“互联网+”时代中国高星级酒店转型升级战略研究※

唐颖 张镒 柯彬彬

（1.岭南师范学院商学院，广东湛江524048；

2.华侨大学旅游学院，福建泉州362000）

“互联网+”时代中国高星级酒店转型升级战略研究※

唐颖1张镒1柯彬彬2

（1.岭南师范学院商学院，广东湛江524048；

2.华侨大学旅游学院，福建泉州362000）

互联网对社会、经济的各个领域产生了重要影响，对传统产业进行了颠覆和重构。在需求和互联网技术的双元驱动下，中国酒店业正经历着第三次产业转型升级，酒店企业的转型升级正面临着来自外部和内部的压力或动力，其中外部因素主要包括“互联网+”的发展，我国经济转型升级的大环境，消费者需求的变化及激烈的市场竞争；外部因素主要包括企业经济效益和盈利能力，酒店技术创新，产品和服务质量及原有的经营管理误区等。高星级酒店企业可以通过政策倾斜或市场运作进行跨行业或在原有行业基础上转型升级，路径还又可以细分为所有制、经营权、产品、资本、技术、人才、市场、功能等方面的转型升级。最后指出通过构建转型升级能力体系、创新驱动、需求驱动和政府驱动实现中国高星级酒店转型升级。

互联网+；高星级酒店；企业转型升级；战略；中国

前言

根据国家旅游局公布的全国星级饭店统计公报计算得出①，2005年至2014年中国的五星级酒店数量从281家增长至745家，客房数量从10.65万间/套增长至26.09万间/套。十年间五星级酒店数量增长了1.65倍，客房数量增长了1.45倍，中国五星级酒店的数量在这十年间可以称是“井喷”式增长。

图1 2005-2014年五星级酒店数量

图2 2005-2014年五星级酒店客房数量

但是近年来受国家宏观调控和金融危机的影响，中国五星级饭店出现困局，特别是在营业收入和利润总额方面出现下滑趋势（图3）。随着中国经济增速下滑进入“新常态”，国内企业面临诸多困境和挑战，“互联网+”时代的到来，各行各业也积极调整进行转型升级［1］，酒店业的竞争困惑也面临前所未有的局面，特别是大多数五星级酒店处于负盈利状态。如何在“互联网+”背景下实现企业的转型升级成为当前酒店企业最迫切的问题，也是大势所趋，更是关系到酒店企业乃至酒店业的可持续发展。

图3 2010-2014年五星级酒店营业收入和利润总额

一、“互联网+”时代背景与中国高星级酒店转型升级

（一）“互联网+”时代背景

据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计②，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率为50.3%。互联网已经渗透到社会、经济的各个领域［2］。2015年中国政府工作报告中提出了制定“互联网+”的行动计划，意味着将互联网与企业结合成为企业转型升级的一种主流趋势［3］。

所谓“互联网+”，主要是互联网与其他各行各业的融合发展，是对传统产业依托互联网进行转型升级［4］。企业通过现代信息技术，将互联网与传统产业融合，发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，对一些传统产业进行颠覆和重构，实现转型升级、跨界发展，创造更多新兴产业和新兴业态，提升创新力和生产力，以更快的速度和更灵活的方式满足消费者多样化的需求，从而形成经济发展新形态。

“互联网+”的实质就是实体经济与互联网虚拟经济相融合的“跨界经营”现象，并对传统产业和市场基础造成“创造性破坏”［5］。互联网改变了交易场所、拓展了交易时间、丰富了交易品类、加快了交易速度、减少了中间环节［6］，以需求为导向的互联网商业模式和价值创造将逐渐取代传统价值链中以供给为导向的商业模式［7］，对经济和社会产生了广泛而深刻的影响。

