黑龙江省图书馆延伸服务评价研究∗

彭玥

（黑龙江省图书馆，黑龙江 哈尔滨 150090）

黑龙江省图书馆延伸服务评价研究∗

彭玥

（黑龙江省图书馆，黑龙江 哈尔滨 150090）

公共图书馆延伸服务的开展是现代图书馆与时俱进的重要表现。以黑龙江省图书馆为例，在阐释其延伸服务概况的基础上，由1个目标层、4个准则层及16个指标层构建黑龙江省图书馆延伸服务评价体系，利用“德尔菲法”原理对其进行评价，进一步挖掘黑龙江省图书馆延伸服务中面临的服务空间、服务对象、服务内容及服务方式等4个方面突出的问题，并深入探究提升黑龙江省图书馆延伸服务的对策建议，力求予以改善。

黑龙江省图书馆 延伸服务 评价指标体系

1 黑龙江省图书馆延伸服务概况

黑龙江省图书馆始建于1906年，至今中外文藏书近280万册（件），报刊5000余种，秉承“读者至上，服务第一”的宗旨，向社会公众全年开放，在传承传统读者服务工作的同时，大力拓展新的服务领域，还不断组织开展多样化读者服务活动。黑龙江省地处我国东北边陲，地广人稀，又因经济发展滞后，对图书馆事业的资金投入有限，致使黑龙江省图书馆发展缓慢，开展各项工作举步维艰。为充分发挥黑龙江省图书馆在公共文化信息领域中的核心作用，黑龙江省启动了流动图书馆工程。由省馆统一搭建数字资源共享技术平台，为每个分馆免费配送4500册纸本图书，定期交换流动，而且目前已建设完成23个流动分馆与7处图书馆流动站，以实现文献资源应用效益的最大化，初步改变了全省县级公共图书馆资源匮乏、服务落后、生存窘困的危机局面［1］。早在2006年，黑龙江省将绥芬河市图书馆和海林市图书馆纳为黑龙江省图书馆分馆，迈出了总分馆制服务尝试的第一步，效果显著。随后又逐渐建立了21个流动分馆与7处图书馆流动站，取得了良好的效果，为黑龙江省图书馆探索出符合自身实际发展的总分馆模式提供了依据，也为该馆延伸服务体系奠定了坚实基础。

2 黑龙江省图书馆延伸服务评价

黑龙江省图书馆延伸服务的评价需要制定一整套科学可行性评价指标体系，构建黑龙江省图书馆延伸服务评价指标体系应当遵循科学性、简明性、可行性、导向性及发展性5项原则，同时对黑龙江省图书馆延伸服务进行评价时可主要从服务空间、服务对象、服务内容及服务方式等方面展开，在此基础上进行有效评价，以便真实有效地了解黑龙江省图书馆延伸服务的具体情况与不足，为改善当前黑龙江省图书馆服务质量提供可靠的依据。

2.1 黑龙江省图书馆延伸服务评价指标体系的构建

构建黑龙江省图书馆延伸服务评价指标体系，由1个目标层、4个准则层及16个评价指标构成。如图1所示。

图1 黑龙江省图书馆延伸服务评价指标体系

在黑龙江省图书馆延伸服务评价指标体系中，服务空间是突破传统的阵地服务，以增加分馆数量、流动点数量、书刊借阅人次、书刊借阅册次、全天自动图书馆数量等方式向馆外延伸，拓展服务的广度与深度；服务对象是指黑龙江省图书馆向不方便获取图书馆服务的特殊群体（如老人、残疾人及未成年人）是否免费办理读书卡、有无人性化服务、图书阅读活动及报告会举办频次、有无专用阅览室与自修场所、阅览席数等延伸，对其展开特色化服务；服务内容是指黑龙江省图书馆打破传统的文献借阅服务，为读者提供讲座、展览及培训班的次数，讲座、展览及培训班参与人次，涉及内容丰富程度等，丰富黑龙江图书馆延伸服务内容；服务方式是指黑龙江图书馆在服务方式上推陈出新，借助现有信息网络技术，包括开放时长，有无移动图书馆、微信、微博等多种形式的网上服务。

