朱频频：做有“脑子”的机器人

文|谢飞君

朱频频：做有“脑子”的机器人

文|谢飞君

2004年MSN上的聊天机器人小i，是外界第一次形象地接触朱频频的产品。当时，通过MSN聊天的是两个生物意义上的人，而小i的出现意味着其中一个变成了机器人。

2016年7月，全球1700多位AI（“人工智能”的英文缩写）顶级专家齐聚纽约，参加第25届全球人工智能联合会议（IJCAI-16）。IJCAI是国际顶级AI研究者和从业者的盛会，也是人工智能领域中最主要的学术会议之一。在今年的演讲嘉宾中，有一张中国面孔，他就是小i机器人的创始人兼总裁朱频频。在演讲会中，朱频频对“Bots经济”的全球发展形式以及小i机器人的发展现状进行了分享。

创立十多年间，朱频频带领他的小i机器人团队成功转型为全球最大的中文智能机器人平台供应商，开拓出智能客服机器人、智能营销机器人、智能知识库、智能实体机器人等多种解决方案，并成功应用于通信、金融、航空、汽车、电子政务、电子商务、智能家居、汽车、通用企业等多个领域。

“小i”变形记

2004年MSN上的聊天机器人小 i，是外界第一次形象地接触朱频频的产品。当时，通过MSN聊天的是两个生物意义上的人，而小 i的出现意味着其中一个变成了机器人。和人不同，小 i“有问必答”。“当时真的有人很狂热地和小i聊得昏天黑地，所以用户很快聚起来了。”朱频频说，当时的互联网思维，是有用户就有钱，但其实需要形成闭环。

也是在这个时候，作为国内第一个商业化做聊天机器人的尝试者，朱频频开始不断问自己，问团队：这种聊天究竟怎样才能产生商业价值？

发问即探索，在这个过程中，公司对小i机器人的应用开发还在继续，尝试推出了其他特定功能的机器人，比如查天气的、看股票的……在 2006 年的时候，又尝试教给机器人一些相应知识，开发虚拟客户助手。这种机器人的好处显而易见—在电信、银行、航空公司，都有专门的接客服电话的部门，暂且不论通讯费、人力成本上升的问题，那些从事接电话工种的人群，往往有很高的离职率。如何解决因“枯燥乏味”导致的人员流失，大家都在想办法。

朱频频与智能机器人全球领衔分析师Tom Austin交流讨论

“用机器人来解决。”朱频频的设想，是80%的问题可以交给机器人，“譬如查询类、办理类的需求，都是一些重复性很高的问题，可以用机器人解决；只有一部分个性化的需求，需要转接人工专员。”

设想很好，但找客户并不容易。由于国内大公司是在2000年左右才引入电话服务系统，降成本的意识还并不迫切。“创新并不像很多人说得那么简单，创新的过程往往是很多人看着你，很多人观望。”所以，至今“江苏移动”算是小 i 的第一个企业客户，朱频频至今仍对其心存感激。这个和他一拍即合的“试用者”，先是在网站上了客服机器人，然后上了短信机器人。幸运的是，江苏移动的反馈数据非常好，“因为‘机器人’的加入，人力成本降低了200万左右 ，而通过‘短信机器人回复’办理的新业务也增加了200多万。”

小 i机器人一炮而红。一时间，移动、电信、银行、航空领域里有大量客户服务需求的公司，都开始联系小i机器人，试图通过机器人来取代人的重复性劳动。而时至今日，小 i的“兄弟姐妹”出现在我们很多人的日常生活中：招商银行微信上的智能客服、手机 App、营业厅里都有“小招”机器人的身影，或虚拟或实体，都做到了全天候、全业务的覆盖；建设银行的数据显示，2015年一年机器人的运用为他们节省了大概6000个坐席；交通银行的数据显示，2014年底一个月就节省1000多万的成本……

记者在采访中了解到，小 i机器人已经为全球超过5亿人提供智能机器人服务，是全球最尖端的AI企业之一，也是推动“Bots经济”发展的主力。尤其是在国内客服机器人领域，保守估计至少占据了超过70%的市场份额。

小i机器人的用户数已经超过5000万

人工智能将迎来颠覆性发展

在纽约全球人工智能联合会议上，全球的顶级专家们有一个共识，那就是目前正在经历的第三次人工智能的爆发并非前两次的简单重复，而是有着颠覆性的变化。朱频频说，自己早已意识到这点，这一次人工智能的爆发较之以前有三点不同：“首先是技术方面已经取得突破，云计算、大数据的运用，使得计算能力提升，也有了更好的数据；其次，在产业运用上有许多直接落地的项目，产生了很大的商业价值；此外，和前两次不同，在技术实现上，业界有一个理性的态度。”

理性的态度对于人工智能非常重要。AI这个名词是从1956年达特茅斯学会上首先提出的，大家觉得计算机的计算能力比人类要强很多，虽然这个是毫无疑问的，但人类试图让机器模拟人的思维过程产生人类似的智能，至少目前看来没有很清晰的路径。