我国的酒店行业整体实力比较弱，规模比较小，缺乏核心的竞争力，缺乏经营管理的能力，缺乏品牌的价值。从2015年起酒店数量增长进入拐点，同时在“互联网+”及“新常态”的大背景下，酒店业发展面临诸多机遇，如酒店产品实现线上线下结合、网上预订、网上支付，营销模式发生变化、酒店智能服务、智慧发展等，但也遇到许多挑战，表现在酒店集团竞争收购和兼并加剧，大鱼吃小鱼经常发生，消费者更加注重产品和服务质量，酒店人才培养、信息技术等方面要求越来越高。

在“互联网+”时代发展背景下，中国企业已经进入只有加快实施转型升级才能实现健康持续发展的关键时期［8-9］。酒店企业转型升级及时酒店的战略机遇，也是酒店需要面对的挑战。因此，酒店企业如何利用互联网技术和思维进行转型升级显得意义重大且很有必要。

（二）酒店转型升级概念界定

转型升级是我国当前经济发展中频频出现在报刊、期刊和公文中的词汇，也是中国进行经济结构调整和发展的主题，更是许多企业的重大战略行为。通过对外文文献的检索，几乎没有找到完整的“转型升级”专业术语，更多的是将“转型”（Transformation，Transition）与“升级”（Upgrading，Updating）进行独立研究。

国外对企业转型的研究主要集中在战略、影响因素、转型路径、模型等几个主要方面，对企业升级的研究则主要集中在概念界定、影响因素、升级路径等。通过对国外文献的研究发现，国外对企业的研究很少关注到发展中国家（中国）的企业如何进行转型升级；研究的内容和框架方面尚未形成系统，对应到中国的实际情况，应该要更多提出符合我国本土实情的研究视角。针对异质性企业提出不同战略和措施。而国内则将转型升级作为一个词进行研究，主要集中在企业转型升级的类型、模式、转型升级的路径、转型升级的影响因素等方面。

转型升级（Transformation&Upgrading）历来是理论界和实践界关注的热点问题，是指企业通过组织重构、管理变革和发展模式的转变，实现由低技术水平、低附加值状态演变的过程［10］。

酒店企业转型升级则可以从几方面理解：酒店企业跨行业领域转型升级，或在不同行业或不同领域转变［11-13］。酒店企业组织管理层面的转型升级，还有就是酒店企业通过获得技术、市场等方面的改善，提升自身在产或行业中的位置，提升产品附加值。

酒店企业转型升级不仅包括酒店企业层面的服务、产品的调整，也包括酒店企业进行全方位、整体性的转变，包括商业模式、资本、人力资源及其他生产要素交易话语权的重新配置。

（三）中国酒店业转型升级历程

酒店企业的转型升级背后伴随的是酒店产业的转型升级［14］。梳理中国酒店产业转型升级历程，发现从1978年的改革开放至今，酒店业经历三次转型升级，且正处在第二次期末和第三次转型期初［15-16］。

表1 中国酒店业转型升级历程

改革开放和国外旅游消费的推动促进了酒店业的第一次转型，酒店业从“政府接待服务”转变为“涉外服务”，在我国初步形成了完整的酒店产业体系，并极大地引领了时代转型和国民经济中许多行业的发展；大众中产阶级的兴起及与之相关的国内消费市场爆发促进了饭店业第二次转型，以“干净、安全、方便”为核心诉求的连锁经营酒店拥有了十年黄金发展期，在第一次转型形成的涉外星级酒店体系外新建了一个更加庞大的体系。信息技术尤其是移动互联技术对人类的生活、消费及生产等各个方面产生了重要影响，在“需求+技术”双元驱动下，酒店业的第三次转型序幕逐渐拉开。

二、中国高星级酒店转型升级的必要性

企业转型升级的必要性可以来自外部因素和内部因素两个方面［17-19］。转型升级是企业内部的行为，不仅受到企业内部行为影响，也受外部环境的影响。从酒店企业转型升级的动力模型上看，外部环境的变化导致外部因素出现了新的状态，这样既给转型升级带来机遇和动力，也给转型升级带来机遇和挑战。同样，内部环境的变化导致内部因素出现了新的状态，这种状态也给转型升级带来动力和压力。不同的因素、不同状态对转型升级所造成的机遇和动力的大小不同，这些机遇和动力相互作用，最终形成酒店企业转型升级的动力（图4）。

