重大突发事件中政务微博的响应表现

吴振华

摘 要：政府通常需要在重大突发事件发生之后通过官方微博发布权威信息、引导舆论走向。本文通过对政务微博“@滨海发布”在重大突发事件中关于发布时间、发布内容、互动情况、影响力四个发面的响应表现进行分析，研究政务微博在重大突发性事件当中的传播特点和传播效果，并提出相应的改进意见。

关键词：突发事件；政务微博；传播特点

一、 引言

由于我国正处于社会转型时期，近年来各类突发性事件频繁发生，几乎每年都有重大突发性事件引起舆论的广泛关注。由于新媒体的发展，这些重大突发性事件发生后各类相关信息会通过微博、微信等平台迅速传播扩散，谣言也不断滋生，短时间内事件便成为舆论的焦点，甚至引起公众的恐慌。政府作为权威信息的发布平台，需要在第一时间面对公众和媒体，信息发布工作已经成为其应对突发性事件过程中不可或缺的重要环节[1]，除此之外还需要与公众进行互动、收集事件舆情，积极引导舆论的走向。

微博因其及时性和交互性成为许多政府部门在重大突发性事件发生之后进行信息公布、与公众互动交流的新媒体工具。我国很多政府部门也跟随时代潮流，纷纷开通微博，在应对重大突发性事件时利用官方微博发布信息，与公众互动。但很多政务微博在重大突发性事件中的表现有时欠佳，出现信息发布不及时、信息真实性遭到质疑、语言呆板、缺少互动等问题。在舆论倒逼态势下做出被动回应，发布的信息也不够详细，有效证据和细节缺乏，而且与媒体的互动不够，政务微博危机应对存在明显缺陷，导致网民负面情绪积累[2]。

虽然很多政务微博在重大突发性事件当中的表现欠佳，但随着领导人对其日益重视以及政务微博运营机制的不断完善，一些政务微博在应对重大突发性事件时逐渐表现出较好的传播素质，能够很好地把握传播规律，制定相应的传播策略，形成自身的风格，增强自身的影响力。

二、 研究方法

（一）研究对象

新浪微博平台上的政务微博在数量和分类上最具代表性，而且实行身份认证制度[3]，所以本文以新浪微博平台为研究平台，以天津市滨海新区区委区政府在新浪微博平台上加V认证的政务微博“@滨海发布”为研究对象。

（二）研究思路

本文采用定量与定性相结合的研究方法对所选取的样本进行阅读分析并归类，研究“@滨海发布”发布的相关微博在发布时间、发布内容、互动情况、影响力四个方面的特征，从而探析在重大突发事件中政务微博的传播特点和传播效果。

三、研究发现

（一）发布时间表现

在重大突发事件发生后，“@滨海发布”发布的第一条相关微博信息是在距离事件发生已经过去三个多小时，而网民在第一时间就进行了发布，这表明相对于网民微博，政务微博的反应较慢，信息发布滞后。这可能与事件发生的特殊时间（接近凌晨）以及政务微博的运营机制有关，事件发生在非工作时间段且为人们夜晚休息的时间，负责政务微博发布的工作人员在没能在第一时间发布相关信息也情有可原。

虽然没能抢在事发后的第一时间发声，但是随后“@滨海发布”发布了大量与此相关的微博，并且发布的时间段覆盖事后近一个月，即使是周末非工作日也没有间断过，从事件发生到救援到追责，高频率全方位地汇集了各方信息，对事件给予了持续的关注。

总的来说该事件符合突发事件四段式信息生命周期，即“引发—高峰—衰退—消亡”的模式[4]。在事件发生并受众高度关注的爆发和高潮时期发布大量相关微博，有利于信息的传播，增加转发量和评论量。在对事件高度关注一段时间之后，随着救援工作等的结束以及新的关注点的产生，受众关注的焦点就会慢慢转移，到最后退出受众的视野。“@滨海发布”很好地把握了舆情传播的时间规律。

（二）发布内容表现

1、发布形式

对相关微博的发布形式进行统计，得到的结果如表一。每条微博都含有文字，因为文字是微博信息发布的重要载体，能够准确具体地表达信息的意思，但是文字不够形象和直观，不能再在第一时间给人以视觉或听觉上的感官刺激。“@滨海发布”注意到了这一点，在应对重大突发事件的过程中丰富了微博发布的形式：

第一，在文字的基础上约71%的微博都配了相应的图片，更加直观地展现了事故发生现场、救援情况、新闻发布会、受灾民众安置等的情况。有些图片有更详细的文字信息，比如各类官方文件、新闻报道等，一定程度上也弥补了微博信息容量小的缺陷。这也给了对微博长度有不同偏好的受众以选择的机会，如果偏爱简短的信息就可以直接浏览微博主体信息，如果想要了解细节，就可以点击打开图片获取更多信息。与文字一起发布的图片还提高了公开信息的真实性和受众的信任程度，减少了谣言滋生的机会，因为视觉的冲击也更能引起受众的情感共鸣，更加强烈的画面感让受众能够愈发真切地感受到灾难现场的种种。

