探索信访工作路子妥善处理政协提案

余丽群

中国人民银行德宏州中心支行（以下称人行德宏中支）以“三严三实”专题教育活动为契机，围绕中心，服务大局，切实履行信访工作职责，不断强化服务意识，积极探索新时期信访工作新思路、新方法，稳妥处理干部群众来信来访，用真情，动真格解决群众反映的各种诉求和问题，积极化解矛盾纠纷，坚持“件件有答复，事事有落实”的工作原则，认真做好信访的登记和处理工作。2013年办理政协德宏州十一届一次会议提案《德宏的金融机构应提高存贷比支持本地企业的发展》、《关于解决下岗失业人员农民工创业贷款难的建议》共2件，2014年办理政协德宏州十一届二次会议提案《解决企业资金困难 金融要创新》、云南省网上信访系统《银行在办理业务过程中，收到客户的假币，不能将假币递出隔离窗给客户确认的依据》和信访件《梁河李元方归还银行贷款时，银行的单据写的是“存款”》共3件，2015年办理政协德宏州十一届三次会议提案《开通中缅两国银行间跨境汇兑业务，促进中缅两国间经济贸易大发展》1件。人行德宏中支高度重视信访办理工作，及时安排办公室、相关职能部门认真研究落实，并与信访人（提案人）进行深入的交流沟通，得到信访人（提案人）的认可和州政协的肯定。所有信访办结率100%，满意率100%。

一、主要做法

（一）领导重视，部署及时

人行德宏中支党委高度重视信访工作，把信访工作纳入单位重要议事日程，每年召开专题行长办公会安排部署办理事项，将信访工作与单位的工作有机结合起来，为信访件及时有效办理提供了保障。

（二）制度健全，落实高效

一是认真落实领导接待日制度。严格按照“定领导、定时间、定地点”三定工作要求，认真执行领导接待日制度。行领导每月按照年初工作计划轮流当班，确保有访、有接待、有落实。二是实行“五定一包”。即定责任领导、定责任科室、定责任人、定办理时限、定办理要求，包办理效果的工作责任制，形成“主要领导负全责、分管领导督促抓、办公室协调抓”的工作格局。三是坚持矛盾排查和信息报告制度。人行德宏中支行领导始终坚持把信访工作放在心上，抓在手上，落到实处，基层调研深入职工当中，认真听取群众呼声，及时回复和解决职工反映的重点和难点问题，通过“下访”消除了“上访”的可能；加强信息报告，按季度对矛盾纠纷进行梳理，形成信访工作统计表4期，并按时上报分行；坚持老干部住院、特殊困难、家庭大事“三必访”制度，认真抓好老干部各项政策和政治、生活待遇的落实，做好化解矛盾工作。在认真做好矛盾排查工作的同时，针对工作中出现的难点、热点问题，积极做好信息撰写和上报工作。四是做好重大活动期间维稳工作。一方面，及时传达学习上级行及地方政府会议和文件精神，因地制宜采取培训、值班、周报、自查等措施，切实做好十八届五中全会期间维稳工作，确保政令和信访工作渠道畅通；另一方面，编发《防汛预警》和德宏应急专报，不断增强工作的主动性和前瞻性，确保了辖区金融平安稳定。五是对提案工作进行“回头看”。按照《州政协关于开展提案督查的通知》要求，对近三年提案办理情况、存在问题、意见建议进行梳理，全面提升了提案工作水平。六是开展信访信息录入“百日会战”。参加德宏州信访信息系统暨信访业务知识培训，启用云南省信访信息系统受理办理信访事项，实现“三个全覆盖”的目标，即：实现对信访形式的全覆盖，把来信、来访、来电、网上投诉等不同形式受理的信访事项，全部纳入网上信访信息系统统一流转。把人行德宏中支办理的来信、来访、网上投诉等信访事项全部登记录入到云南省信访信息系统中，做到应录尽录，杜绝信访事项体外循环。

（三）注重沟通，提高质量

严格落实案前走访、案中随访、案后回访制度。一方面，经办人员与信访人员建立沟通机制，以电话、QQ等方式及时沟通办理情况；另一方面，分管行领导参与指导，了解和解决办理中存在的困难和问题，并反复推敲、修改答复稿，做出最终审定，确保按时高质量完成答复工作。

（四）跟踪督办，高效落实

实行全程跟踪督办，由办公室督促承办部门，强化过程管理，及时解决出现的问题，促进信访件及时、高效落实。

德宏中支对信访工作虽然做了大量的工作，付出艰辛努力，也取得了一定成绩，但仍存在一些问题，如认识不够。由于信访干部身兼数职，真正投入到信访中精力不多，对信访工作重视不够。为在新的一年中把信访工作做得更好，笔者提出几点建议：

二、几点建议

（一）完善和强化信访工作机制，进一步加强组织领导

加强党委对信访工作的领导，积极争取政府的重视与支持，广泛加强同有关部门的联络与协调，使信访工作真正做到工作上有部署、目标上有要求、组织上有依托、落实上有保障。健全信访工作机制，把信访工作和专题调研、专项视察、反映社情民意有机结合起来，努力形成信访工作整体合力。把民主精神和协商理念贯穿到信访工作全过程，协同推进“提、立、办、督”四个方面的工作，确保提要提到点子上，立要立出高标准，办要办到实在处，督要督在关键时。

（二）完善和强化信访办理机制，进一步提高信访质量

坚持“三率”标准，严把运作关，努力提高办理质量。办复率能反映承办单位对信访的重视程度，落实率是信访的最终落脚点，满意率是检验办理结果的标准。提高“三率”，就是从整体上提高信访办理水平和办理质量。要加强督办检查，积极借鉴和实行联合办案、现场办案、协商办案等工作经验，选择重点信访跟踪督办，随时掌握办理情况、落实情况，必要时直接参与协调和办理，提高落实率、办复率和满意率；要通过走访、联谊、对口联系等形式，加强与各承办部门及单位的协调合作，确保信访办理工作的顺利实施。

（三）完善和强化信访督办机制，进一步推动办理落实

研究新形势下信访督办工作的特点和规律，丰富督办形式，完善督办机制。指导承办单位健全信访办理工作制度，完善信访办理成效评价办法，逐步将信访办理纳入绩效考核体系。

（四）完善和强化沟通协调机制，进一步提升服务水平

不断延伸和拓展信访服务工作的新途径、新渠道，积极搭建信息利用平台、讨论交流平台、办理协商平台、跟踪监督平台、评比激励平台和宣传报道平台，在办前、办中、办后各个环节，为信访人和相关单位提供高效优质服务。