微信公众平台在高职图书馆信息服务中的应用与发展策略★

杨抒超

(广东省粤东高级技工学校图书馆　广东 汕头　515041)



微信公众平台在高职图书馆信息服务中的应用与发展策略★

杨抒超

(广东省粤东高级技工学校图书馆广东 汕头515041)

通过对广东省高职院校图书馆微信公众平台应用情况的调查，分析微信公众号应用于图书馆信息服务的现状及存在问题，从规范微信号建设、宣传推广、服务内容和服务形式、运营管理机制五个方面提出相关的建议和策略，实现图书馆移动服务和本体服务的有效结合。

高职图书馆；微信公众平台；读者服务

1　引言

微信已融入人们的工作和日常生活，影响着人们获取信息和社交的方式，“刷微信”已成为一种“新的生活方式”。图书馆通过微信平台，可以实现与读者进行图片、文字、视频、语音等多种形式的互动交流，实时向读者推送分享馆内信息，为读者提供服务，继手机图书馆、微博图书馆之后图书馆移动信息服务又一新的服务平台，在越来越多的图书馆中得到重视和应用。

2　调研对象和调研方法

本文以广东省高职院校作为调研对象，采用网络调研方法，调查广东省75所高职院校图书馆微信公众平台开通情况、宣传推广情况、公众号外部特征、微信服务内容、服务形式，分析当前广东省高职院校图书馆微信公众平台的使用情况和存在问题，为其他高职院校微信公众平台的建设提供参考。本文的统计时间截止2016年1月30日。首先，用智能手机按照“院校全称/简称”+“图书馆”的方式在微信公众号中搜索，关注相关公众号并体验其服务内容。其次，访问图书馆主页，查看“移动图书馆服务”、“读者服务”、“信息服务”等方面的内容，了解图书馆对微信公众平台的推广宣传情况。最后，对微信平台提供的服务情况，进行分析，提出存在不足和相关建设策略。

2　广东省高职院校图书馆微信公众平台调查分析

2.1微信公众平台开通和推广情况

截止2016年1月30日，广东省75所高职院校中有31所学校注册开通图书馆微信平台，占比41.3%，未开通图书馆微信平台的院校有44所，占58.7%。根据微信平台推送的第一条消息的时间来推算，广州工程职业技术学院于2013年4月最先开通微信公众平台，2014年有18家、2015年有11家图书馆也陆续开通图书馆微信公众平台，这两年间越来越多的高职院校图书馆重视微信公众平台的建设，依托微信公众平台，拓展图书馆服务领域，有效地实现资源共享，加强与读者的沟通。

为了解高职图书馆对微信服务的宣传情况，对有开通微信公众号的图书馆主页进行访问，发现只有5家(16.1%)图书馆在主页一级栏目中有对微信服务进行宣传，或把图书馆微信号二维码置于主页，显然图书馆对微信公众平台服务的宣传力度是不够的。

2.2微信公众平台的类型和认证情况

微信公众号分为订阅号和服务号，订阅号每天可以群发1条消息，信息显示在粉丝的订阅文件夹。订阅号每天可以发布消息，有利于图书馆的信息传播和阅读推广。服务号每月可以群发5条消息，信息显示在粉丝的聊天列表中。服务号经认证后，可享受九大接口、微信支付、多客服等多项权限，31家高职图书馆公众号中有订阅号20个，服务号11个。

通过认证的公众号有黄色加V标志，易于被用户关注和搜索到，具有权威性和真实性。这31家图书馆中经过认证加V的只有16家，需要规范认证，提高公信力，以防其他人用相同的昵称注册公众号，发布信息，误导用户。

2.3微信公众号外部特征

微信号的外部特征包括微信名称、微信号、头像三部分。已开通的图书馆微信公众号名称构成多为“学校全称或简称+图书馆”(如广东省外语艺术职业学院图书馆、广铁职院图书馆)；微信号的设置多为“汉语拼音缩写+library或tsg”，如sdxy-library(水电学院图书馆)、csxytsg(潮汕学院图书馆)。但个别学校的简称混乱，如“广东工程职业技术学院图书馆”的微信公众号为“粤工程职院图书馆”，在微信公众号的搜索中要和主页的信息进行比对，才能确定。不规范的公众号、微信号不利于读者通过搜索关注。这31所图书馆中有19家用图书馆大楼的图片作头像，9家使用校徽作头像，识别度高。

2.4服务内容分析

2.4.1信息推送

(1)首条信息回复：首条信息回复是指用户关注公众号后接收到的第一条信息，它能为用户提示微信公众号的功能和使用方法，是用户对微信平台服务的第一印象。笔者关注了相关图书馆公众号，收到对公众号的服务内容作了说明或引导的有12家(占38.7%)，收到“欢迎您”、“谢谢关注”等简单欢迎语的有19家(占61.3%)。如佛山职业技术学院图书馆回复语“查找图书，请直接点击‘微服务’中的‘书目检索’；想了解本馆资源分布及开放时间，请点击‘微资讯’中‘本馆概览’”，清晰的指引对用户首次使用微信服务起到良好的指导作用，增加用户的新鲜感，对公众号服务留下良好的印象。

