星腾科：在竞争激烈的留学市场服务质量是唯一取胜法则

2016-10-26云阳编辑彭杏月摄影王文静设计胡婷

留学 2016年18期

关键词：服务学生

记者_云阳编辑_彭杏月摄影_ 王文静设计_胡婷

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2015年，传统留学市场招生困难，同时面临市场、人力和房租成本三座大山，行业发展黯淡。然而，在这种背景下，星腾科的发展却是稳步提升。

2015年，传统留学机构市场招生非常困难，面临市场、人力和房租成本三座大山，一些中型机构到了零利润的边缘。留学服务行业的竞争日益激烈，这使得行业发展更趋专业化、规范化和国际化，对服务质量也提出了更高的要求。

在这种行业背景下，一些具有品质价值和规模效应的留学机构，采取进一步强化和树立自身品牌的措施，占有更高的市场份额；一些不专业、不规范的小规模留学机构则选择效仿别家机构，提高价位却没有提供与价位相贴合的服务；聘请越来越多的顾问却没有把顾问的水平优化，从而使机构的运营进入了恶性循环，逐渐被市场竞争所淘汰。激烈的竞争使得留学机构逐渐不再像前几年那样“遍地开花”，留学市场也逐步完成了初步的洗牌。成立于2002年的美国TTL星腾科国际教育集团显然是这一洗牌过程中的优胜者，十四年的发展历程，使得星腾科已经逐步树立了独特的品牌特色，以及一套行之有效的教学方法。

近日，《留学》有幸采访到了星腾科中国区执行副总张歆博士以及北京分公司总经理徐天啸，请二位就星腾科的发展历程、行业优势及优秀成果进行深入解读。

进军中国九年版图稳步扩张

作为一家美国本土的升学辅导机构，美国TTL星腾科国际教育集团自2002年成立以来，业务已从最初的美国高中课程辅导班的单一服务，发展到服务涵盖从美国小学到高中的各种课程辅导班、所有科目一对一家教、网络教学课程、教辅书籍出版、升学和留学申请咨询的教辅王国。2009年，星腾科正式进军中国，由资深美籍教育顾问全程提供学习生涯规划及申请咨询服务，引导教育学生去发现优秀的自己，并制定针对性申请策略，挖掘提炼学生标志性的闪光点，真正帮助到一些分数低于美国高校平均录取分数的中国学生能够如愿进入美国一流大学，其中包括哈佛大学、普斯林顿大学、耶鲁大学、斯坦福大学、麻省理工学院等。

美国星腾科国际教育集团的本部在北加利福尼亚州，地处硅谷中心地带，北加州总部下面有13个本土分校，形象一点描述就是，每开车一个半小时就能遇见一家星腾科的分校。在美国，其经营模式为语言培训与申请，有传统的课堂、一对一的家教以及升学顾问，其中有50%是亚裔的学生，剩下50% 里面有各个族裔的学生。2009年，星腾科本着“起源美国，服务中华”的夙愿，正式进军中国大陆，迄今为止在中国已有三家分公司，2009年在深圳成立第一家分公司，2010年在北京成立分公司，2015年在上海成立第三家。在教育领域，星腾科也已成立了自己旗下的国际学校。在未来的几年内，星腾科将陆续在中国的更多城市开设资质可靠，教学质量优良的国际学校。

星腾科的发展稳步趋升，星腾科中国区执行副总张歆在采访中介绍，“每一个机构都需要一个发展的时间，以及经历一个模式上的成熟期，不是说能够同时开三家公司就是做得好，或者说经营理念是对的，我们有了一定的顾客积累，并且做出了自己的品质之后，才会有进一步的版图扩展，2015年，我们认为机会成熟了，上海分公司也就应运而生了。”

顾问没有招生任务服务质量最重要

星腾科北京分公司总经理徐天啸认为，一家优秀的留学机构，最重要的就是团队，尤其是服务团队，而服务团队的质量又取决于经验的积累、学术背景以及成员的创新。他在采访中介绍，在星腾科上海分公司刚刚成立的时候，整个服务团队是从北京调过去的，星腾科所招的顾问，不管是学历背景还是工作背景要求都是很高的，一个高学历、经验丰富、沟通能力各方面条件都很好的顾问是可遇而不可求的。“如果让星腾科每年开一家分公司，这是无法实现的，在短时间内，服务团队也很难做到令人满意的效果，与其这样，还不如把节奏放慢，力求提供给顾客最完美的服务。”

