宁夏销售加油站全流程诊断及优化的实施

杨锡云

宁夏销售加油站全流程诊断及优化的实施

杨锡云

全面查找油站现场服务、设备设施、内部管理、岗位运行等方面的问题，通过形象标识升级、设备设施调整、服务氛围营造、运行管理优化等一系列措施的实施，全面提升网点竞争优势，并以此为契机，在宁夏公司范围内打造一批“精品汽油站”，培育一批“汽油潜力站”，促进加油站运行效率的提升，逐步实现“大站上量扩销、优站增量创效”。

销售加油站全流程诊断优化方法

对公司301座运营加油站2015～2016年销售情况进行分析，将年销量5000吨以上站点按照汽油销售情况划分类别，纳入此次优化站点的加油站共有40座，站点选择标准为：一是2015年油品纯销售超过5000吨，且汽柴比超过1∶2的加油站；二是2015年汽油纯销售超过3000吨的加油站。

一、全流程诊断

（一）油站运营能力

1.商圈类型。根据不同的商圈类型（社区型、流量型、商务型、学校型、医院型、工业型等）实施不同的产品和营销策略，为开展加油站诊断、实施优化、精准营销及改造提供参考，并为后续指标的诊断和优化效果提供支撑。

2.潜在销量。指在当前条件下，加油站应达到的理论销量，用于诊断加油站销量提升空间。加油站实际销量≥潜在销量时，维持现有客户规模和品牌效果即可。加油站实际销量＜潜在销量时应进一步加大客户开发、加强竞争，提高车辆进站率。

3.站前平均车流量。指站前道路日均过往车辆数量。用于掌握加油站潜在流动客户数量，并判断其变化。测算公式：分类型（汽油车辆、柴油车辆、摩托车）测算加油站门前道路每日各类型车流量，选取部分日期数据加权平均，计算当期加油站门前车流量。

4.进站率。指站前道路车辆进站消费比例诊断加油站品牌形象、站容站貌、服务水平等对顾客的吸引程度。要分车辆类别测定，包括汽油车辆、柴油车辆、摩托车。

5.车型匹配度。指进站车型构成与站前道路车型构成匹配程度。优化加油站客户开发结构。

（二）顾客进站体验环节

1.销售区间。确定顾客消费结构。根据顾客消费金额所占加油站整个销售比例，找准加油站销售格局及占比。

2.分品类单车加油量。指加油站分品类平均每辆车的加油数量（汽油区分93、97，柴油可不区分）。单车加油量可以作为顾客加油加满程度的衡量指标。重点诊断平均水平以下的站点，该指标的变化可以作为站点优化的切入点和效果评价指标。

3.油品销售高峰期。大量的车辆密集加油，加油站设施高频次运转，单位时间内员工工作强度明显加大的特定区间。用于判断加油站销售高峰、低谷期，针对性地制定应对措施，合理开展错峰促销和岗位作业安排，提升加油站在相应谷峰期的运行效率。

4.加油枪效率。单位时间内加油枪实际提枪次数与最优提枪次数的比值。用于诊断加油站空间利用效率的指标，也是诊断枪量匹配、枪位匹配、枪人匹配效率的指标。测算公式：分时段测算加油枪提枪频次所占对应品号提枪比例，计算加油枪、加油机使用效率，找出高效枪与低效枪。

5.自助加油效率。通过分品号自助加油枪提枪频次与相同品号自助及人工合计提枪频次相比，计算自助加油效率。用于计算单站自助效率，并于标准比对（汽油20%、柴油40%）。结合加油站实际，分析形成高效、低效的原因，用于指导加油站调整自助布局，调整差额较大的自助加油枪数量。当自助效率高于或低于标准值，适当增加或减少自助枪设置；对于自助效率与标准值差别不大的（汽油在10%以内，柴油在20%以内），应加强自助推介。

6.人均提枪频次。各时段平均每个在岗员工提枪次数横向对比，可以用于对比相同区域同类加油站人员效率情况；纵向对比，可以作为评价人均劳效的诊断指标，作为加油站机动排班的依据。