在朱频频看来，人类的思维能力不完全是靠逻辑思维堆砌起来的，很多时候是靠知识、常识，还有经验。在1970年左右，因为跟人的预期差别很大，人工智能进入第一次低潮。后来就开始用知识去驱动，有一些专门针对逻辑推理的人工智能语言不断出现，对人工智能的热情又一次被点燃。“比如那个时期日本在人工智能方面投入了巨量的资源，但在2000年之前又失败了，人工智能又进入了第二次低潮。究其原因，依旧是人工智能的发展跟大家的期望相差太大，当研究没有落地的产品，投资的热情就会降低。”

而今AI又进入一轮爆发期，一方面是 AlphaGo在围棋上的胜利，让人们信心大增，但这第三次热潮真正的不同之处，在于人类意识到对自身的认知远远不够。“比如人类的大量数据，机器可以把数据挖掘出来，但智商和人类比差很多，所以人工智能最多只是‘单项冠军’。”

也就是说，当人类意识到人工智能和人脑的路径并非一致时，不再让他们和人类比智慧，不再迷恋“图灵测试”，不再用对人的要求去考虑机器，而是解决一个问题后再解决一个，这就找对了方向。也基于此，未来人工智能的路反而更宽。

李克强总理参观小i机器人

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在小 i机器人公司的产品展示空间，小i机器人被广泛运用于客户服务、智能家居、智能驾驶等领域。记者还看到了曾经在中国大数据产业峰会上对李克强总理“say hello”（说你好）的小i同款机器人。

这款全球首款银行业实体智能机器人，相当于一个大堂经理，业务能力相当娴熟，能通过自然语言与客户交流，帮助办理取号排队、引导服务等多项业务，而且，通过“身份证+人脸识别”，她还可以1秒钟查询用户名下账户余额。

机器人有三要素，分别是运动、感觉和思考。运动当中有很多智能需要做，比如运动学里面有一些自平衡等；感觉方面涉及到的是很多的感知智能，像语音识别、人脸识别、图像识别等方面，都属于感知智能。当然，机器人最重要的部分是它的思考能力，可以把它理解为认知智能，这也是小 i机器人主要研究的方向。

“对于硬件机器人，我们所做的是给硬件做大脑。”如果进一步解释，“思考”能力最核心的地方，在于需要用知识来支撑，这同人类一样，也是与动物的最大区别。“人类能够不断地产生知识，并且能够让知识传承下去。这种传承可以让我们的下一代不需要在现实中通过实践学习新的知识，而是通过教育直接获得。当然，随着知识面的不断扩充，‘思考’能力越来越强，也越来越‘聪明’。”

那从技术上讲，机器人是不是已经完全可以替代生活中那些简单重复的劳动了呢？并非如此。“比如流水线上一套动作可以由一个机器人手臂完成，但餐厅里的端菜工种，看似没有难度，但因为涉及空间移动，并不比操作精密仪器简单。”

国际上服务机器人可以分虚拟机器人和实体机器人两类，小 i机器人的主要技术是基于自然语言理解这种核心技术所衍生的产业应用。它的核心就是自然语言理解，而自然语言理解要靠知识库驱动。值得一提的是，小 i所用到的关于自然语言的理解和处理都是自主开发的。

目前在人工智能领域，国内外的战略是一致的。与国外的顶级公司对比，国内在人工智能核心技术方面还处于相对初级的状态，但在一些专业领域，中国的一些企业表现抢眼，实现了对于巨头的超越。专注于自然语言处理的小 i机器人，专注于开发计算机视觉的格灵深瞳等便是其中的典型。

当然，小 i机器人的发展并不顺利，用朱频频的话说，一路起起伏伏，每隔一段时间就有一个新的挑战。但朱频频这个“没毕业就创业”的技术派，一路坚持了下来，在最困难的2009年末，他甚至是通过民间借贷才给员工发了工资。

那一年，企业正在经历着转型的艰难过程，从之前面对个人用户（做聊天机器人）转变为服务企业用户（做客服机器人）。而朱频频自己，则从一个埋头做技术的人，转变成为了企业整体发展去做市场、见客户的角色。

“投资人觉得做企业服务发展太慢，所以转型后资金链一度断裂。”在最不被看好的时期，小 i机器人公司只有五六十人，所以，发展到如今有500多人，朱频频也颇多感慨。

“回头看，创新是一个系统工程。它不光是一个idea，也不仅仅在于技术层面，还涉及到用户体验、商业层面。”而是否能够有效创新，要看负责产品的人的年龄。在朱频频看来，很多IT公司负责产品的人都只有二三十岁，创新真的是要让年轻人上。

在经济全球化的背景下，多语种的语义识别和理解将成为技术发展的必然趋势。小 i机器人作为在中国国内商业应用较广的服务机器人，已经在中文语义理解领域取得了先发优势。未来，朱频频说，公司将积极布局多语种的语义理解技术，为产品的国际化奠定基础。

谢飞君 《解放日报》记者