2.2 黑龙江省图书馆延伸服务指标评价权重

对黑龙江省图书馆延伸服务评价的探索，选择专家调查权重法确定选取的各项指标的权重值，基于“德尔菲法”原理，选择黑龙江省图书馆领域的资深专家对设定的指标值进行评分，再将专家选取的权数进行梳理统计化，取得分平均值计算出对应的权重值，具有一定的科学性。在选取黑龙江省有关图书馆研究的8位资深专家，采用问卷调查方式，请专家对所设计的黑龙江省图书馆延伸服务指标进行评价，经过反馈与思考，最后进行了统计分析，得到黑龙江省图书馆延伸服务效益评价指标体系的评分情况，并得到准则层（Pi）与指标层（Pj）的均值，最后根据权重值公式（权重值=Pi*Pj*100/∑（Pi*Pj），权重值之和=100）

计算出各个指标层的权重值，再对构建的黑龙江图书馆延伸服务进行评价打分，按照计算方法：总得分=∑（各指标得分*指标权重值），各指标得分为1分-5分5个等级，如表1所示。

表1 黑龙江省图书馆延伸服务指标体系评分情况

经过专家们评分，8位资深专家对黑龙江省图书馆延伸服务评价的准则层评分结果得知服务空间、服务对象、服务内容及服务方式延伸的均值（Pi）分别为4.3、4.5、4.2、4.8；黑龙江省图书馆延伸服务评价指标层的16个指标均值（Pj）分别为3.6、4.2、3.8、4.1、4.4、4.7、4.8、3.9、3.4、3.2、3.3、3.5、3.7、4.5、3.6、4.9等，经过权重值公式（权重值=Pi*Pj*100/∑（Pi*Pj），权重值之和=100）计算出各指标层的权重值分别是5.66、6.60、5.97、6.45、6.92、7.39、7.55、6.13、5.35、5.03、5.19、5.50、5.82、7.08、5.66、7.70，再按照总得分=∑（各指标得分*指标权重值），计算得出：总得分=（3*5.66+4*6.60+4*5.97+4*6.45+3* 6.92+5*7.39+5*7.55+4*6.13+5*5.35+3*5.03+4*5.19+3*5.50+ 4*5.82+3*7.08+5*5.66+4*7.70）=395.76。

2.3 黑龙江省图书馆延伸服务指标评价结果分析

在服务空间方面，黑龙江省图书馆分馆数量为23个，流动服务站点为7个，表明黑龙江省图书馆的流动图书馆延伸服务发展状况一般；在流动书刊借阅人次和册次方面，书刊借阅人次与书刊借阅册次处于15万左右，这说明读者对黑龙江省图书馆延伸服务还未得到高度的认可；在自助图书馆服务方面，全天自动图书馆数量为4个，其发展情况有待提升。在服务对象方面，黑龙江省图书馆得分相对较高，这与图书馆为老年人与残疾人提供免费办理读书卡服务与人性化服务，为特殊群体举办图书阅读活动，为未成年人提供专用阅览室与自修室的细致服务是密不可分的。在服务内容方面，黑龙江省图书馆虽然涉及内容比较丰富，但是在培训方面得分较低，主要是因为讲座、展览及培训班次数较多，但参与人数拉低了分值，这可能源于图书馆培训业务与读者需求未达成共识。在服务方式方面，黑龙江省图书馆每天阅览时长达10.5h，移动图书馆、微信微博等网上服务已趋向成熟，但在网页访问量上，黑龙江省图书馆网站访问量不足1000万，这说明黑龙江省图书馆延伸服务还未取得最佳效果［2］。总体而言，黑龙江省图书馆得分较高，但黑龙江省图书馆延伸服务经验不足，整个黑龙江省图书馆延伸服务亟待发展，需要在各个方面不断提高，持续完善。

3 提升黑龙江省图书馆延伸服务的对策建议

基于黑龙江省图书馆延伸服务概况，通过构建黑龙江图书馆延伸服务指标评价体系及其结果分析，现有黑龙江省图书馆延伸服务经验不足，实施效果不够显著，在服务空间、服务对象、服务内容及服务方式等方面仍然问题突出，进而提出相对应的对策建议。

