“互联网+”对接城管新模式探讨

余波

中央城市工作会议明确了新形势下城市工作的指导思想、总体思路和重点任务。中共中央国务院《关于深入推进城市执法体制改革 改进城市管理工作的指导意见》明确了城管执法体制改革的总体目标，提出了理顺管理体制的具体意见，从城管立法、机构设置、权责划分、身份和经费保障、管理标准和要求、城市治理机制创新等方面，给予了城管执法极大的支撑，对全国城管执法工作提出了更高的标准和要求，加快“法治城管”、“智慧城管”建设，以适应人民群众对城市管理越来越高的要求和期望。

城市管理历来是城市建设与发展过程中的一项重要工作。随着我国城镇化步伐的不断加快，城乡一体化建设快速推进，城市管理面临着前所未有的冲击和挑战。特别是近年来互联网技术的发展，给城市管理带来了新的问题和挑战：即城市管理如何把握互联网下的新趋势，顺应新技术条件下的发展与变化；如何充分利用这一技术条件，抓住城市治理改革的新机遇，更好地开展城市管理工作，实现新型城市治理模式的转变。

一、“互联网+”背景下，城市治理工作出现的新情况

2015年“两会”期间，李克强总理再次强调了“互联网+”这一命题的重要意义，要求认真思考和对待互联网技术对我们日常生产和生活的重要性。城市管理应积极将“互联网”这一概念引入和移植到城市管理的方方面面，以期更好地为城市管理工作服务，为广大市民服务。互联网技术的广泛应用给城市管理带来哪些新的情况？城市管理会有哪些新的变化？本文主要以城管部门为例，并结合城管部门的具体工作展开。

（一）城市管理模式的新变化

1.城市管理的主体性变化

我国的城市管理工作经历过由多部门多头管理，到独立部门专职管理的发展过程。“多头管理”在过去一直被认为是“权责不明”、“管理混乱”的代名词而备受指责与诟病。然而，在城市规模极速扩张，“城市病”集中爆发的当下，要解决某类现象或某些问题，甚至于某个偶然性出现的问题绝非易事，实际上也并不可能由某个职能部门一家能够单独圆满解决。比如，城管部门职责范围内的处理城市乱贴小广告的问题，在处理过程中可以由城管负责取缔，但是取缔之后的卫生恢复工作还要依靠环卫部门，如果当事人或单位不配合，还要联系公安等执法部门。可以说，现在的城市管理工作往往是由多部门相互配合、联合执法的一个过程。因此，就城管权责范围内的责任主体来讲，将会形成以城管部门为主体，其他相关职能部门为补充配合的主体性变化。

此外，城市管理工作如果没有广大市民的积极响应和共同参与也是不行的，正所谓“城管为大家，大家齐共管”。比如，很多市民以主人翁的意识积极投身于城市建设与管理工作，许许多多的城市青年志愿者、社区的离退休人员、在校大中专院校的学生群体等。尽管他们不参与具体的城市管理政策的制定，不具备特定的城市管理执法的权责，但是他们可以通过政策听证、舆情监督、选言献策、志愿服务等多种形式，主动参与到城市管理的具体性事务当中。因此说，这些群体的主动参与不仅给城市管理工作注入了新鲜血液，同时也使城市管理工作队伍日渐发展和壮大。所以，就参与城市管理工作的群体而言，无形之中扩展了城市管理主体的外延。

2.城市管理的载体性变化

以往，城市管理工作最主要的手段是以现场管理为主，管理活动不是在现场处置就是在管理部门进行，亦或是将巨大的人力、物力和精力耗费在往返于这两者之间的路途上，如此既抬高了管理成本，也无法及时有效地处理和解决问题。如今，依托互联网技术，以综合网络服务平台为载体的新型城市管理模式正在得到推广和普及。比如，遍布城市各个角落的固定摄录装置、能够接入城管网络的APP多功能手机客户端、道路上行驶的处置车辆，以及以各大城市管理网络综合服务平台等为主要载体的城市管理手段的综合运用，构筑了城市管理工作的基本框架。这些新兴载体的运用与发展不仅有效缓解了城市管理工作由于面广量大所带来的人手不足、经费紧张等实际困难，同时也使得城市管理工作过程更加公开透明，措施更加适时有效，结果更趋合理科学，广大市民的参与意愿也才会空前高涨。

