呼叫中心系统设计与云计算的应用研究

曹连霆

摘 要 呼叫中心系统主要是接听服务对象的电话，并对服务的客户提供一系列的服务，具有十分广泛的应用前景，能够妥善的处理客户的咨询和业务受理的能力。以下本文就呼叫中心系统设计与云计算的应用研究展开分析，并着重对基于云计算的呼叫中心系统、系统设计及应用等进行阐述，旨在为相关人员提供参考，促进呼叫中心系统设计的合理，提高呼叫中心系统的应用质量。

【关键词】呼叫中心系统 设计 云计算 应用研究

云计算是一种基于互联网的计算方式，通过云计算能够有效的进行资源的整合和共享，并根据使用者的需求提供给使用者，使用者通过计算机等设备实现信息的应用。呼叫中心系统设计与云计算的应用，设计一种基于云计算的呼叫中心系统，并合理的对这类呼叫中心系统进行应用，实现了呼叫中心系统的完善和改革，打破传统呼叫中心的局限性，提高呼叫中心的应用功能和性能。

1 呼叫中心系统设计与云计算的相关概述

1.1 呼叫中心系统设计

呼叫中心系统设计主要是利用计算机通信技术建立的具有综合性服务能力的服务系统，主要是通过接听客户的话，并合理的满足客户的服务要求，能够妥善的完成客户的业务受理和服务功能，呼叫中心系统具有良好的应用价值。

1.2 云计算

云计算是一种基于互联网的计算方式，是一种增加、使用和交付的模式。云计算能够实现对各类资源的整合和处理，对资源进行分类和整理，形成具有使用价值的数据信息，并根据使用者的实际需求合理的对资源进行按需发送，提高各类资源的利用效率。

2 基于云计算的呼叫中心系统的设计

2.1 基于云计算的呼叫中心系统的相关技术

2.1.1 虚拟化技术

虚拟化技术能够形成一个具有良好调度分配能力的云资源池。资提高云计算计算机的资源利用能力，促使系统能够符合呼叫中心系统的需求。

2.1.2 分布式计算

分布式计算主要是通过分布式的存储方式进行存储，并根据存储的若干个小问题，采用多台计算机进行分布处理，促使云计算能够解决各类问题，基于云计算呼叫中心系统中，用户的应用主要是通过分布计算实现的，提高呼叫中心的计算资源能力。

2.1.3 分布式数据存储与管理

主要是采用分布式的方式对大量的信息进行存储，提高信息存储的能力，便于数据的分析和管理。基于云计算的呼叫中心系统中，主分布式存储是建立在用的并行访问基础上，并结合用户的延迟性需求，科学的对数据进行管理，通过分布式数据存储，可以为用户提供一个良好的访问能力。

2.1.4 SIP协议

SIP协议具有良好的开放性、灵活性和强大的信息承載能力，SIP协议能够使得云计算更加符合呼叫中心系统的需求，提高呼叫中心系统的功能。

2.1.5 IP通信技术

通过IP技术能够实现呼叫中心的客户电话的接听等功能。

2.2 基于云计算的呼叫中心系统设计

2.2.1 系统体系构架

云计算呼叫中心系统的构架主要是由云交换中心和本地交换网构成。云交换中心是软交换系统的核心，主要是通过SIP协议完成呼叫控制的过程，能够根据客户需要，制定合理的应对方案，云交换中心具有传统网络的和软交换中心的互通的能力。本地交换网，主要是通过软交换中心实现语音和数据功能，并通过云交换中心获得相关用户信息。系统配置良好的安全防火墙，确保本地网络的安全。配置模块是将云交换中心与本地交换网相连的重要因素，并实现自动获取云交换中心相关信息，促使基于云计算呼叫中心的实现。IP终端是实现本地网络和云交换中心实现的重要因素，IP终端能够实现语音或视频通话，通过终端地址的设计，完成交换地址的功能。PSTN网关是促使语音和UP网络相临建的有效因素，实现云交换中心与本地网络的分组，实现信息的交换。

2.2.2 云计算呼叫中心的技术应用

随着科学技术的进步，互联网和计算机早已应用到社会的各个领域，基于云计算的呼叫中心系统的设计时，需要将虚拟化技术、分布式计算、分布式数据存储与管理、SIP协议、IP技术等进行合理的应用。其中虚拟化技术的应用可以促使云计算呼叫中心的硬件平台的稳定运行，提高运行质量，降低成本。IP技术的应用，可以促进云计算呼叫中心的服务能力增加，促使呼叫中心不受地域因素的影响，提高服务质量。SIP协议的应用能够促使独立化和模块化的操作模式的构建，提高呼叫中心系统的服务能力，降低资源消耗。通过这些技术的应用，可以有效的提高呼叫中心的服务能力，提供服务的多样性，促进个性化服务模式的构建。

2.2.3 云计算数据数据库管理和设备设计

云计算呼叫中心的数据存储和数据访问，能够结合客户的实际需求，按需进行呼叫中心的客户接听，有效的提高呼叫中心的服务能力。而且，强大的数据存储能力和数据访问功能的设计，可以为座席人员提供数据支持，促进管理人员的决策的有效性与合理性。

3 呼叫中心系统与云计算的应用实例

基于云计算呼叫中心系统，能够实现提供学校情况的介绍、教学服务、图书服务、投诉建议、招生就业等服务类型。由云计算中心对用户的信息进行处理，并根据信息的实际情况，从数据库中调出相关信息，实现学生的需求进行按需分配，促使学生获得想要的得到的资源结果。针对招生就业等服务，可以通过语音查询技术，实现学生的自主服务，解答学生的疑惑。如果自主服务不能满足学生的需求，呼叫中心人工座席通过校园网接入云计算平台中的呼叫接入设备，由云计算平台实现与电话网的接入，实现通话。人工座席为了实现对问题的解答，通过与校园网的连接，连接到云计算平台的数据库管理中，获得相关资料，解决咨询问题。云计算技术能够自动的对咨询时间进行调节，实现灵活的座席调配，提高咨询水平。

4 结束语

呼叫中心是现阶段客户服务中不可缺少的重要组成，通过对呼叫中心系统设计和云计算的分析，实现云计算与呼叫中心系统的结合，构建基于云计算的呼叫中心系统，并合理的将基于云计算呼叫中心系统进行应用，有效的提高了呼叫中心的服务能力，并为用户提供具有个性化的服务，提高服务质量，提升用户满意度。

参考文献

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[3]杨延嵩，张宁，郑举等.基于云计算的呼叫中心系统应用研究[J].计算机科学，2012，S2：119-122.

作者单位

上海电信科技发展有限公司 上海市 200083