“官方服务”更要亲民

何凌南

在民众早已习惯界面精美、操作便捷且服务优良的商业互联网产品的今天，政府部门的“官方服务”也要跟得上民众需求层次提升的步伐，在强调技术的同时更要便民、亲民

又是一年春运时，作为唯一且官方的火车票购买网站，铁路12306网站这时总会被推到公众目光之下，被大家品头论足后吐槽一番。这一次也不例外。为打击黄牛，保护旅客的个人信息安全，去年年底，铁路客户服务中心12306网站对注册用户手机“可联络性”进行核验。购票旅客自登录网站购票当天起三日内，必须在三天中与12306进行互发短信核验，否则在三天后将无法购票。这次以“打击黄牛”为目标的更新，却又一次遭遇了舆论恶评。很多网友在验证中遭遇各种问题，包括手机收不到验证码，填写正确的验证码却始终显示错误等等，再加上那让人怀疑自己智商的逆天难度验证码，网络上调侃怒骂不断。

12306网站冤吗？从技术的角度上讲，12306网站目前已基本解决了早期登录不上、付款困难、抢票刷票严重等问题，还要防黄牛，确实每年都在进步。但问题是，现在大家平时用的都是淘宝、去哪儿、滴滴出行等界面精美、操作便捷且服务优良的商业互联网产品，加上春运期间人们在抢票困难时容易产生焦虑情绪，此时就难免会把“怨气”撒向12306网站。

这个矛盾的背后是，时代已经变化，普通民众的需求层次提升，但有些政府部门的“官方服务”思维还未及时跟上。

对民众来讲，我们现在要求的是有尊严的生活。一般来说，社会产品的发展有三个阶段，首先是制品，强调的是技术上可实现，能被制造出来；其次是商品，强调商业的可得，能以较低的价格被购买到；最后是用品，强调用户的愿望被满足，体现用户的被尊重和价值实现。随着智能手机的广泛普及，不说紧跟潮流的年轻人，很多老人小孩都已经被淘宝、京东、去哪儿等一众互联网公司教育成了第三用品阶段的高级用户了，大家希望在购买服务时能有更好的用户体验，希望有尊严和优雅的生活，而不是狼狈的生存。

对来城市打工的返乡者来说，春运实在算不上是什么良好体验的事情，原本节日团圆的喜悦首先被抢票、挤车、满头大汗忍耐着生理不适的折腾给大大地消减了，也不乏许多斯文扫地和自尊的贬损。在大家都满足于温饱水平的基本生存时代，这可能不是问题，但在大家都做着小康和中产梦的今天，这就是关系尊严生活的大问题。

对政府部门来讲，要把每一次春运作为转变与提升服务思维的绝佳机遇。就铁路部门的12306网站订票系统来说，有两个传统的思维惯式需要打破。

首先，对黄牛的危害有些过度“紧张”了。黄牛的害处在于破坏了“平等”分配机制，注意这里是平等，而不是公平。这种平等的实现机制是大家先来后到的排序规则。以前大家比的是火车站前通宵排队，现在比的是谁的网速快，谁会用软件抢票。黄牛其实是用市场价高原则来替代了这种平等，黄牛本身固然不对，但其背后这种调节机制并不是绝对的坏事。总之，打击黄牛是应该的，但不能牺牲掉公众的便利。

此外，还需要转变过于单一的技术思维，综合采用大数据分析等多重保障措施，提高服务效能。对用户的验证不是只有靠互发短信验证和高难度验证码来保障的，完全可以借鉴支付宝或滴滴打车的用户信用体系来辅助完成，还可以通过分析其购票频率和路线的合理性来实现。当然，打破技术思维的前提是，要从官方管理和调控思维转化到为用户服务的意识上来。

（作者系中山大学讲师，大数据传播实验室副主任）