(2)历史消息推送：微信公众号的活跃程度可以从历史推送消息的数量看出，由表1可以得知，广东高职图书馆推送消息100条以上的图书馆只有4家，推送信息最多的广东文艺职业学院从2014年4月2日开通平台后，共发布信息277条，推送频率为0.41条/天；广州体育职业学院开通公众号后只发过一条信息，没有提供其他服务，形似“僵尸号”，没有利用的价值。虽然微信订阅号每天可以发布1条信息，但没有一家图书馆做到每天推送信息。

表1　历史消息推送数量

(3)历史推送内容：分析微信历史推送信息内容，可以掌握微信公众号服务用户的内容和形式，了解其服务的现状。从表2可以看出，大多数图书馆微信公众号推送的内容以通知公告、资源推荐、培训宣传、新生入馆教育、美文欣赏、书评为主，未能推送具有高职专业特色和个性化的内容，缺乏贴近用户生活的特色专题内容，影响了用户的黏性；推送信息的表现形式多为图文型或文字型，较少使用音频、视频等动态形式，形式单一。

表2　推送信息内容

2.4.2自定义菜单

微信公众平台开放了自定义API，通过自定义菜单，用户可以简化操作，获取所需信息。调查发现，有22家图书馆的微信平台设置了自定义菜单，占比为70.1%。自定义菜单的主要服务内容主要包括馆藏信息查询、借阅信息查询、公告新闻、资源推荐、帮助信息、图书馆活动宣传等七个方面。表3显示了自定义菜单服务的主要内容，其中16所(51.6%)图书馆提供馆藏信息查询、个人借阅信息查询的基本服务功能。13所(41.9%)图书馆提供资源推荐服务，进行阅读推广、移动阅读等深层次的服务，读者通过微信平台就可以在线阅读图书馆推荐的美文、书评等内容。自定义菜单的服务内容普遍相同，没有一个图书馆在自定义菜单里面设置有关专业学习的专题模块，缺少高职教学特色，未能为学生专业学习提供快速查询的途径。

表3　自定义菜单提供服务内容统计

2.4.3服务应答

微信平台服务应答包括自助应答和人工应答。自助应答是管理者在微信平台预设好关键词和回复内容，用户发送指定的关键词就能收到设定回复内容。笔者向开通平台的31家图书馆分别发送“书目查询”、“《围城》索书号”等关键词，收到有效的回复只有11家。在微信平台上留言测试实时人工应答，发送了“推荐毕业论文写作指导的图书”，31家图书馆中只有2家在1小时内有回复，但回复的内容是系统自定义消息，内容答非所问，无一院校图书馆有专人及时回复用户的提问，微信一对一的交流功能基本没得到发挥。

3　广东高职院校图书馆微信公众平台存在的问题及发展策略

广东高职图书馆微信公众平台在2014-2015两年间得到较快的发展，但存在着公众号建设不规范、宣传推广力度小、服务内容缺乏高职教育特色、服务方式单一的问题。针对上述问题，提出下列发展策略。

3.1规范图书馆微信公众号建设，便于用户搜索关注

图书馆微信公众号犹如图书馆的一张名片，代表着图书馆的形象。图书馆在设置微信公众号名称时应以中英文全称或规范的简称来命名，避免随意的数字组合，使用校徽或馆徽等识别度高的图案作头像，使微信号简洁、规范、易记，便于读者搜索关注。微信公众号进行官方认证需要两个条件：一是订阅用户达到500人；二是拥有腾讯微博或新浪微博的认证账号。图书馆要创造条件对公众号进行认证，增加公众平台的公信力，提升读者的信赖度，扩大图书馆的影响力。

3.2注重微信公众平台的宣传与营销，提高公众号的关注度

微信公众号不能主动添加用户，只有获得用户关注和订阅，才能发挥效用。二维码是用户获得微信平台最重要的订阅方式，图书馆要以多种方式提供二维码供用户“扫一扫”，如把二维码植入图书馆网页或学校网站、微博、QQ，也可以在书架、图书馆大厅放置二维码海报，方便读者随时添加关注。此外，要在“开学季”、“读书月”、“活动月”期间举办图书馆微信现场推广体验活动，现场宣传、现场体验。还有一些学校采用“微信推荐使用”、“微信集赞”有奖活动、抽奖等形式鼓励读者使用微信平台，增加与读者的互动，让更多的读者通过微信平台利用馆藏资源和服务，取得不错的效果。

3.3创新微信服务内容，丰富微信服务形式

随着移动平台技术的发展，自媒体时代图书馆适时把传统业务分流到移动互联网已成为一种趋势，图书馆微信平台服务内容是其核心所在，要充分了解用户群的需求，对内容进行创新，才能更好地满足读者的需要，维护读者对微信平台的忠诚度。