3.城市管理的考评性变化

以往，一座城市的管理考评工作一般是由所在城市的主管部门或者更高一级的上级行政单位或部门核定。这种考评方式多以量化目标为标准，以完成的具体管理工作的数量为依据。为应付考评，城市管理工作都或多或少地存在“走过场”、“忙于应付”的“面子工程”或“形象工程”；更有甚者，为了完成某些所谓的“任务和目标”而采取谎报瞒报等手段，由此引发的城市管理者与被管理对象之间的冲突和矛盾大多与此有关。一方面，为了完成既定的“任务和目标”而“不顾一切”；另一方面，工作方法欠妥，管理者态度粗暴，被检查单位拒绝配合，问题由此产生和叠加，产生“破窗效应”，加之很少公开透明的考评机制和必要的舆情监督，成为这种管理考评机制本身不可弥补的缺陷。而当面对互联网技术日益发达，网络手段运用普及的当下，当城市管理工作的细枝末节通过互联网而逐渐为广大市民所了解和掌握；当行政职能部门为提升管理工作的公信力和管理的实际效能而通过互联网技术平台征集和倾听广大市民的意见和呼声，并把反馈作为城市管理工作考评业绩的重要参考之时，也就意味着城市管理的考评裁定权最终回到了正确的轨道上来。而这样的考评模式才是真正意义上经得起时间和公众的检验。同时，也正是基于这些主要的变化，使城市管理工作面临着前所未有的挑战与冲击，由此产生了新的特点和发展的新趋势。

（二）城市管理面临的新挑战和新趋势

1.城市管理工作的“体量”问题在增加

作为城管工作者来说，每天能够及时、准确地处理好职责范围内的大小事务已非易事，而现在又要处理大量通过网络服务平台的咨询、投诉、反馈、评价等资讯信息，无疑给城管工作增添了不小的压力。可以说，“量”上的增加意味着紧紧依靠传统意义上的工作思路和方法，已经无法满足日益增长的管理需求，必需创新一种新的工作思路和方法。

2.城市管理工作的“质保”要求逐渐提升

城市管理工作“体量”的增加不仅仅是工作数量的增加，广大市民和社会舆论还在高度关注城市管理的质量问题。比如，市民在关注城管工作完成数量的同时，经常通过互联网交流平台，对城管工作的质量进行跟踪评估：是否及时处理了问题？能否令当事方满意？过程是否科学合理？特别是对城管工作者的态度、处理问题的能力和效率等，成为市民茶余饭后经常交流的话题。而互联网技术平台的推广与传播又使得这一“热度”明显提升。

3.城市管理工作的“可控度”水平和能力亟待提高

互联网技术的推广与广泛应用，在给城管工作带来便利的同时也带来了不小的麻烦。由于城管工作事关广大市民的切身利益，因此会极大地引发市民的“共鸣”，通过网络系统成几何倍数地将这一效应扩大。可以说，及时掌控网络舆情，将事态控制在部门能够有效预见和管理范围之内的处置应变能力，是城管工作者必须正视的问题。当然，在看到互联网时代给城市管理工作带来挑战的同时，也应当可以预见到互联网技术的运用与推广给城市管理工作带来新的转机。

二、“互联网+”时代，城市治理工作的新机遇

（一）“互联网+”时代促进城市管理理念更新

1.“长效治理”的理念

城管工作的实践经验表明，城市管理工作不是一朝一夕、一蹴而就就可以完成的，形成理想的治理状态必须树立“长效治理”的理念。以往，城市管理的思路限于人力、物力和其他现实原因，只能采取“管一时”、“管一事”的办法。如今，在互联网技术及其支撑平台的优势下，可以将城管事态的预防、发现、管控、处置实施等工作进行有效管理，并对事态发展、事后反馈、事态评估等进行长期跟踪管理。

2.“终身服务”的理念

“互联网+”可以进一步转变政府职能部门的传统工作理念，将以往存在于某些部门管理者心目中的“官管民”理念，彻底转变为“官为民服务”的理念。广大市民可以通过公开、透明、高效的互联网平台，对政府职能部门及其工作人员的工作态度、工作内容以及工作绩效，进行实时监督和评议。在有效的监督和督促下，城市管理部门将会放下姿态，重新树立“公仆”意识和服务意识，并最终确立“终身服务”的新理念。

3.“不断创新”的理念

“互联网+”不仅要求城市管理者转变工作作风，树立服务理念，还将有效促进城市管理工作不断采取新的方法和举措，实现自身的管理目标。这是因为在互联互通的网络时代，网络推广的示范效应和辐射效应显著，其传播与实现的方式更趋多样化，由互联网构建的技术平台俨然成为一个展示自身实力和取长补短的载体，不断创新管理理念以期提升自我形象和工作业绩，培育新一代城市管理者的工作作风。

（二）“互联网+城管”模式能够提升城市管理整体水平

1.“人工智能化”城市管理

要办的事多，可是办事人手不够，造成工作效率低下——这是以往城管部门的一个写照。而在互联网时代，依托网络平台优势将彻底扭转这一局面。通过互联网管理系统开发、人机功能替换、智能筛选决策等一系列手段，交由计算机自动处理、互联网付诸实施，实现“做成做好工作，解放城管人力和提高工作效率”的目标。