图4 酒店企业转型升级动力模型

（一）企业外部因素

1、“互联网+”的发展

随着移动互联网的全面发展，网络宽带技术、移动通讯、“4G”技术、电子商务、虚拟现实技术、无线网络技术、搜索引擎技术、物联网技术等技术的飞速发展给酒店业的信息化建设提供了坚实的技术保障。酒店正在借助科技的便利性，复制网络论坛社交模式，建立酒店平台，打造全渠道生态圈，将酒店空间打造成为一个社交和活动平台，进一步延伸酒店功能，实现住客之间的便捷沟通和交流，既给住客带来个性化的社区体验，也为酒店自身积攒了大量的社交资源，实现住客与酒店双赢。

2、我国经济转型升级大环境

我国经济经过改革开发起至今近三十年的高速发展，近年开始进入“新常态”，各个行业的发展进入调整期。旅游业和酒店业前面的快速膨胀要求我们现阶段必须跟着大的经济环境进行转型升级，以适应新的社会经济发展和市场需求。

3、消费者需求的变化

80、90后消费群体的消费行为和偏好有别于传统，消费需求多元化、更加注重消费体验、现场氛围，他们的崛起将会对传统的商业模式、产品和服务产生影响，因此，要对酒店消费者进行细分，延伸酒店功能，注重运用大数据进行精准营销，实现线上线下结合。需求市场的变化对酒店供给市场提出了新的要求，酒店企业必须要以旅游需求为导向，适时调整旅游产品和服务结构，提供各种满足消费者需求的产品和服务，满足消费者的个性化需要。

4、激烈的市场竞争

中国五星级酒店存在一个不争的事实，就是供过于求，尤其在二三线城市。据统计，2014年中国新开153家五星级酒店，海南截至2015年一季度就有65家五星级酒店。尽管豪华型酒店过剩，但建设豪华酒店的热潮还在继续上演，没有丝毫冷却下来的迹象。酒店供给呈现总量过剩，结构性不足的局面，加上酒店企业竞争手段也日趋专业化，迫使酒店不得不进行商业模式的调整，具体包括产品模式、用户模式、市场模式、营销模式和盈利模式。因此要求酒店企业进行转型升级提升酒店企业持续竞争力。

（二）企业内部因素

1、经济效益/盈利能力

中国酒店特别是高星级酒店按财务口径统计绝大多数都处于亏损状态，通过分析近五年的数据发现（图3），我国五星级酒店的营业总收入从2010年的六百多亿元逐渐上升带2012年的将近800亿元，而2013和2014年的收入总额基本与2012持平，都未超过800亿元。而利润总额从2010年（将近100亿元）到2014年逐年下降，也就是利润总额在下降，趋近零利润。及时不是所有高星级酒店都在亏损，也会有结构性亏损。因此，中国高星级酒店转型升级是势在必行的，不仅可以培育市场占有率和盈利能力，还可以提升核心竞争力，塑造企业品牌，促进可持续发展。

2、酒店创新与管理

在技术创新方面，大多数高星级酒店投入较少，更为简单和见效快的方式是模仿和抄袭，这样就造成酒店自身缺乏技术创新体系，提供的服务和产品创新程度不够，加大了酒店经营风险，影响酒店长期可持续发展。在管理模式方面也不够成熟，特别是对创新服务人才的重视和培养力度不够，培训和晋升未重视，极大制约了酒店高素质创新型人才的工作积极性，直接导致酒店的创新广度和深度不够。