第二，约15%的微博含有@。@用于加强与其他微博主体的互动，让相关部门看到该微博信息，使微博更快地扩散。链接用于扩充微博主体的内容，让受众了解更多关于事件各方面的细节，也展现不同微博主体对事件的不同报道角度和报道方法，同时也体现出“@滨海发布”的部分信息来源。

第三，少量微博还含有表情，包括爱心、蜡烛、话筒等。爱心和蜡烛用来表示哀思，进行爱心接力；话筒表示告知受众这些信息，提醒大家注意，并且让信息得到扩散。表情的使用能体现出一定的人文关怀和活泼的感觉，色彩的跳动也让微博更加醒目，更能吸引受众的注意力。

第四，在数据收集的过程中发现绝大部分与该事件相关的微博都以“[主题]+#话题#”的形式开头，少数转发的微博没有使用这一形式。[主题]用一句话点出该条微博的主要内容，#话题#强调了该条微博的信息分类，比如情况通报类和新闻发布会类。这种开头形式成为“@滨海发布”自身的重要特点和独特的风格，给人强烈的视觉冲击并且吸引人的注意力，也很好地做到了信息的分类处理，更具针对性，让人一目了然知道该条微博表达的大致信息。

2、发布议题

重大突发事件发生之后，“@滨海发布”作为事发地政府官方微博，成为信息发布的重要平台，其发布的议题主要有灾情公布、政府行为、生活服务、祈福致哀、社会救助、新闻发布会、实时环境，除了这些方面的议题都归到其他类。

从数量上看，政府行为类的微博最多，占了约四分之一。其次是新闻发布会，约五分之一。作为政府的信息发布平台，“@滨海发布”将更多的注意力放在了政府及官员的活动上面，体现了其官方性质。政府行为类微博主要包括了政府组织救援、各政府部门行动、官员看望受灾群众及重要指示等内容，新闻发布会则对每一次政府组织的新闻发布会进行了滚动式的细致报道，包括新闻发布会时间地点的预先通知、每一位发言人的发言主要内容、信息的更新等等。

生活服务类议微博的议题涉及到了居民生活的很多方面，包括交通、用电、用水等生活服务信息，这些信息有利于周围居民做出行为选择，合理安排生活，避免居民出现恐慌，给救援工作带来不必要的阻碍，也有利于政府部门安排救援行动，让救援更加高效。这些信息来自于相关的政府部门或者媒体，“@滨海发布”主要是对各类信息进行了整理和发布，以方便灾区企业和居民的生产生活。

灾情公布类微博主要是受灾人员数量（包括伤亡人数、物资受损人数等）、经济损失等信息的不断更新，数据来源为自政府统计的官方数据。灾情公布类的微博受到了极大的关注，并引起了网友的热烈讨论，因为生命和财产是与人们生活息息相关的重要条件。

社会救助类和祈福致哀类的微博则发布了各类组织和个人为重大突发事件的受灾人员进行物资和钱财的捐助、在灾区做志愿者等的情况，特别是消防人员等争分夺秒、夜以继日进行救援的种种场景。灾难无情人有情，“@滨海发布”及时将这些充满爱心的举动通过其平台发布出去，传递了社会正能量，展现了时代精神。

3、内容原创性

统计发现，“@滨海发布”的微博很多都是其原创的，比例高达89%。原创的微博能够得到更多受众的青睐和关注[5]，影响力和传播效果会更好。更多原创的微博说明其对于微博信息的来源予以了仔细的分辨，有自己的判断，对各种信息进行了加工并形成自己的风格，并且对自己发布的信息的真实性有把握，不再是单纯地转发其他微博主体的微博，这些都表现出了“@滨海发布”后台运营的用心以及其作为政府官方微博的责任心。

除了原创微博，其他微博基本是“转发+评论”的形式，虽然是转发其他微博主体的内容，但都经过了加工，延续自己的风格。在转发的同时有自己的评论，而不是简单地重复，很多时候扩充了内容的深度和广度。

（三）微博互动表现

“@滨海发布”在发布信息的同时注重了与其他微博主体的互动，扩散发布的信息，提醒相关部门注意，提高自己的影响力。互动的主要表现为转发其他微博主体发布的微博以及@其他微博主体两个方面。

经过统计发现，“@滨海发布”转发的微博主要是转发自己的微博，用于信息更新。其他转发数量较多的都是天津市的其他政务微博，还包括一些新闻媒体的官方微博。转发的信息主要是环境监测数据、道路交通状况、救援人员的先进事迹等。

