对操作方便、时间节约、流程顺畅的满意度分别为93.0%、85.0%、91.0%，表明有效的门诊引导措施可优化门诊就诊流程，减少不必要的麻烦，从而提高患者的就诊满意度。并且，随着科技的发展，一些医院已开始尝试使用电子智能门诊指引系统来提供指引服务，并取得了良好的效果［10-11］。但该次研究所选对象均为活动能力良好的患者，对于无法自主行走的患者门诊就诊情况的研究还需要进一步探究。

综上所述，门诊导医引导服务可缩短患者就诊时间，并显著提高患者就诊的满意度，值得在临床推广应用。

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Effect of Outpatient Service on Time and Satisfaction of Elderly Patients

DENG Yan-fang
Rehabilitation Hospital of Fujian Medical University Department of Radiology，Fuzhou，Fujian Province，350003 China

Objective To explore the effect of outpatient service on time and satisfaction of elderly patients.Methods Random selection selected August 2013 to June 2015 to 160 cases of elderly patients in out-patient department of our hospital as the research object，using random number table method，the patients were divided into observation group and control group，80 cases in each group.Patients in the observation group were guided in our hospital outpatient service under the guidance of medical treatment，the control group on their own.Compared the two groups of patients with the treatment time and patients to guide nursing service satisfaction.Results Observation group treatment time（4.26±1.07）h，and the control group（6.39±2.25）h is significantly lower，the difference is statistically significant（P＜0.05）；observation group satisfaction was 93.75%，and the control group 80.00%is significantly higher，the difference is statistically significant（P＜0.05）. Conclusion Outpatient service guide service can shorten the time of treatment of elderly patients，and can significantly improve the patient's satisfaction，it is worth in clinical application.

Outpatient guidance service；Elderly patients；Treatment time；Satisfaction

R197

A

1674-0742（2016）10（a）-0170-03

10.16662/j.cnki.1674-0742.2016.28.170

邓艳芳（1985.2-），女，福建平潭人，本科，护师，研究方向：门诊护理。

（2016-07-08）