3.1 服务空间延伸问题——深化拓展，持续发展

黑龙江省图书馆服务空间延伸的广度与深度不够的问题困扰着该馆的发展，可从流动分馆/流动站与全天候自助图书馆服务两个方面予以改善。一方面，对于黑龙江省图书馆流动分馆建设方面，在重数量的同时还应关注图书馆分布的合理性，尤其是向偏远基层地区的延伸，使基层人民也能享受到黑龙江省图书馆的特色服务。另一方面，对于黑龙江省图书馆全天候自助服务方面，可以在资金允许的实际情况下，优先在居民密集区与需求量大的地区建设全天自动图书馆，提供黑龙江省自助图书馆特色服务，待条件成熟再在黑龙江省各地区全面展开。

3.2 服务对象延伸问题——强资源，多服务

黑龙江省图书馆在特殊群体服务方面有所建树，但亦存在不足，必须加强对特殊群体服务资源的建设，积极开展更多的特殊群体服务项目。针对特殊群体，无论是老年人、残疾人还是未成年人都应重视资源与服务设施建设。在建设专门的特殊群体阅览室的同时，应根据读者的需求与特点，设置专门的特殊群体书架、阅览桌椅、轮椅通道、专用厕所，便于特殊群体在购买文献时酌情购买，还应开展各种特殊群体活动，对于残疾人与老年人应积极开展上门服务，丰富特殊群体读者的生活，吸引更多特殊群体读者到馆学习，提高使用水平［3］。

3.3 服务内容延伸问题——重视创新，增知晓度

黑龙江省图书馆在开办讲座、展览、培训等服务内容时，要充分考虑到各种人群的真实需求，如女性偏好于育儿、化妆美容及女性健康等方面，学生偏好于学科知识与应试考试等方面，男性偏好于经管文化、体育健身等方面，同时应加强对讲座、展览及培训的宣传，让更多的人了解黑龙江省图书馆的服务内容，提升其服务效果，还需在原有的服务内容上，顺应现代读者的真实需求，创新服务内容，积极拓展服务项目，如为读者提供房地产公积金、贷款、保险、理财等多方面的查询服务等。

3.4 服务方式延伸问题——推之广，升之用

黑龙江省图书馆已建立了专门的数字化网站，数字图书馆能够使读者跨时间、空间地获取自己所需的信息资源，虽然黑龙江省数字图书馆资源丰富，但是其利用率较低，需要进一步提升［4］。所以，黑龙江省图书馆应当加大对图书馆服务的宣传推广力度，在实体图书馆张贴海报，利用微信扫一扫、读者活动、展览等方式对数字图书馆服务进行宣传推广，也可利用现代网络通讯工具，如微信、微博、QQ群、微信公众号、APP订阅服务等推广方式对黑龙江省图书馆服务进行宣传推广，让读者在了解其服务的同时，掌握数字图书馆的使用技能。

4 结语

通过分析黑龙江省图书馆延伸服务概况，构建黑龙江省图书馆服务空间、服务对象、服务内容及服务方式等延伸服务评价指标体系，有利于提升黑龙江省图书馆的运营水平。但在黑龙江省图书馆延伸服务实际工作中，在服务空间、服务对象、服务内容及服务方式等方面仍然问题突出，对此可采取“深化拓展，持续发展”“强资源，多服务”“重视创新，增知晓度”及“推之广，升之用”等对策予以改善，以提高黑龙江省图书馆延伸服务水平，优化黑龙江省图书馆延伸服务评价体系。

［1］王妍.黑龙江省图书馆的延伸服务实践［J］.图书馆学研究，2008（8）：78-80.

［2］吴自勤.公共图书馆延伸服务体系的构建［J］.情报科学，2010（11）：1641-1645.

［3］袁艺.我国公共图书馆延伸服务评价研究［D］.吉林大学，2015.

［4］刘晓英.图书馆评价研究［M］.北京：知识产权出版社，2015.

彭 玥 女，1983年生。本科学历，馆员。研究方向：数字资源延伸服务、党政机关数字资源延伸服务，图书馆流动分馆的建设与管理。

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2016-03-01；责编：姚雪梅。）

*本文系黑龙江省艺术科学规划课题一般项目“地方版本图书对地方经济促进与发展的研究”之成果。