“委屈奖”嘉奖员工

流念珠

成立于1998年的重庆火锅品牌“秦妈”，经营不过18年，就从几张桌椅发展成为如今拥有员工30000余人、600多家门店的餐饮连锁巨头。秦妈火锅的制胜秘诀很多，其中最少不了的，估计就是“服务至上”这四个字。而在“服务至上”的背后，秦妈火锅少不了一个奖项的支撑，那就是秦妈集团董事长秦远红很早就设立的一个奖项——委屈奖。

有一次，秦远红巡店，正好看到一个服务员遭受顾客的刁难。秦妈的菜品向来以新鲜著称，比如毛肚，因为太鲜，所以吃起来常常含有淡淡的鲜草味。那天那名顾客吃了一口有鲜草味的毛肚后觉得不干净，就找服务员小常理论。小常愣在那里不知所措，顾客见状非常生气，直接夹起一筷子毛肚丢到小常的脸上去了。

小常委屈地哭了。刚好进店的秦远红看了顾客的行为也挺生气，但她走上前之后，还是先平息顾客的怒火，给他赔了不是。然后，她把小常拉到了一旁。

秦远红对小常说：“店里一些菜品的特性顾客因为不了解，所以容易造成误解，这个时候，我们能做的，就是耐心解释。”小常哭着说：“我有想解释，但顾客还没等我解释就丢了我一脸毛肚……您说，人和人之间是不是要相互尊重？我们的人格是不是平等的？”秦远红说：“当然！你的人格谁都得尊重。但很显然，那名顾客是一时怒火，所以希望你别太在意。”

听完秦远红的这几句话，小常心里好受多了。待情绪稳定之后，她主动来到顾客面前，和他解释毛肚含有鲜草味的缘故。顾客听完觉得挺不好意思，忙给小常道歉。

一场风波就那样平息了。离开店时，秦远红同店长耳语了几句。当天下班，小常就受到表彰，得到了秦妈集团颁发的“委屈奖”。

在秦妈沙坪坝店做服务员的汪洋也受过委屈。有一次，一位刘姓顾客在店里用完餐后准备离开。他走出大门时，突然想起自己的手机没拿，于是返回包间去找，可找了很久，他都没找到。刘先生认定是服务员拿了他的手机，且当时他喝得有点醉，所以直接跑到收银台去，冲着正在当值的汪洋大骂。骂着骂着，刘先生又冲过去抓起汪洋的衣领。汪洋吓坏了，委屈得直想哭。

但她极力忍住了心中的委屈，先帮刘先生四处寻找手机。过了几分钟，刘先生的一个朋友跑进店，说手机在他手上。误会解开之后，刘先生向汪洋道了歉。那一刻，汪洋流泪了，但也笑了。

秦远红得知此事后，立刻就授意沙坪坝店店长，给汪洋颁发了“委屈奖”。

类似的事件，秦妈集团的门店常有发生。作为秦妈的“妈”，秦远红历来主张不跟顾客说“不”，以包容的心态去处理问题。但她觉得，员工要是站在顾客的角度去经营，就必然得受委屈。所以，她专门设立了委屈奖，用这种方式去表达秦妈集团对受委屈员工的歉意。秦远红说：“很多时候，我们的服务员受了委屈，但他们受委屈的同时，也在光大秦妈的品牌。或许大家觉得，我们可以不受委屈，可以同顾客把理讲到底。但那样的话，秦妈这个品牌就该受委屈了。”

温暖地包容顾客，自己却扛上所有委屈。正是秦远红带领员工在服务上的真挚付出，汇聚成了秦妈品牌的巨大磁吸力。

（摘自《智富时代》 图/张文发）