高职图书馆社区服务居民满意度指标体系构建

毛静

摘 要：

采用频度统计法、德尔菲法和隶属度分析法，对高职院校图书馆社区服务居民满意度指标体系进行了初选和甄选，意在实现高职院校图书馆社区服务居民满意度指标体系选取的合理性、科学性和全面性，最终达到高职院校图书馆社区服务建设以评促改、以评促建、以评促管、评建结合的目的，实现高职院校图书馆社区服务稳定、快速、科学的发展。

关键词：

高职院校图书馆；社区服务；居民满意度；指标体系

中图分类号：G4

文献标识码：A

文章编号：16723198（2016）04021101

1 引言

高等教育特别是高职教育是发展最快的社会事业之一，建立图书馆全民共享服务体系，让任何一个公民在任何地方都可以方便地利用图书馆来满足自己的信息、文化、教育、休闲需求，是社区服务自身发展的要求，也是知识经济时代发展的必然。近几年，高职院校图书馆服务的不断拓展，图书社区服务得到深化和普及，社区利用图书馆资源成为居民学习的一种常态化途径。随着社会发展、社区服务和社区建设意识的逐渐加强，居民对图书信息的需求也日益膨胀，高职院校图书馆社区服务建设步伐在很大程度上难以满足社区居民对图书信息的需求。本文通过构建高职院校图书馆社区服务居民满意度评价体系，能够及时了解和把握社区居民的需求、优化图书馆社区资源开发和利用、促进图书馆社区服务创新和科学发展，同时有利于各服务主体及时修正服务方向，实现高职院校图书馆社区资源的最优配置。

2 高职院校图书馆社区服务居民满意度指标筛选

根据图书馆设施与环境、文献资源、信息获取、图书馆馆员服务，结合高职院校在社区服务的具体实践，突出高职院校在人才培养上的职业性，确定高职院校图书馆社区服务读者满意度评价指标体系的评估项目层，即指标体系二级指标（这里将高职院校图书馆的读者满意度作为最终的评价对象，即一级指标）。

对高职院校图书馆社区服务居民满意度指标体系的三级指标，首先采用频度统计法，对现有的关于高职院校图书馆在社区的建设与发展的相关文献和已有高职院校图书馆等相关绩效、满意度方面的评价指标体系（如：《广东省高职高专院校图书馆评价指标体系》，高校图书馆社区读者服务绩效评价指标体系，高职院校读者服务指标体系的等研究成果），进行统计，采取“宁多勿缺”的原则，选取频度较高的指标（在选取指标的过程中，注重高职院校的职业服务特征，在一定程度上区别本科高校的居民服务）；其次采用理论分析法，根据高职院校图书馆针对社区服务的特征，包括社区服务终端、图书馆本身环境设施、文献信息资源、馆员服务等方面的情况和进行分析，筛选针对性较强的指标，且能针对性反映二级指标类目的三级指标。初选指标体系结果如表1所示。

3 高职院校图书馆社区服务居民满意度指标甄选

3.1 指标隶属度的分析方法

高职院校图书馆社区服务居民满意度指标甄选，采用指标隶属度的分析方法，删除一些不能较好反应高职院校图书馆社区服务居民满意度评价指标，改善高职院校图书馆社区服务居民满意度指标体系的质量，增强评价指标的科学性和合理性。

隶属度分析过程：假设高职院校图书馆社区服务居民满意度指标体系的指标集合为{X}，xk∈{X}，xk表示评价体系中第k项评价指标，专家对xk评价的总人数记为Tk，专家认为xk为高职院校图书馆社区服务居民满意度理想指标的总人数记为Mk（专家选择指标为“非常重要”、“重要”、“一般”总的次数），则该项评价指标的隶属度Rk：

Rk=MkTk

若Rk值越大，表明专家学者认为xk越理想的人数越多，说明xk在很大程度上隶属于{X}。

在确保一定数量指标的前提下，制定一个临界值，当隶属度高于或等于临界值时，予以保留，当指标隶属度低于这一临界值时，将指标删除。本文选择临界值为0.5。

3.2 指标甄选过程

将表1高职院校图书馆社区服务居民满意度指标体系初选制成问卷调查表，采用电子邮件、网络问卷、在线交流、现场访谈等多种形式，把问卷调查表发送给高职院校图书馆方面专家评分，对表一中的二级指标4个，三级指标25个的重要程度进行判断。在调查过程中，由于人力物力财力的限制，调查的对象绝大部分为高校图书馆工作的老师。本次发放96份问卷，回收有效问卷共82份，问卷有效率为85.41%。

备注：表2中的三级指标的隶属度均低于0.5，通过与专家的交流，了解到，本次指标体系的构建，构建主体是高职院校图书馆，服务对象是社区居民，被删除的指标不能很好的反应社区居民与高职院校图书馆之间的关联性，因此被删除。

通过对82份有效专家咨询表的统计分析，分别得到了高职院校图书馆社区服务居民满意度指标体系的4个二级指标，21个三级指标的，删除隶属度低于0.5的4个评估指标（如表2），在问卷的咨询中，专家未提出新的评价指标。

4 结语

在实际的指标体系构建中，或多或少的存在一些问题，比如在频度统计法中，所参阅的资料不可能面面俱到，特别是对于国外图书馆在社区的服务情况，在德尔菲法中，由于人力物力资源的限制，咨询专家仅限在图书情报行业，没有涉及到社区信息服务行业的实践家，对指标的甄选难免疏漏。整体而言，高职院校图书馆社区服务，其目标是实现图书信息资源在社区的有效流动与配置，提高社区图书信息服务的质量和效率，为居民提供高效高质信息服务并满足其学习、信息、教育方面的需求。构建高职院校图书馆社区服务居民满意度评价体系，有利于及时了解和把握居民客观需求、优化图书信息资源开发和利用、促进图书馆图书信息服务创新和科学发展，同时有利于高职院校及时修正方向，实现高质量、高效率的图书信息服务。

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