去年网购投诉同比增近九成谁来守护网购消费者的投诉权？

去年网购投诉同比增近九成谁来守护网购消费者的投诉权？

国家工商总局近日发布的《网络市场监管工作年度报告（2015年）》（以下简称“报告”）显示，去年，全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末期相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。

随着互联网的快速发展，网购已逐渐成为国人的重要消费渠道之一。然而，消费者维权难的问题也逐渐凸显。那么，如何让网购市场发展更为规范？如何维护消费者和合法商家的利益？

违法经营钻制度空子

更值得注意的是，部分网络销售违法行为有愈演愈烈趋势，甚至有网络店家对消费者进行骚扰、恐吓诈骗、敲诈等。

据媒体报道，一名消费者在一家网购店购买两个“吊钩”，因为店家未按规定时间发货，该消费者投诉了店主，没想到，店主竟私下邮寄一箱“冥币”给买家。消费者只得报警，涉事店主最终被判关店。

不过，更多情况是，消费者的投诉往往石沉大海。

近年来，国内各大电商平台都在积极开展以实名制体系为基础的网络身份管理工作。但虚假认证正是钻实名制的空子，账号认证信息倒是“实名”了，但用的人却另有其人。重庆工商部门近日查处了一家名为“重庆宇佳信息咨询公司”的违法企业，该公司进行的网店虚假认证、倒卖已形成规模庞大、分工严密的灰色产业链，导致一些不法网店主收到消费者货款后就突然“消失”。由于单个涉案金额一般为几百到两三千元不等，公安机关无法立案，消费者只得吃哑巴亏。

扎紧网络经营的法制笼子

“不法商贩多利用‘虚拟’‘远程’‘信息孤岛’等网络的特有属性从事欺诈行为；电商平台有的同时也是电商，既当运动员又当裁判员，第一道监管责任缺位，一些购买者有排斥‘伪劣’而接受‘假冒’的消费心态；政府多部门出台政策，各自监管，导致现有政策法规执行不力……”今年的全国两会上，全国政协委员陈星莺这样分析网络经营监管难的原因。

陈星莺对此建议，应建立多部门联合的监管机制，提升电商执法实效；加强互联网数据的安全监管，规范商业信息披露；强化电商产品质量监管，从源头上根除假冒伪劣；引导社会多方参与监督，形成诚信交易生态。

为了让消费者维权更便利，7月1日，全国网络交易平台监管服务系统正式上线运行。这个系统不仅具有适用法律法规提示功能，还支持多种在线电子数据证据取证方式。该系统未来还面向消费者即时推送网店黑、灰名单，为消费者理性网购提供消费提示、警示。

国家工商总局表示，将加快制定出台《网络交易违法失信惩戒暂行办法》《网络经营数据信息报送规定》等规章和规范性文件，确保各网络市场监管部门“有法可依”。

有专家对此表示，消费者在市场监管体系中也应拥有发声渠道。除了在网购前应该被告知相关不法商家的信息，还应以符合网购、移动化发展趋势的方式，将消费者引入监管体系中来。

北京荣德律师事务所律师余学军建议，当务之急是要对网店的法律性质进行明确界定，然后通过完善准入制度、切实做到实名制等措施，进一步健全监管体制，让执法部门“有法可依”。其次，个人也应提高信息保护意识，公安部门则应加大对不法人员泄露公民关键信息的打击力度。

为了对消费者的投诉进行快速而适当的处理，有学者建议引入第三方监管部门。一旦出现消费者合法权益受到侵害的情形时，该独立监管部门应及时受理消费者投诉，协助其获取网购中出售方的违法证据，并为消费者向工商部门追究不法互联网交易平台与产品经营者的法律责任提供必要支持。

虚假宣传成网购“痛点”

某央企员工黄英是一个网购达人，拥有长达7年的网购史。在他看来，网购的确给他的生活带来了极大便利的同时，也遇到商品质量差、假冒伪劣多等尴尬。在被问及是否投诉时，黄英表示，“主要是和店家交涉，交涉不成给差评，实在解决不了而且东西贵重时才会投诉。”

黄英的遭遇并不是唯一的。报告显示，近年来，网购消费投诉呈不断增加趋势。从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出。消费者投诉问题集中在：商品质量不合格、假冒伪劣产品、虚假促销、商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、实物与宣传不符、个人信息遭泄露、发货延迟、物流配送速度慢、物品损坏等。

在网络交易投诉中，O2O（又称离线商务模式，指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费）生活服务类投诉明显上升，涉及餐饮、旅游、租车、购票服务的O2O领域成为用户投诉热点。

近年来，随着电商促销活动的社会影响力逐渐加大，虚构交易、虚假好评、先涨后降、高标低折等违法行为也开始显现。但是，和黄英一样，很多消费者遇到这些情况时，一般是“自认倒霉”的心态，只有到了万不得已时，才会通过投诉或诉讼等方式维权。从某种程度上说，报告显示的投诉数字，只占本应维权的网购消费者的一部分。

（彭训文）