2.“系统科学化”城市管理

依托互联网，将城管工作通过计算机系统进行识别、归类、整理、筛选、处置，并最终将结果通过互联网公示、评估、交流与接受反馈。这一过程将使城市管理工作更加系统、科学，极大地提升城市管理效率。

3.“全民化”城市管理

城市管理不是哪一个部门的事，也不可能仅仅依靠哪一个部门去完成。欧美的城市管理经验表明，城市管理理应成为所有在城市生活的市民都应该关心和参与的“公事”、“大事”。而互联网的普及将明显推进这种需求成为现实。当前，随着越来越多的城市管理部门建设、建成、使用网络服务平台，广大市民可以随时随地“自由出入”这些平台，参与城市管理的政策制定、关注城市管理工作，交流对管理部门的看法、建言献策，真正实现“城管为我，我为城管”的宗旨。

（三）“互联网+”能够彰显城市管理的实效

1.有效推进“新型城镇化建设”

互联网技术的广泛应用使城市管理的范围可以无限扩大，在与我国新型城镇化建设的进程中实现时间与空间的对接与交集，在有效管理城市的同时，推动乡、镇、村级的管理与建设。

2.有利于实现“共同富裕”目标

互联网的广泛应用和推广将发挥城市管理的“区位优势”，在有效促进城市管理工作的同时，将城市管理的成功经验传播到新型城镇化地区以及全国广大的新农村地区，并为这些地区的社会治理提供样本和参考依据，以期达到社会治理的共享成果，共同富裕。

3.有助于“和谐社会”的实现

互联网的应用还将促进政府职能部门的工作公开、透明、高效、廉洁，进一步改善城市管理职能部门与广大市民之间的关系，进一步打造和构建相互信任、及时沟通的桥梁，最终实现“社会和谐”的目标。同时，也正是由于互联网对城市管理工作有着巨大的推动和促进作用，现实意义十分重要，因此更加有必要思考如何在互联网时代更好地依托互联网平台，重新审视城市治理模式。

三、“互联网+城管”视域下，城市治理模式的新设想

（一）“智慧型城管”设想

“智慧型城管”应该是在新一代互联网技术支撑下的城市管理新模式。它通过网络支撑集中实现信息的全面透彻感知、公众的宽带泛在互联、网络智能的融合应用等多种功能。可以肯定，“智慧型城管”是开启“智慧型城市”的重要组成部分。

具体来讲，“智慧型城管”在理念上强调的是以用户创新、大众创新、开放创新、协同创新为特征的知识社会环境下以人为本的可持续创新；在制度上更加注重营造全社会参与塑造城市公共价值的开放创新生态；在技术上更加注重通过移动终端、物联网、云计算等新一代互联网技术，以及维基、社交媒体、综合集成法等工具和方法的应用；在目标上以实现全面透彻的感知、网络泛在的互联、智能融合的应用、以人为本的可持续创新。“智慧型城管”突出城市管理的智能化、人本化服务转型，强调通过协同共治、公共价值与独特价值塑造，以人为本，实现互联网时代的城市管理再创新。

（二）“生态型城管”设想

“生态型城管”也是借助互联网技术的各种平台，以期实现对城市工作“管”与“治”相结合的一种模式。“生态型城管”将改变以往城管工作“只管不治”或“管治分离”的状况，通过互联网技术平台将城市“管理工作”与“治理工作”有效结合在一起；通过信息共享平台，实现城市管理工作“无纸化办公”理念；通过即时资讯发布平台，完成日常性事务与城市“管”、“治”工作，从而在真正意义上实现城管工作的“原生态”。

（三）“创新型城管”设想

创新是一个民族持久发展、始终保持旺盛生命力的源泉，也是做好各项工作的基本方法和手段。在互联网技术的运用过程中，“创新型城管”的创新思路、创新方法及手段、创新结果将会使城市管理产生质的飞跃。

具体来讲，一是充分借助互联网传导资讯的优势，宣传城管理念，充分动员广大市民参与城市管理，调动市民的主人翁意识和创新意识，为城市管理建言献策；二是作为城市管理部门的各级城管单位及工作人员，要充分运用互联网技术平台提供的便利条件，实现人机功能替换和互换，使管理者从繁重的日常性事务中解脱，把更多精力投身于城市管理的创新性思考与实践中；三是对城市管理工作的最终成果及时汇总、及时总结，通过互联网进行民主评议，倾听广大市民对城管工作的意见建议，不断提高城市管理水平。

在互联网进一步发展和运用的今天，城市管理工作一定要充分借助和依托互联网和大数据这一优势平台，主动转变城市管理理念，努力创新工作方法及手段，充分调动一切资源，为城市管理工作服务，为广大市民服务。

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（责任编辑：李静敏）