3、产品和服务质量

高星级酒店不仅要注重硬件（如床垫、地毯、设施设备等）的耐用性、舒适性、专业性、环境附加值和安全性，还要重视酒店产品服务的品质、企业诚信度、标准化以及文化个性。酒店业经历了将近三十年的快速发展，酒店产品和服务的标准化、模式化、品牌化仍在培育中，多数品牌影响力不具备国际化水准，产品同质化和低价竞争仍比较严重，许多高星级酒店的早餐质量、客房舒适度、产品标准及管理模式化等存在较大差距，未能形成标准体系。

4、原有经营管理误区

我国高星级酒店普遍存在“重硬轻软”、“重建轻管”的经营管理误区。许多酒店只重视酒店硬件方面的投入，意味追求酒店建设和配套高端、大气、上档次，而忽略酒店服务管理等软环境的建设，出现硬软不协调。也有酒店重视酒店的建设和投资，对酒店建成后的经营管理不够重视。酒店的营业管理应该在传统的经营管理模式上有所突破的转型创新，要不断优化软硬环境，以市场为导向，宾客需求为目标，创新产品和管理模式，提升产品和服务的品质和效能，并对硬软件产品实施长期有效的监督，这对酒店来说已经刻不容缓。

三、中国高星级酒店转型升级路径

中国高星级酒店转型升级路径可以描述为通过政策倾斜或市场运作，进行跨行业或在原有行业的基础上进行酒店企业的转型升级。按照转型升级的要素可以具体分为所有制、经营、产品、资本、技术、人才、市场和功能等方面的转型升级［20-24］。

图5 酒店企业转型升级路径

（一）所有制转型升级

我国高星级酒店企业的所有制包含了国有制、集体制、个体制、私营制和中外合资制形式。酒店进行转型升级可以进行所有制的变更或者多种所有制混合并存，目的是为了实现酒店企业的竞争实力得到提升。

（二）经营转型升级

运营管理是酒店企业的核心工作，在酒店企业战略中占有重要地位，进行这方面的转型升级可以进行多元化经营向归核化经营、跳跃式经营向可持续发展经营、低成本经营向差异化经营、弱小散向提高产业集中度经营、区域不均向梯度转移经营。酒店企业运营管理是一个动态、系统管理的过程，能有效推动酒店企业的转型升级。

（三）产品转型升级

酒店行业经历了三十多年的发展，产品质量和服务水平还存在需要很大提升的地方。可以进行产品的差异化、特色化，满足目标客户不仅是生理上的需求，满足他潜在的深度的需求，实现消费者的服务认同，让服务变得有价值和有意义。还可以赋予产品和服务一定的文化内涵，增加文化互动环节。

（四）资本转型升级

一般情况下，资本转型升级的方式主要有：债务重整、合并与兼并、控股与参股、股份制与上市、租赁与托管等。债务重整就是通过债券转股份，实现重整重建资本结构，企业减轻负担，轻装上阵；合作与兼并就是通过企业的合并、兼并与重组实现酒店企业迅速扩大规模；控股与参股就是取得产权或联合经营，形成跨行业、跨地区的大型酒店集团；股份制与上市就是直接、借壳、买壳上市，获得大量增量资金；租赁与托管就是获取经营权与控制权，实现规模化与专业化。

（五）技术转型升级

随着移动互联网的全面发展，网络宽带技术、移动通讯、“4G”技术、电子商务、虚拟现实技术、无线网络技术、搜索引擎技术、物联网技术等飞速发展，给酒店业的技术转型升级提供了各种选择。同时还要建立供应链战略联盟、构建高效的客户关系管理体系等。技术的转型升级不仅能增强企业内部管理能力与效率，而且能有效地提升顾客感知与体验水平。

（六）人才转型升级

人才资源是经济社会发展的重要资源。酒店企业进行转型升级首先需要人才的支撑。要营造人才发展环境，遵循市场经济和人才成长规律，完善人才培训体系，确立人才优先发展战略目标，创新人才发展机制，增强人才自身价值和人才开发效益，建立人才创新激励机制，培养造就一支创业创新人才队伍，形成人才竞争优势。

