问题催生服务，民意主导警务，技术助力业务……惠州公安：让合法出入境者说走就走

王克

惠州，岭南名郡、粤东门户；因祖籍惠州旅居海外华人华侨、港澳台同胞人数众多，又有“客家侨都”之称。

十亲九故，拔来报往，惠州人“外联”频仍——一座常住人口仅475.55万的地级城市，公安机关出入境办证量竟超过100万/年。面对如此繁重的工作，惠州市公安局出入境管理支队的同志告诉《中国经济周刊》：“要让合法出入境者‘说走就走。”

民意主导警务

惠州市公安局出入境管理支队只有53名工作人员，办证大厅等硬件设施也不算一流，再加上有关法律法规的流程制约，每年上百万出入境者自然会感到“办证难”。

问题出在哪里？许多客观因素都有其合法依据。但惠州公安出入境管理支队的领导们想得更多的却是“怎么解决问题”。支队副支队长陈姱娜告诉《中国经济周刊》，“问题导向”是近年来惠州公安出入境管理工作的基本工作路线，要让“民意”主导“警务”，想方设法解决问题，而如何既便民又利警，既快捷服务又严格执法则考验着公安干警的政治智慧。

惠州公安从流程、效率等各个环节认真梳理出产生办证等待时间的可变因素，到江、浙两省和广州、深圳等先进地区学习调研，结合惠州实际调整、优化业务流程——实行县（区）直接上送无需市局审批的港澳个人游新证和赴台新证，省厅制作完成后邮寄回县（区），减少中间环节；探索施行县（区）邮寄续签证件至市局的做法；进一步畅通急事急办审批及制证程序。同时，大力推广预约受理服务和微信办证缴费，办证高峰期增设设备、增加窗口，减少群众等候时间；惠州公安还努力建设办证窗口繁忙度查询系统，实时发布各办证大厅等候人数。他们还致力畅通双向速递办证环节，与速递公司形成定期联络沟通机制，协调处理效率问题，缩短速递办证期限至5个工作日内。

陈姱娜认为，公安系统经过长期建设，实际上已经形成了比较完备的便民服务体系，但在具体工作中却常常会忽视人民群众的“获得感”。“比如，在手机时代我们仍然大量使用样式陈旧、方式古板的宣传戗牌，甚至更新不及时，不能提供有效信息；技术先进的网上办证、手机申请等方式又缺乏系统介绍。还有，推出便民利警举措就以为大功告成，不收集群众反馈。这些都是公安机关不缺惠民措施而民众却常常感觉不到‘受惠的重要原因。”陈姱娜说。

基于这一认识，近年来惠州公安加大了出入境管理业务的“专业化包装”，针对不同人群“定制”服务方案，同时，通过现场评、短信评、微信评等多种方式鼓励群众“品头论足”。出入境支队还创造性地提出了“4S”标准，即促学习study、露微笑smile、求快捷speed、创满意satisfaction，切实提升群众满意度。近年来，支队先后获得全国公安机关出入境管理部门全国文明窗口、全国巾帼文明示范岗、全国三八红旗集体、广东省先进集体、广东省五四红旗团支部、广东省青年文明号等荣誉称号，目前正在以“出入有境，服务无境”的理念开展国家级青年文明号创建工作。

技术助力业务

有了先进的理念和过硬的队伍，面对日益增长的出入境需求还是显然有点“力不从心”。为了尽快解决“技术脱节”的矛盾，惠州公安近年来不断加大出入境管理的“互联网+”硬件建设。在市财政和上级公安机关的大力支持下，惠州公安在办证大厅及人流密集的平湖门和较偏远而办证量大的博罗圆洲、惠东黄埠等处建设24小时自助办证设施，可办理港澳通行证个人游再次签注、自助缴费、自助查询所办理出入境业务进度、自助领取首次办理的港澳通行证等多项业务，市民最快3分钟就可以完成港澳通行证续签。若使用自助服务设备并选择快递送件，市民不用到服务窗口就可办理港澳通行证个人游再次签注。惠州因此成为全国首个可以在办证大厅以外多个受理点完成电子往来港澳通行证续签的城市。2016年，出入境24小时自助办证系统又被列入惠州市十大年度民生实事，该项服务将于年底全面延伸到各县（区）和市区多个人流密集区域。

据陈姱娜介绍，“换位思考”是惠州公安优化创新的出入境管理服务方式。“出入境的服务对象范围广泛，既有掌握新兴媒体办证方式的青年朋友，又有偏爱传统办证方式的中老年市民。我们在鼓励和引导干警认真揣摩不同服务对象对现代信息技术的使用偏好，力争让市民们选择最适服务方式、获得最佳服务体验。”

2016年8月，广东省开始实施支持广东自贸区建设和创新驱动发展的16项出入境政策措施，其中有10项在惠州落地。据陈姱娜介绍，这些政策措施中有些是首次颁布的。比如，为私人聘请的外籍家政服务人员申请居留许可，而以往是不允许的。此外，外籍人士，只要取得惠州劳动等部门许可，来华一次就可以办完所有手续，而以往还要回到所在国家的中国大使馆再次办理相应手续才可以完成签证。这些措施的出台将大大提升惠州外国人出入境便利水平，对促进惠州经济社会发展具有重大意义，但同时对惠州公安的出入境管理工作提出了更高的技术要求。“惠州虽然不在广东自贸区范围内，但作为出入境管理部门，主动将职责任务从‘办证向‘促人流、安人才、引商机、助经济转变，为助力惠州经济发展‘安人才、引商机，这是市公安局党委的工作要求，也是我们的‘自我加压。与此相适应的除了设备，更重要的是人的技术水平提升，现在，我们支队的民警当中已有英语专业民警8人、俄语专业民警1人、日语专业民警1人，其中5人获英语八级证书，另有两名民警分别通晓基本的越南语、缅甸语。”陈姱娜说。