个人电商与企业电商服务方面的对比研究

王皓芸

摘 要：随着网络经济的快速发展，电子商务已经逐渐成为我们生活中必不可少的消费方式，为我们的生活提供了极大的便利，网络消费已经逐步融入到人们的日常生活中。通过对不同企业电商与个人电商有关售前、售中和售后分析，提出相关结论和意见，提出针对电子商务服务方面的优化方案和对策。

关键词：企业电商；个人电商；服务

一、售前服务情况分析

无论是企业电商还是淘宝个人电商，售前都主要是咨询服务。咨询服务在淘宝个人，京东和当当之间就有一些不同了。

淘宝个人：一个个人淘宝店铺的流程大多都是围绕着客服展开的，客服的人数占店铺总人数的比重较大。一般情况下淘宝网店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6点，晚班到晚上12点等，最大程度保证能为客户提供在线咨询服务。在销售货物之前，淘宝客服提供为顾客介绍产品、排除疑惑、议价砍价、核对地址及快递的服务。京东：京东全国客服中心则为顾客提供了电话、网络聊天、微博、电子邮件、机器人自助、预约等多种服务渠道。当当：当当网则为顾客提供了在线小当当（机器人），邮件客服，微博客服，电话客服，投诉与建议等咨询渠道。综上看来，相较于京东与当当网等企业电商，个人电商提供咨询服务的渠道较单一，大多数店铺都只有在线人工咨询这一种途径为顾客提供售前服务。

二、售中服务情况分析

在顾客下单之后，电商一般都是通过打单、发货、物流这一系列流程来将货物送入消费者手中的。在售中服务方面，淘宝个人电商与京东与当当网等企业电商也有很大的不同，主要有以下几点：

（1）电子商务物流的情况。淘宝个人电商通过第三方快递公司来实现对商品的送达。第三方快递公司是指像中通、申通等这些快递公司。而京东和当当网则有自己的物流平台，由于物流方面企业电商和个人电商有较大的不同，我们做单独说明。（2）货到付款服务项目的使用情况。淘宝个人卖家一般是第三方快递派送商品，所以不支持货到付款。而如果是京东自营或者京东第三方店家使用了京东的物流或者入库京东的，就可以货到付款。当当网如京东一样也支持货到付款。业务咨询服务方面，咨询服务一直是个人电商的主要服务途径，个人电商接受客户查询快递的要求，或为顾客查询疑难件并跟进处理。在这些咨询服务方面，淘宝个人电商在交流沟通的及时性、贴心程度上较企业电商稍具优势。其主要通过有效咨询与反馈来稳固与顾客的关系，促进交易的进行。其他个性化服务情况，当当的预约送货服务可以在顾客暂时不方便收货时，提供在预计送达时间之后7天内任意一天的送货服务。礼品包装服务是当当新推出的一种新服务，通过此服务可将选购的商品进行精心包装并附带贺卡，方便赠送他人。淘宝也为顾客提高专门的个性化服务，如私人定制，代写贺卡明信片等。

三、售后服务情况分析

退换货政策方面：淘宝个人店家退换货制度：淘宝信誉较好的个人店家也提供7天无理由退货，根据店家不同，提供一定时限里的发货承诺。部分商家为顾客提供投保订单险的服务。京东：对于京东自营商品，在保证商品完好的前提下，可7天无理由退货，15天内换货。因质量问题收到货15天内可以由京东上门取件收回，在京东收到并确认商品故障后，100分钟内为顾客处理完售后问题。而对于第三方卖家销售的商品，将由第三方卖家直接为顾客提供售后服务，消费者可优先联系商家解决，如对商家处理结果有异议，即可在“我的京东-客户服务-交易纠纷？”中申请交易纠纷单。无论是京东自营还是第三方卖家销售，因商品质量问题及运输途中造成的商品损坏，不需要由买家承担退回运费。个人原因造成的退货由卖家承担寄回运费。当当：在退换货总则方面，当当与京东一致，在保证商品完好的前提下，可7天无理由退货，15天内换货。因商品质量问题及运输途中造成的商品损坏，不需要由买家承担退回运费；个人原因造成的退货由卖家承担寄回运费。特色服务：价格保护：商品价格随市场价格的波动每日都会有涨价、降价或者优惠等变化。如果下完订单后价格发生了变化，消费者可以通过申请价格保护来保障自己的权益。这是京东和当当对其自营商品订单推出的价格保护服务。另外，当当网推出了差价返还政策。即在当当购买的自营商品，若其价格在下单日至收货后24小时内，高于同等大型电子商务网站自营商品同种型号（款式、尺寸、颜色等）的商品价格（在同一时期的非促销价格），当当将赔付双倍差价的余额。

参考文献：

[1] 京东商学院.京东平台运营攻略[M].中国工信出版集团，2015.258-266