（三）内部用工控制环节

1.合理用工数量。测算公式：包括“基础定编标准”和“附加定编标准”，分公司、加油站可根据加油站各项指标数据，参照此标准计算出本站标准定编人数，结合实际确定定编需求，但实际用工不能超过定编标准

2.员工流失率。员工流失率指在统计期内离职员工占员工总数的比例。了解员工对工作、福利待遇等方面是否满意，是否能够吸引员工，为采取措施提高员工忠诚度提供参考。

二、优化措施

（一）形象标准优化

以“人、车、生活”驿站为标准，对加油进行升级包装，内容包括加油岛附属配件、立柱广告及加油机身广告设置、站房外墙公示标牌、罐区附属配件。外观形象要优于竞争对手及公司其他类型站点。

（二）设备设施优化

以方便、快捷、尊重顾客习惯为原则，对影响车辆进出、停放的加油站出入口、绿化带等设施进行改造；对不符合顾客习惯，违背销售规律的油品布局、油枪设置、储值点设置等室内外各类设备进行优化。全力提升加油站创增量创效能力。

（三）引导标识优化

结合加油站实际，设置醒目的进站指示标识、品号分布标识、自助加油标识、加油车位划线、临时停车划线等，让客户在进站的第一时间了解相关信息，结合实际需求享受最快捷的服务。

（四）岗位作业优化

油站经理结合加油站销售规律和服务项目，对站内岗位设置、排班组合和人员安排进行相应动态调整，以满足现场服务需求、提升运行效率为目的，发挥岗位、班组、员工的最大潜能，相互协作与配合，达到服务高效化、劳效最大化。

（五）分工组合优化

加油站经理要发挥能动性和协调性，在高峰期组织室内部分关键岗位人员协助开展加油服务、车辆指挥、自助引导、交易解锁、辅助便利店销售等工作，提高加油站整体运行效率。

（六）自助引导优化

加油站要积极引导客户自助，指导客户操作，监管自助安全，同时也要做好开口营销及沟通工作，增强客户自助消费体验。

（七）非油盘点优化

将商品分类别、分品种进行定置摆放，并按摆放顺序制定商品台账，双方签字后各执一份，销售非繁忙时段按上报的盘点表账面数量与实盘数核对，确认后调整盘点表。

（八）摩托车加油效率优化

针对部分摩托车加油量较大，高峰较为明显的加油站，建议参照《中国石油宁夏销售公司员工卡管理办法》（宁销制〔2014〕10号）通过使用“员工卡”渠道来解决提枪频次大、室内解锁不及时造成加油枪锁枪而影响现场运行效率的问题，同时适量增加“加油壶”数量，减少顾客等待时间。

（九）发卡充值网点优化

解决节假日期间部分加油站不能正常为顾客提供发卡充值服务的问题，确保加油站全员熟练掌握发卡充值网点各项业务流程；其次，建议分片区设置1～2座24小时、18小时、15小时等不同营业周期的发卡充值网点；有序推广和使用加油卡自助服务终端（ACM机），充实加油卡业务服务力量，保证客户能够随时办理加油卡相关业务。

（十）人员应急优化

做好加油站经理及员工休假期间顶岗工作。一是加油站经理休假时，由分公司委派不担任实职的副科级以上干部顶替加油站经理岗位，负责期间加油站经营管理工作；二是加油站员工休假时，由机关下站跟班帮扶人员顶替休假员工岗位，正常编入休假员工所在班组开展作业。

（十一）油品结构优化

对于加油站销售占比较小且影响其他热销油品销售效率和能力的某种品号的油品，加油站可通过诊断分析，对比销量变化，结合实际取消该品号油品的销售，分流、引导客户到同一区域内临近的加油站消费，以提高加油站热销油品的销售能力和效率。

（十二）人员素质优化

根据此次加油站分类优化的思路，分公司需将辖区人员进行整合，将业务素质高、服务意识强的员工进行调整，确保此类员工在汽油精品站、汽油标准站、汽油潜力站的比例分别达到70%、50%、50%。

（作者单位为中国石油宁夏销售公司）

［1］刘进勇.全流程诊断低效变高效［J］.加油站服务指南，2014（5）.