近年来，一些留学机构都会给顾问安排招生任务，若是完不成任务会有相应的惩罚，而星腾科是反其道而行之的。顾问不仅没有招生任务，而且，星腾科为保证服务质量，规定每名顾问所带学生数量是有上限的。“据我了解，很多其他的留学机构，对顾问的要求是按低要求，就是顾问一年至少要接多少学生才能收回成本，但是我们是相反的，我们对顾问的要求就是每年不能超过多少学生，一位美籍顾问每年一般来说不会超过10个学生。”徐天啸对《留学》记者说道。星腾科一贯对顾问按照最高标准去要求，严格控制顾问所带学生数量，徐天啸解释为如果辅导的人数过多，就很难突出申请者的个性，申请材料的水准也会随之下降，不同的申请者之间甚至还会出现相似的文章策略。

尽管在公司身居要职，张歆每年也会亲自接待学生，但是因为有很多公司管理层面的工作要做，每年接待学生的数量相对来说也比较少。对于顾问这个角色，张歆饱含感情，最初进入星腾科，张歆便是从顾问做起，因为投入了大量常人难以想象的时间和精力，她迅速胜任了顾问这个角色，并在学习过程中，形成了自己的一套文书写作思路和与学生沟通的方式。美国的顾问团队所需要的专业度很高，而张歆在大学、硕士、博士期间主修的文学，对她的工作大有帮助。

星腾科北京分公司总经理徐天啸先生。

低分也能上哈佛？只因帮助学生抓到了学校最想要的亮点

《留学》杂志曾经发表过一篇叫做《我申请了24所大学，只有哈佛录取了我》的文章，讲述了少年Frank申请了24所排名都在前30名的大学，却收到了23封拒信，当时Frank已经做好了“回炉重造，再战一年”的准备，竟意外地收到了哈佛的Offer。这个惊喜来的太突然，毕竟，以托福107分、SAT2150分的成绩申请到哈佛，简直就是奇迹，而这位Frank正是星腾科的学生。

“当学校拒绝我们，我们会觉得是自己不够好，但是很少会去想，我的各项条件其实是超过学校的平均录取要求的，而这个学校除了看学生的成绩，更多的是看这个学生身上是不是有符合本校要求的点。”张歆对《留学》记者说道。哈佛大学在招生的时候，最感兴趣的是在政治方面非常敏感、有天生的领袖才能的学生，而布朗大学感兴趣的是学生的独创性以及艺术创意性。“若是学生自身很优秀，却不符合学校要求的点，那么他们会以不适合学校氛围的理由拒绝。”

同样的例子，来自深圳的少年Jessica在 2015年拿到了斯坦福的Offer，她的文书是她能够进入斯坦福的关键因素之一。星腾科将其对农业与普通人的关系这一点的体验着重进行了描述。例如，在这个实践过程中，Jessica如何去联系深圳当地的住户，去敲小区每一家住户的门，询问是否需要绿色蔬菜，记录下住户的需求，把自己树立成一个真正的农民角色，去郊区和有机蔬菜种植者沟通，在住户与种植者之间起一个穿针引线的作用。那么，了解斯坦福的人都知道，斯坦福有一个别称叫“农场”，文书中的这一点，正符合斯坦福对其学生个性兴趣的要求。

星腾科对学生文书的审核过程是严谨而又认真的，通常，在学生按顾问要求完成文书后，会经由美籍责任顾问初审、美籍顾问总监复审、中国区执行副总张歆终审等多层审核，一经发现有不完善的地方，须重新修改撰写，直至通过内部审核为止，才能递交至申请的目标学校。

很多中国家长都会有“不管多少钱，我只要我的孩子进哈佛”这种想进美国的顶尖名校的申请诉求。对于星腾科的团队来说，他们既理解父母们望子成龙的心情，同时也深深明白父母们真正的，却没有表达出来的期望，实际上是希望孩子能在接下来的成长道路上，进入一所适合他未来发展的好学校，并非是非“哈佛、耶鲁”不可。星腾科北京分公司总经理徐天啸告诉《留学》。中国家长望子成龙的心是很迫切的，但是对大学申请并不是非常全面地了解，星腾科的顾问通过跟家长进行真正深入沟通，让家长们意识到名校只是一个代名词，代表了一个环境，一个理想，或者说是一个期望，应该选择更有利于孩子发展的学校。

星腾科“贵” 因为自有“可贵之处”

众所周知，星腾科的服务费用在行业内来说是相对比较高的，但很多人只知道星腾科贵，却不知其“可贵之处”在哪里。对此，张歆有自己的看法：星腾科的服务周期以及服务配置，还有发展历史注定了其费用的高低，因为本身的成本很高，所以费用自然会高。