3.3.1完善自助服务功能，加强实用信息服务建设

图书馆微信平台要完善自助服务功能，做好自定义菜单导航建设，为读者提供馆藏查询、借阅查询、借阅服务、资源推荐、移动阅读等便利服务，节约馆员人工服务工作量。完善的自助服务功能会促使有内在服务需要的对象自觉地使用图书馆的微信，提高用户的黏性。

3.3.2注重服务内容的特色建设

高职院校办学的目标是培养学生的职业素养、职业技能、就业和创业技能，高职图书馆微信服务的内容要以高职教育办学和用户的需求进行定位，凸现高职图书馆自身的特色。可以在微信平台上设计“技能考证专题”、“职业指导专题”，为学生提供技能考证的资料、考证信息、考证辅导服务内容和与职业道德、职业心理、职业语言、职业技能、职业规划、创业就业有关服务内容，满足高职学生的专业学习需求。并可结合学科馆员的制度，为用户开拓性地开展一对一的资讯专题咨询服务。一个平台的成功与否，关键要看能否为读者提供有价值、感兴趣的资料，微信平台可多提供与高职学生学习、生活息息相关的内容查询，如天气预报、快递、公交车、图书馆阅览座位预约申请、图书馆存包柜预约查询等专题服务，提高微信的利用率。

3.3.3实现信息个性化精准推送

针对高职学生对信息筛选能力较差、信息有效利用率较低的情况，高职院校图书馆可利用绑定读者信息，按专业和年级对用户进行分类，根据不同的用户需求推送个性化信息，实现“私人订制”服务。如根据专业教学计划按年级向学生推送馆藏教参信息，毕业设计时提供专题咨询，把有关课题的参考资料、数据库资源送到用户的微信客户端，提高信息推送的精确度，避免打扰其他用户，让用户感知公众平台的贴心服务。

3.3.4完善自动回复功能，注重图书馆与用户的互动

微信平台可以通过自定义回复实现一对多，点对点的互动，用户可以通过关键词自动获取常见问题的答复。图书馆要定期整理用户提问和反馈意见，合理设置自定义回复，回答用户的实时咨询；对于后台无法回复的问题，要组织专人在线，及时回答用户的问题，提供实时咨询，加强与用户的交流，吸引用户的兴趣，进之开拓性地开展学科馆员一对一的咨询服务，加强用户的黏性。

3.3.5丰富微信服务形式，主动推送信息

微信推送的信息要突出“微”字，资讯应量少而精，措辞应贴近用户的语言。“看图说画”的时代，有声有色、图文并茂的信息才能增加可读性，吸引用户的眼球。利用微信可发布音频或视频的优势，图书馆应设计图文并茂、直观生动的宣传内容，进行资源推广、读者教育、互动活动、读者反馈等各类信息的推送。

微信的动态性要强，更新速度要快。如果内容长期不更新，慢慢地就会被用户取消关注，失去意义。参与调查的这些高职图书馆微信发布的时间和频率都不固定，用户无法知道什么时候会有新的消息发布，从心理上会降低对信息的期待感。图书馆如果能够保持固定的信息发布时间和稳定的信息发布频率，能更好地培养用户忠诚度。根据高职学生生活的习惯，可以在学生空闲时段，如中午12-14点间和晚上19-21点间推送服务信息，增加学生参与和关注的积极性，充分发挥微信服务的效用。

3.4打造专业微信服务团队，规范营运管理机制

目前高职图书馆微信平台的运营管理还很不到位，部分平台开通后由于没有专人负责，疏于管理，很少更新，形成“空壳号”。图书馆必须成立专门服务微信平台的团队，专人负责微信平台主题策划、内容编辑、消息发布、信息咨询，后台的维护和技术支持等。由于微信服务涉及技术、信息提供、咨询等多个部门，各部门之间要通力合作，有效配合。图书馆要规范微信平台工作流程管理，对于微信发布频率、时段、回复速度、回复的内容要做出相关规定，使平台的营运管理有章可循，规范运作，提高微信服务的质量和标准。

4　结语

微信公众平台为图书馆馆信息服务提供了一个新的平台，图书馆也通过这个平台可为读者提供尽可能多的服务类型，以实现微信多级化、多元化、实效性的功能。广东高职图书馆在今后的工作中要重视微信平台的建设，规范微信的运营。加大对微信平台的宣传力度，创新服务内容，丰富服务形式，加强与读者的互动与沟通，充分发挥微信在图书馆移动信息服务中的作用。

[1]牛琳琳.高校图书馆开学季主题活动拓展服务研究——以“211"高校为例[J].图书情报工作,2014,58(1):96-100.

[2]王迎九.服务营销与图书馆服务理念创新[J].图书馆工作与研究,2008,(3):74-76.

本文系广东图书馆学会2014年图书馆科研课题“广东高校图书馆移动信息服务调查分析与对策研究”(GDTK1430)阶段性研究成果。

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2016-02-01责任编辑：刘丽斌)