“互联网+”与政务服务

谭冲　王笑

3月5日，国务院总理李克强在十二届全国人大四次会议上作政府工作报告时指出：“要大力推行‘互联网+政务服务，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。简除烦苛，禁察非法，使人民群众有更平等的机会和更大的创造空间。”

当前经济社会发展已经进入新常态，信息化水平成为衡量一个国家综合国力和竞争力的重要标志，利用信息技术推动电子政务成为实现国家治理体系和治理能力现代化目标的重要条件。在人民群众越发寻求理性政府的时候，对各级政府的服务方式和质量也提出了更新更高的要求，从一定程度上催生了“互联网+政务服务”模式的兴起。新模式的诞生必将在促进政府提升公共服务能力方面起到越来越重要的作用。

“互联网+”让政务服务有的放矢

“互联网+政务服务”是政府管理创新的先导，不是简单地将传统的政府管理事务原封不动地搬到互联网上，而是在流程优化的基础上，用全新的方法和程序去完成原有的业务功能。以往的政务系统数据分散、不一致且各行业之间融合少，直接制约着政府的公共服务、社会管理等能力。“互联网+政务服务”的出现，依托云计算和大数据处理能力，完成对各部门信息数据的整合，突破部门之间行政隔阂，将松散的政务服务进行统一和流程再造。通过不同部门之间数据的互通共享，促使政府部门联动创新、优化服务，改善多头管理的问题，使企业和个人避免信息的重复填写和到处跑路提供证明的繁琐，真正通过让“数据多跑腿”，实现让“百姓少跑腿”的美好愿望。此外，“互联网+政务服务”在向公众公开办事程序的基础上，还能促进提高政府工作效率，增加透明度，树立政府的公信力。政府也可随时了解公众的意见和要求，提高公众对政府决策的理解度和支持率。

“互联网+政务服务”体现了简政放权中放管结合的理念。随着国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》和相关工作的推进，许多城市都在积极探索创新性的电子政务网络系统，涉及行政审批、税务、交通、医疗、社保、社区服务等诸多领域，极大简化了办事流程，有效提高了政府行政服务效率。民众通过登录网上办事大厅，足不出户即可轻松完成在线审批、网上办证、业务查询等行政手续；企业登记时直接在数据库调取本人资料信息、运用政务网络实现申办事项并联审批、数据上报等，降低成本、缩短时间；工作人员通过政务平台进行网络办公，上传相关材料，坐等事项办结……“互联网+政务服务”使公共服务更加有的放矢，能真正实现政府向市场放权、为企业松绑、给群众方便的美好愿景。

“互联网+”让政务服务更加智慧快捷

“互联网+政务服务”的核心是提质增效，是对公共服务供给进行优化升级。准确地说，“互联网+政务服务”是通过创新治理模式做减法，推动政府网站建设向更规范、高效、便捷迈进。民众通过网络问政、网络建议、网络投诉与举报等方式反映诉求，表达观点和建议，真正参与到政府管理工作中去。

“民心网”在此方面先行先试，秉持着“倾听民声、服务民众、实现民意”的服务宗旨，充分调动全省各级政府部门、行业的工作力量，为百姓解决了大量的热点难点问题。民心网自2004年5月21日成立至今，已为百姓解决实际问题10万余个，其中包括拆迁征地、粮食直补、滥收费、学校搬迁、拖欠农民工工资等多个热点难点问题。如今，群众碰见难心事，只需登录民心网首页，把自己想咨询、投诉、评议的问题按类别写下提交即可得到有效答复；也可进入“快速通道”，对当前的热点问题，如惠农政策落实问题等提出诉求，之后系统会自动生成用户名和密码，用此用户名和密码登录就能查询该诉求的受理进度。当前，政策咨询类问题在5-7天、举报投诉类问题在15天之内就会有专人给予回复并处理。据统计，截至目前，全省各级政府部门、纠风部门、政务公开机构共为民办事458420件，还利于民25.11亿元。

“互联网+政务服务”拓宽了政府与民众交流的渠道。政府除了通过网站交流平台倾听百姓心声，新兴媒体——微信公众平台、政务微博——也在实现政府和民众零距离沟通上起到了不可替代的作用。辽宁科技工作在此方面做了大量探索和实践，在辽宁科技信息网、辽宁科技微博等政务公共平台相继开通运行后，于去年3月又注册认证了辽宁省科技系统微信公众账号“科技辽宁”。此账号是由辽宁省科技厅主办的公益服务账号，旨在让用户了解辽宁省重要科技工作动态，及时获取辽宁省关于科技方面的政策、法律法规，以及国内外先进科技工作经验、科研成果等，进一步实现辽宁科技工作与服务的信息共享、资源整合。

“互联网+政务服务”指明了政府提供公共服务的方向。政府各部门积极行动起来，不断吸收“互联网+”的精神价值，将“互联网+”的精髓纳入到政府管理的全部过程，可以打造政府信息公开、公共服务、互动交流三个方面的APP公共服务平台，真正实现政府和民众之间的无缝沟通及电子化办事对接。这不仅能够方便民众办事，也能提高政府部门间的办事效率，减少互相推诿扯皮现象。唯有政府政务创新有了新的明确方向，建设“互联网+政务服务”的要求才能真正落到实地。

“互联网+”让辽宁引领高效式服务变革

“互联网+政务服务”本质上是加快城市的创新发展，使社会更加人性、更加公平、更加理智、更加文明，即“人文+融合+社会化”。基本要求就是：在顶层设计上，以人文理念来引领技术应用；在业务架构上，以数据运营来促进各应用系统融合；在建设方式上，充分激活社会力量参与。在政府高效化的政务服务环境方面，就是要通过加快政府办公APP服务平台建设，真正打造快捷、便利、高效、简约的政府电子政务环境，并制定更多配套设施和管理方式来打造新型服务政府。

去年12月15日，辽宁省委、省政府为进一步推行简政放权、优化投资环境，成立辽宁省政务服务中心并正式运行。中心在继续推进行政审批事项集中办理的同时，依托现有的审批系统，整合省投资项目投资监管平台、行政权力电子监察系统等，开发建设省政务服务信息平台，推动实体政务办事大厅向网上办事大厅延伸，逐步将具备条件的事项由线下审批转为线上审批，并将分散在各部门的信息数据进行整合，优化流程，实现并联审批。这一系列的整合优化使过去需要几十天或者几个月才能办结的项目，现在只需几天甚至几个小时就能办结。办事群众在工作日可到办事大厅根据现场业务办理导引图和工作人员的引导，从各分区领域叫号机选择厅局、根据业务描述相应取号，最大限度地提高效率，实现一站式服务。按照“中心之外无审批”的要求，目前40个省直部门的499项审批事项全部进入省政务服务中心，并实行首问负责制和一站式办结。截至今年1月31日，省政务服务中心共受理审批业务13341件，办结11080件，平均每天接待500余人次。高效式服务的提供，切实简化了事项办理流程，提高了服务质量和效率。

“互联网+政务服务”是社会管理水平发展的必然要求，它既是推进社会治理体系、治理能力现代化的制度创新，也是深化行政体制改革、转变政府职能的技术创新，更是践行群众路线、改进服务作风的实践创新。通过新型服务实现政府信息和民众信息之间的无缝链接，真正做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。我们相信，政务创新的未来之路将会在“互联网+”的影响下越走越顺畅，越走越得民心。