“@滨海发布”@的对象则更为广泛，@了更多类型的天津市政务微博和媒体官方微博，还包括其他省政府部门的官方微博、明星等等，互动较频繁。经过@让“@滨海发布”发布的微博能够更加快速和广泛地被转发和传播出去，扩大覆盖范围，提高传播的效果。

除了这两类互动以外，#话题#的使用在一定程度上也加强了“@滨海发布”与其他微博主体的互动，因为通过加入#话题#能够让参与该话题的其他人看到“@滨海发布”发布的微博，会引起更多人的注意，并且增强了话题的参与性，加强了与受众的互动。#话题#汇集了多个微博主体对同一事件的看法，有利于政府了解关于该事件的网络舆情，听见更多元化的声音，以便更好地引导舆论的走向。

（四）基于微博影响力的传播效果分析

衡量微博影响力比较直观的变量为微博的“粉丝数” 和其每条微博的“评论数”和“转发数”[6]，这些变量主要是微博传播效果的反映，本文还添加“点赞”作为又一个衡量微博影响力的变量。统计结果显示，虽然“@滨海发布”拥有过百万的粉丝数量，但是其关于重大突发事件的微博平均评论数、转发数和点赞数相对于庞大的粉丝量来说并不高，说明其影响力有限。

只有极少数微博能够有上千的评论量和转发量。有较多评论量和转发量的微博内容主要是新闻发布会和祈福致哀类的微博，其中新闻发布会类微博中有关伤亡人数更新得信息得到了较多的关注和讨论。祈福致哀类的微博容易引起广大受众的情感共鸣，人们也希望爱心能够传递，让更多人加入到爱心救助的行列当中，让更多的社会力量得以汇集，让更多感动的行为得到肯定和传播，因而该类微博得到了很多人的转发和评论。

四、 研究启示

（一）政务微博在重大突发性事件当中的作用

政务微博为政府提供了一个发声的平台，成为了政府在突发事件中进行舆情管理的重要阵地[3]。当重大突发性事件发生之后，政府部门通过其官方微博发布的权威和有效信息有利于消除公众的疑虑和恐慌，减少谣言的滋生，也有利于公众了解事故现场及其周边的实时情况，以便做出更好的行为选择，比如行车的路线、捐助救援的方式等等。

虽然还有不足的地方，但“@滨海发布”在应对重大突发性事件的时候表现还是可圈可点，为政务微博应对重大突发性事件提供了一个榜样案例。在重大突发性事件发生后，政府部门应该利用其官方微博迅速发声，通过有效的信息发布形式和迅速的反应机制增强自己的影响力，加强与其他微博主体和公众的互动，表现出自己强大的信息传播能力以及舆论引导能力，让政务微博运行机制更加成熟。

（二）重大突发性事件中政务微博应对策略

处于转型期的中国进入了突发事件频发的时期，重大突发性事件时有发生，从“@滨海发布”在重大突发事件当中的应对表现中我们可以总结到很多经验和教训，以此为政务微博应对重大突发性事件提出一些策略。

第一，把握舆情传播规律，在重大突发性事件发生之后及时发声，第一时间掌握话语权，注意事件进展的重要节点，积极引导舆论走向。

第二，让微博信息发布的形式多元化，并且形成自己的风格。利用文字、图片、链接、@、表情、话题等功能各异的载体来准确传达要表达的意思，吸引受众的注意，同时多了解受众的阅读习惯，让语言更加生动活泼，更具亲和力。

第三，全方位多角度地展现整个事件，懂得把握议程设置的方法，尽量其满足受众对各种信息的需求。对各种信息加以甄别、求证和加工，根据自身的功能定位发布信息。

第四，加强与其他政务微博、媒体微博、意见领袖和粉丝的互动，利用自身的网络将信息广泛传播出去，形成联动反应，提高自身的影响力。（作者单位：华中科技大学公共管理学院）

参考文献：

[1] 邵祺翔. 充分发挥政务微博在突发事件信息发布中的作用——以“上海发布”及上海政务微博群为例[J]. 中国应急管理，2012，09：32-35.

[2] 王国华，魏程瑞，杨腾飞，钟声扬，王戈. 突发事件中政务微博的网络舆论危机应对研究——以上海踩踏事件中的@上海发布为例[J]. 情报杂志，2015，04：65-70+53.

[3] 赵国洪，陈创前. “微博问政”现象的实证研究——基于新浪微博的分析[J]. 图书情报工作，2012，06：51-55+116.

[4] 张宇，王建成. 突发事件中政府信息发布机制存在的问题及对策研究——基于2015年“上海外滩踩踏事件”的案例研究[J]. 情报杂志，2015，05：111-117+65.

[5] 黄膺旭，曾润喜. 官员政务微博传播效果影响因素研究——基于意见领袖的个案分析[J]. 情报杂志，2014，09：135-140.

[6] 刘晓娟，王昊贤，肖雪，董鑫鑫. 基于微博特征的政务微博影响因素研究[J]. 情报杂志，2013，12：35-41.