门诊导医台多重角色探讨

邓红艳　王伟玲

摘要：目的 探讨门诊导医台护士在工作中承担着的多重角色。方法 对门诊护士在导医台中承担着分诊导诊、预约挂号、健康宣教、门急诊分流、便民服务、接待处理投诉、传染病预检分诊、满意度调查、指导志愿者服务等的多重角色进行分析。结果 门诊导医台护士的责任重大，影响着患者对医院的评价和看法及医院的长远发展。结论 要想扮演好门诊导医台的多重角色，必须掌握扎实的基本功和耐心细致地工作态度和良好的沟通能力，才能真正胜任好本职工作，做一个合格的导医者。

关键词：门诊导医台；多重角色； 探讨

近年来，随着社会和医疗卫生事业的迅速发展[1]，以及医院门诊的信息网络建设和"以人为本"服务理念的确立，使门诊就医流程快捷、方便、满意，门诊导医成为患者与医生链接的关键环节，而受到普遍重视[2]，门诊导医者在工作中承担着多重角色，现报告探讨如下。

1 门诊导医者的多重角色

1.1门诊分诊导诊角色 门诊患者较多，工作量大，工作繁杂。患者对医院环境陌生，对医院规章制度及就诊流程不熟悉，对接诊医生及各专科专家主任不了解等等，导致盲目就医，以及往返就医，浪费患者时间及医疗资源。此时门诊导医者显得尤为重要，门诊护士可以指导患者如何就医，办理医疗就诊卡、挂号、交费等，什么疾病选择哪一科医生及哪一个比较擅长治疗此疾病的医生，告知患者就诊流程图，以及各科专家坐诊时间及坐诊科室，各项检查项目所在科室及检查规定的相关时间及检查结果发放时间和检查中的注意事项等，急诊、残疾人、老年患者优先挂号等。

1.2专家门诊预约挂号及导诊角色 制定门诊预约工作制度及诊疗服务工作计划、服务管理规范、流程及预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的处理措施等及专家门诊信息一览表，导医台的护士可以指导患者根据一览表选择合适自己疾病的专家及就诊时间进行预约挂号就诊，就诊者可以通过电话预约、现场预约、诊间预约、网络预约等不同方式进行预约，完善预约流程及标识，建立统一运行平台，以患者需求为导向合理安排不同职称医师看诊患者，护士应进行准确分诊，不得随意取消预约，专家停诊应提前告知，预约已满应考虑转诊其他专家或延时预约，指导患者及时按预约时间就诊。

1.3健康教育宣传角色 健康教育知识内容应通俗易懂，制定常见病、多发病的健康教育资料，如上感、肺炎、湿疹、青光眼、结石、骨折等疾病健康教育处方，老年易患疾病如颈椎病、腰椎病，冠心病、高血压、高血脂、肿瘤等疾病的预防，常见妇科病、贫血及传染病和保健知识如合理饮食、戒烟戒酒优生优育及光子嫩肤、中医简介等新業务新技术的开展介绍等20余种健康教育处方，及时适时地向患者介绍医院各科特色及发展现状，让患者了解和掌握相关疾病知识，通过健康教育宣传专栏、展板、电子屏幕等多种形式来告知患者疾病相关原理知识及治疗预防，达到防病治病，预防为主的作用。

1.4维持门诊大厅就诊秩序 门急诊高峰患者合理分流角色 门诊大厅上午就诊患者较多，挂号交费排队时间较长，患者等待比较焦急，时有插队患者。门诊导医护士必须提前半小时到岗，遵循专科专治的原则，严格按病种分诊导诊患者，维持挂号收费秩序，患者较多排队时间较长时护士可进入队伍中，在挂号窗口进行分诊，既节约患者时间又方便了患者合理适时就医，同时为急危重症患者建立抢救绿色通道，实行"三先三后"，即先就诊后挂号，先抢救后交费， 现住院后办手续等措施。病情危重的患者应由分诊的护士直接送入抢救室先抢救再补挂号手续，外伤活动性出血的患者，分诊护士直接送达清创室再由家属补办手续，挂号交费拿药都必须 优先安排，确保患者安全。

1.5开展便民服务的角色 门诊大厅应设立便民服务点，对危重、行走不便的患者实行全程导诊，提供轮椅、开水及一次性水杯，各种标记标识应规范醒目，护士应为老年人提供老花镜，针线等，对患者提出的疑问和问题要耐心解答，对残疾人、孕妇、现役军人、70岁以上老人优先安排检查就诊，为患者提供就诊指南，化验及放射报告尽量在最短时间内给予患者发放结果，同时公布收费价目表，增加收费透明度，及药品明示价格，门诊大厅设置一台电子费用查询机，方便患者及时查询费用详细清单，同时开展为糖尿病患者测量血糖的业务。