在这里，每一位学生在整个服务期间都会有至少三位顾问来跟进他们的所有指导，一个美籍顾问和一个中国顾问，前期还会有咨询顾问。美籍顾问主要负责学生学习生涯规划、申请咨询、标志性活动设计等服务；中国顾问主要负责引导教育学生适应美式沟通、对目标学校进行调查，与家长沟通讲解等事项，所以中国顾问的数量会比美籍顾问多一些，比例为 6：4；咨询顾问是在前期做一些基本常识的咨询辅导。

近年来，中国留学市场有越来越多的机构在效仿星腾科把价位提高。“星腾科之前的定位并不是我们先定一个高价位再去配置一个优秀的团队，而是先配置一个高端的顾问团队，根据成本以及服务质量，再来决定价位的高低。”张歆认为，中国的一些留学机构，其规模可能比星腾科大，在服务标准方面也分出高价位和低价位的档次，比如说，申请到排名前10名的学校收多少钱，申请到排名20名到30名的学校又会收多少钱，但这种方法首先从逻辑上就已经错了，如果这个学生已经达到了他进入名校的硬性标准，在收费的时候是没有理由再提高价位的了。

星腾科的“贵”体现在其高端配置以及高端配置的大量前期投入上。其一，是顾问团队的高质量。星腾科对顾问招聘是非常严格的，美国顾问的第一个要求就是英语为母语，第二个是要求必须毕业于世界前30名的大学，第三个是在经过了第一轮HR的面试时候，会进行顾问总监的第二轮面试，面试时会进行一个测评，测试对行业的了解度以及文书的写作水平。面试之后，和所有员工一样，顾问有三个月的试用期，试用期主要是考核其与学生和家长的融洽程度、工作吸收的快慢以及团队之间的配合程度。中国顾问团队大多都是有留学经历的研究生，除了学历外，还有与外籍顾问之间的沟通以及与家长的对接是否顺畅。

入职后，星腾科的每一个顾问必须要花大量时间研究美国大学的情况，了解大学入学的最新动态及变化，有专门而丰富的专业信息渠道。他们保持与大学招生人员的联系，与其它升学顾问经常互动，交换信息。他们帮助学生从大量信息中筛选有用的信息，为申请者细化申请方案并使其独特化、个性化。他们会就专业选择与未来规划同学生做深入的交流，启发文书创作灵感。他们和学生合作，使申请者能全面参与到自己的申请过程中去，学生会在顾问的指导下完成美国大学申请的每一个步骤。顾问既在乎学生获得的申请结果，又在乎学生在此过程中获得的成长以及对未来的思考。这样的配置成本和服务标准决定了星腾科价格与服务的“真贵”与“珍贵”。

其二，星腾科的服务周期很长。从9年级一直到12年级，一个顾问老师会陪学生三四年，甚至是五年，星腾科的申请提倡早规划，因为申请名校不是一朝一夕的事情，要想成为优秀的人才，则更需要长期的培养与积累。在整个服务期间，老师会时刻关注学生的心理状态和学习状态，以便及时进行心理疏导，让学生以最好的状态去学习。通过与这些人生导师们的长期交流，学生会在思想、性格、能力等方面有很大的提高与进步。

申请服务结束，但星腾科的服务没有结束。在学生到美国学习后，星腾科还将为学生提供跟踪服务，包括：大学选课的建议，未来职业规划指导，并且学生还可以随时去其在美国的分公司咨询在生活中、学习中遇到的问题，帮助学生更好、更快地融入美国社会。

在这个竞争日益激烈、瞬息万变的留学市场中，许多中小型机构已经被无情地淘汰出局，而星腾科凭借着自己特有的服务模式和品牌效应，在市场上牢牢扎住了根，一步一步向前发展。

星腾科北京分公司部分美籍顾问

Aaron Covarruvias

美国总部特派教育顾问总监

加州大学伯克利分校哈斯商学院（Hass School of Business）-商业管理专业

北京清华大学 -汉语专业

美国TTL总部 PCAP-Certified， EA-Certified 资质培训结业TTL顾问团队培训专家

常春藤及UC系统专家，对“学生如何以个性与特质吸引名校青睐”有独到及专业的见解，善于挖掘出学生内在的深层潜力。曾经辅导学生进入芝加哥大学、麻省理工学院、UCLA、哈维姆德学院等一流名校。

Vinnie Apicella

北京教育顾问/文书写作专家

哥伦比亚大学（Columbia University） -文学与写作专业/传媒与多媒体艺术课程。

Vinnie有超过十年的英文创意写作与编辑经验。中国工作生活四年，在教育行业担任SAT与TOEFL培训老师与留学教育顾问，帮助众多学生申请并进入理想院校。对美国中学和大学做过深入调查研究并建立数据库，与名校招生官保持紧密联系。Vinnie与中国学生多年的合作经验及丰富的人生阅历，让他在与学生的沟通过程中，得以准确把握学生心理，合理引导，精准定位。