（七）市场转型升级

酒店企业需要从对市场的深刻认识出发，明确酒店经营的重点和核心业务，紧跟时代发展潮流，在市场竞争中获得先机。随着消费者对酒店需求市场的逐渐成熟，消费等级与能级的不断提升，给酒店企业提出新的要求，科学化、专业化、资本化、规范化、扩张化、竞争化开始成为企业经营的重要要素，如果仍然固守一成不变的经营思路，势必被市场所淘汰。市场转型升级并不是条块切割的路径，而是一个系统全面的路径，企业可以根据自身情况以某一方面为切入点都可以有效推动其转型。

（八）功能转型升级

随着“互联网+”的全面兴起，可以借助科技的便利性，建立酒店平台，打造全渠道生态圈，将酒店空间打造成为一个社交和活动平台，进一步延伸酒店功能，要线上和线下融合（虚实结合），既给住客带来个性化的社区体验，也为酒店自身积攒了大量的社交资源，将酒店打造成为“酒店+”。

四、“互联网+”时代背景下的中国高星级酒店转型升级战略

（一）培育高星级酒店转型升级能力

酒店企业转型升级能力是在7个细分能力的相互作用下构建的［25-26］，包括了对人、财、物、技术、信息等资源的整合。环境响应能力主要包括市场发现能力、资源整合能力和企业网络关系处理能力；经济效益是酒店企业转型升级的核心和目标；创新能力是企业转型升级的关键；质量品牌是酒店企业转型升级的重要保障；结构优化是酒店企业转型升级的动力支持；智能水平是企业转型升级的技术支撑。因此，酒店企业的转型升级也可以从这些方面进行评估与提升（图6）。

图6 中国高星级酒店企业转型升级能力培育体系

（二）创新驱动中国高星级酒店转型升级

1、构建酒店企业创新体系

创新是实现高星级酒店企业转型升级的关键，引导和支持创新要素向酒店集聚，建立健全创新体系，促进酒店战略性调整和优化升级，实现创新驱动的转型升级。建立创新研发中心，与大学、科研机构联合建立研发机构和人才培养机构，加强企业家的培养，营造吸引人才的环境，提升酒店企业自主创新能力，推进科研成果转化应用。产品创新推进企业创新，逐步拓展酒店企业原始创新的进程、速度和规模，有力促进酒店企业从“制造”向“创造”转型。

2、企业结构升级

酒店企业围绕产业链或企业自身的营运环节，调整企业经营业务结构，推动酒店企业向优势业务流动，优化企业结构，促进酒店企业生产集约化，建立健全营销网络，增强市场竞争力。从酒店的整体策略、操作层面上全方面地进行优化改良，并通过互联网技术提高酒店生产效率、增强线下的客户体验。打造优质的软硬件服务，并实现终端智能化，升级酒店入住体验，这是整个酒店行业在“互联网+”时代下的再次变革，也是未来获得核心竞争优势的重点工作。

3、建立健全营销平台

酒店属于传统行业、传统操作模式，“互联网+”时代酒店的本质仍然是产品和服务，因为酒店还是高体验性产业。在“互联网+”时代酒店企业需要搭建自己的营销平台，建立会员管理机制和制度，掌握会员和集团大客户资源，培养忠实客户。针对传统的线下服务商，要利用OTA平台或APP工具等移动互联网技术，打造互联网营销团队，实现直接预订，建立酒店自身的直销系统，发展和加强会员管理。而针对纯粹的线上服务平台，必须重视线下服务体验。线上服务平台的核心是线下的消费体验。

（三）需求拉动中国高星级酒店转型升级

需求升级引致产业链分工优化。居民收入水平的增加以及消费群体需求的变化驱动消费水平的提高，从而为酒店企业转型升级提供新的需求拉动力量，推动酒店企业要素投入结构的变化，促进企业的技术进步，创造新的需求，促进酒店企业更加专业、精品、特色、新颖发展，向生产性服务业转型延伸。通过从酒店的上下游分离发展科技研发、金融服务、现代物流、贸易营销、信息咨询、公共服务等专业化的配套服务企业等多种途径，促进酒店企业向生产性服务业延伸集聚，更好地促进酒店服务业与周边其他产业的协调互动。