1.6接受受理投诉纠纷，协调各科工作的角色。门诊大厅设投诉接待处，公布投诉电话，设意见箱和投诉登记本。对于投诉的患者应热情接待，认真及时为患者解决问题，尽量当场解决，同时对处理意见及结果应作好记录。不能当场解决的问题应反馈给主任护士长，由上级领导来协调解决，如果仍然解决不了的问题，应反映给院领导、医务科及其他相关部门协同解决。碰到夜间、双休日、节假日发生的问题，当班护士解决不了时可以让患者拨打总值班的投诉电话，协助解决。发生投诉纠纷时，导医护士应尽量倾听患者主诉，亲自将患者带到相关科室了解具体情况后，再给予合理的解释，对于有出入的投诉事项，应做好与投诉人的沟通解释工作，取得患者的配合，同时要协调好各科室 的关系，如果确系工作人员失误，应及时补救，批评当事人，给患者进行口头赔礼道歉，取得患者的谅解，完善各项工作。

1.7传染病预检分诊角色 根据《中华人民共和国传染病防治法》制定医疗机构传染病预检受理投诉分诊管理办法，门诊部设立传染病预检分诊台，根据流行病学特征及病史主诉症状特征等对来诊患者进行传染病预检分诊，及时测量体温询问病史，以及与疾病相关问题是否到过疫区等，引导传染患者或疑似患者到相关科室进行检查就诊，设立专门通道。制定各种常见传染病消毒隔离制度、传染病预检分诊管理办法及分诊制度，各种突发传染病如非典、H7N9禽流感、中东呼吸综合征及小儿手足口病等的应急预案，同时采取必要的防护措施，及时进行宣教相关内容，同时做好门诊日志登记工作，配备各种消毒液，作好手、物表、地面的消毒处理工作，避免交叉感染的发生。

1.8作好门诊满意度调查表及回访调查的角色 每月发放19～20份满意度调查表，包括对医院环境及服务态度及各方面情况进行分析，最后一栏是关于医院建设的意见和建议，对门诊患者进行问卷调查，回收后计算满意度，每月护士长对回收的满意度调查表进行分析，找出问题，提出相关整改措施。每日登记来诊患者信息，进行现场回访，对不满情绪及意见建议进行总结，归纳及时与相关科室协调，提出合理化的建议和意见，简化流程，做到使患者满意。

1.9指导文明志愿者学生工作的角色 在积极配合全省创建文明城市的过程中，护理部每日下派一名护生到门诊进行学雷锋做好事义务活动，每日8点准时到达岗，导医台护士应指导志愿者如何开展工作，佩戴绶带，给患者带路指路，帮助需要帮助的老弱病残患者，及时制止乱丢垃圾及抽烟的患者，熟悉门诊各科分布图，及时正确导诊患者，对于不懂的问题及时询问老师，对患者提出的疑问应及时解答，耐心细致地为患者服务，取得患者的满意和好评。

2 探讨

门诊导医台护士在工作期间一人同时承担着多重角色，要想同时扮演好这些角色，必须有扎实的基本功和专业技术水平，良好的沟通能力和耐心细致地工作作风以及谦卑慎独的精神，同时对患者要富有同情心爱心和耐心，要做到"五心四一样"，对于患者提出的不懂和不太清楚的问题，应及时认真向老同志和医生学习相关知识，同时咨询相关科室，并做好学习记录，最好坚持每月和各科室主任联系，派一名医生每月给导医台讲课，关于各科常见病多发病的临床表现和特征，及鉴别诊断，避免分诊错误，浪费患者的时间和金钱。其他相关科室如公费医疗办公室、财务科等各科政策性的问题也可以给导医台讲解，利于导医护士更好地向患者介绍医院及相关方面的知识，让患者在医院得到最好的治疗和最优质的服务，导医台是一个医院向外界展示的平台，也是连接医生和患者的一个纽带，更是医院形象的代表，医院口碑的传播者，和爱心的传达者，同时也是医院窗口科室的一个组成部分，探讨门诊分诊护士及导医护士角色定位的工作内容，采取相应对策，提高服务能力，提升素质，来更好地适应现代医院标准化管理[3]。

参考文献：

[1]敖燕平. 门诊导医的作用及管理探讨[J]. 基层医学论坛，2012，17：2255-2256.

[2]李学华. 关于门诊导医服务与管理模式的探讨[J].中国现代药物应用，2011，1：136-137.

[3]陈新，周书萍. 做好门诊分诊护士及导医护士角色定位工作的探讨[J].医药前沿，2014（14）.

编辑/周芸霏