旅游管理的“他山之石”

陈亦权

今年58岁的朱赫巴·迪马是突尼斯苏塞古城旅游局的负责人。苏塞古城是突尼斯的一张名片，它以3000年的历史而闻名全球，拥有着数不尽的古老建筑，每年都有不计其数的游客从世界各地涌到这里，然而从2013年后，这里的游客就越来越少了。

长期以来，因为当地旅游部门管理不善，苏塞古城宰客成风，只是大多数游客都难得来一次，忍忍也就过去了，直到2013年春天，一对美国夫妇在这里游玩时，吃了一顿非常普通的午饭，商家居然向他们要2600美元。这对美国夫妇不愿意付钱，就投诉到了苏塞古城旅游局，可旅游局对此早已司空见惯，根本没有放在心上，更谈不上给他们一个满意的答复了。结果这彻底惹恼了那对美国夫妇，他们把餐品照片和收费账单都晒到了网上。一石激起千层浪，网友们纷纷起来声援，并称永远不去苏塞古城旅游，苏塞古城的名声一下子就被毁了，游客量急剧下降，后来只剩下原来十分之一的游客了。

虽然当地旅游局很快进行了大整顿，还做了不少广告，但游客依旧没有增加，正所谓“好事不出门，坏事传千里”，坍塌的名声又岂是一朝一夕就能重树起来的？也正因此，朱赫巴·迪马在2015年初上任为苏塞古城旅游局负责人的时候，肩上的压力倍显沉重，在几番研究后，朱赫巴·迪马从那对美国游客的网络投诉事件上得到了这样一个启发：“既然坏事能传得更快更远，为什么不把好事当成坏事来传播呢——请人到全球各网站上投诉苏塞古城的消费水平！”

“天哪！这不是自掘坟墓吗？”其他员工都这样不无担忧地说，但朱赫巴·迪马却胸有成竹地笑笑说：“人们传播的确实是‘投诉’，但这个‘投诉’所传递给别人的却是‘我们的物价真的非常便宜，我们真的非常规范了’，人们可能不会相信广告，但一定会相信投诉和抱怨，更何况我们本身也没有骗人。”

直到这时，人们才明白当中的玄机，他们很快开始组织人手演了一出又一出的“投诉好戏”，图文并茂地上传到很多国家的网站上去抱怨说：“天哪，我们一家四口在突尼斯的苏塞古城吃一顿饭居然花了28美元”、“这样的宰客太让人气愤了，我和妻子两个人在突尼斯的苏塞古城吃一顿饭居然花了8美元……”

果然不出所料，这些投诉与抱怨发到哪儿，就被哪儿的网友大骂一顿，有的说“没钱就别出去玩呀”，有的说“这样的价格还嫌贵？简直太好笑了！”在嘲笑或斥责“投诉者”的同时，人们都从情感上站到了苏塞古城一边，替苏塞古城鸣不平，甚至还有越来越多的人开始这样跟帖：“他们是真的改变了吗？”“消费不高呀，看来有机会要去玩一玩……”。

就这样，这些用“投诉”做宣传的另类广告很快在全球各地传播开来，人们对苏塞古城又慢慢恢复了信心，两个月后，从世界各地赶来的游客就一天天多了起来，而苏塞古城果然也没让游客们失望，人们在这里得到了满意的服务后，苏塞古城的好名声又一传十、十传百地传播开来，游客真的越来越多了。仅2015年一年时间，游客就比此前两年的总和还要多16.4倍！