（四）政府推动中国高星级酒店转型升级

1、健全行业服务管理机制

政府相关部门应该密切关注高星级酒店企业的经营状况和发展趋势，从企业实际经营情况和态势出发，不断健全行业服务管理机制，提高行业服务管理水平。具体可以分为三个方面：一是加大对高星级酒店企业转型升级的政策支持力度。鼓励高星级酒店进行转型升级，同时尽量降低酒店企业转型升级过程中的成本，尽量降低转型升级的风险；二是加强行业监测管理。完善对典型高星级酒店企业的监测服务机制，动态全面掌握酒店企业的经营数据，及时分析酒店企业经营情况，为政府相关部门进行决策提供科学参考依据；三是提升为酒店企业转型升级提供支持和保护的服务能力。不仅要提高饭店业整体服务质量和水平，还要为酒店企业转型升级保驾护航。

2、协调财税金融政策

围绕酒店企业发展需求，积极整合政府和社会资源，以项目推动为着力点，在酒店企业转型升级的政策上给予重视和照顾，加大对酒店企业的创新投入，为酒店提供良好的政策环境。国家应通过税收优惠、风险补偿和奖励等政策，加强企业规划，坚持扶优与汰劣结合，升级改造与淘汰落后结合，兼并重组与关闭破产结合，引导和鼓励酒店企业创新发展，进一步优化企业结构，促进酒店企业转型升级。

【注释】

①数据根据http：//www.cnta.gov.cn/网站公布的年度全国星级饭店统计公报整理而来.

②数据来源http：//www.cnnic.cn/

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责任编校：徐晓

Transformation&Upgrading of ChineseHigher Starred Hotels

TANG Ying1ZHANG Yi1KE Bin-bin2
（1.Collaborative Innovation Center of South-China Maritime Silk Road；Research Establishment for the Coordinated Development of Urban and Rural Areas；Lingnan Normal University，Zhanjiang，Guangdong，524048，China；
2.Huaqiao University，Quanzhou，Fujian，362021，China）

Internet has had an important impact on all fields of society and economy，subverting and restructuring traditional industries.In dual driving of demanding and Internet technology，Chinese hotel industry is experiencing the third industrial transformation and upgrading.The enterprises are faced with internal and external pressure or incentives.The exterior factors mainly refer to the development of Internet plus，the social situation of Chinese economic transformation and upgrading，changes of consumer demands and fierce market competition；the internal factors mainly refer to the economic efficiency and profitability of the enterprises，hotel technical innovation，the quality of products and services and the former management mistakes.Higher Starred hotel enterprises can transform and upgrade themselves either by crossing industry or basing on their original industry with the help of preferential policies and market operation.The transformation approach may involve ownership，management rights，products，capital，technology，talent，market，function.Finally，the paper points out that the transformation and upgrading of Chinese higher Starred Hotels can be achieved by building capacity system，innovation drive，demand drive，government drive.

Internet plus；higher starred hotels；transformation&upgrading of enterprises；strategy；China.

F719；F49

A

2095-7955（2016）04-0054-07

福建省教育科学“十二五”规划重点资助课题（项目编号：FJJKCGZ14-051）；

广东省公益研究与能力建设专项资金项目（项目编号：2015A020219013）；

广东省哲学社会科学规划项目（项目编号：GD14XGL54）；

福建省社会科学规划项目（项目编号：2014C106）。

2016-06-22

唐颖（1974—），岭南师范学院商学院讲师，硕士。主要研究方向：饭店品牌营销与管理、餐旅教育研究；

张镒（1986—），岭南师范学院商学院讲师，博士研究生。主要研究方向：企业管理；

柯彬彬（1987—），女，华侨大学旅游学院硕士研究生。主要研究方向：旅游管理。