智慧城管助力杭州城市治理

文｜戴旭 齐同军

浙江省杭州市用了3年时间，用“智慧城管”为城市治理实践出又一条“杭州模式”之路。

随着物联网、云计算等新一代信息技术的不断发展和深入应用，杭州作为一直将城市建设与管理视作重点工作的省会城市，数字城管在一定程度上已经无法满足杭州城市发展要求以及服务市民的需求，从数字城管逐渐向智慧城管转型已是大势所趋。

最近几年，杭州市将“发展信息经济、推进智慧应用”作为杭州市委市政府的“一号工程”。2012年5月，浙江省人民政府正式将杭州“智慧城管”建设列为浙江省首批启动的13个示范试点项目之一。杭州市委、市政府先后把“智慧城管”列入了“信息经济一号工程”、“信息惠民国家试点城市”、“国家下一代互联网示范城市”等重点建设内容。2015年10月，杭州市人民政府办公厅下发了《杭州市推进智慧城管建设运行工作实施方案》，进一步明确了各区政府（管委会）、市级相关部门的职责和阶段目标。

谋划篇

杭州的“智慧城管”建设不是横空出世，在管理、技术、数据方面拥有强大的基础。杭州城管信息化已经走过了10余个年头，先后建设了数十个应用系统，汇聚了大量的基础数据、管理数据及服务数据。这些系统大都是全市统建，数据集中，数字城管系统纵向到底、横向到边，坚持城乡统筹、辖域统一；道路停车收费管理系统、节水数字化信息管理系统、行政审批和执法权力阳光运行机制管理系统等等全市都只有一套系统。有了信息化系统，管理机制也要同步跟上，杭州数字城管能充分发挥效能，依靠的是市场化信息采集、高效的目标考核、“平急”转换、市民互动服务这四项机制。此外，也在不断探索新技术应用，桥梁、自来水、固体废弃物处置早就应用传感器技术实现实时监测，多网融合技术也在“城管通”、无线城域网、POS收费中广泛应用，GIS/GPS技术实现了采集员、执法队员、车辆的空间位置监督和实时调度指挥。

杭州的“智慧城管”建设，自一开始就注重顶层设计。依据上述系统和数据，杭州市城管委于2012-2013年先后完成了《杭州市智慧城管建设总体规划》、《杭州市智慧城管建设实施方案》的编制，2015年又根据实际情况，完成了更加具体的《一中心四平台建设方案》。这些方案的编制过程都按照项目化的方式进行，邀请浙江大学、浙大城市学院、浙江建设职业技术学院等高校的专家组建智囊团，定期召开业务沙龙，所有的方案稿均需经过专家验收会的验收。未来三、五年内，杭州“智慧城管”将紧紧围绕“一中心四平台”，旨在通过杭州市城市管理综合指挥中心，构建智慧城管日常运行管理平台、智慧城管公共服务与互动平台、智慧城管应急指挥平台、智慧城管政策研究分析平台，逐步实现数字城管向智慧城管的转型升级，通过智慧设施管理、智能决策支持、便民利民服务“三位一体”建设，强化城市的综合管理和服务。

服务篇

自2013年开始，杭州着力推行“贴心城管”专项行动，城管部门不仅要当城市“好管家”，还要做群众“贴心人”，关注民生，改善百姓生活所需。“贴心城管”手机客户端（APP）正是专项行动的一项重点内容，也是杭州智慧城管建设（公共服务平台）的重要组成部分，正在成为引导群众参与城市管理，拓宽与群众便捷快速互动的渠道。

推进信息公开，提升服务水平。“贴心城管”APP的功能设计，满足了城市管理相关信息的公开、共享和市民查询、投诉、建议等需求，使市民能进一步了解城市管理、配合城市管理，共同推进智慧城管建设。如：“找找车位”可以有效引导市民停车，缓解城市道路拥堵；“审批信息查询”可以让申请人及时了解行政审批进度和审批结果；“消息公告”及时公开防汛、停水、停气等信息，有利于保护市民的人身财产安全。截至2016年8月底，“贴心城管”APP共发布城管机构390个、公厕1464（社会性公厕375）处、便民服务点379处、停车泊位1737处，响应市民服务请求21857397次。

落实响应机制，深化全民共管。“贴心城管”APP能将每一位普通市民变身为一名城市信息采集员，一旦市民遇到路面塌陷、井盖丢失、渣土乱倒、水管爆裂等问题，可以拿起手机通过“我来爆料”功能上报这些问题。而城管部门将在第一时间对这些问题进行核实，然后分发任务至相关责任单位，并跟踪督办直至问题解决，最终把结果反馈至爆料市民的手机上，形成完整的闭环管理。这既在很大程度上满足了市民参与城市管理的诉求，又实现了政府部门的主动管理、掌握社会舆情的要求，并与市民形成了良好的互动，提高市民对城市管理工作的满意度，有效深化了全民共管的理念。截至2016年8月底，累计收到市民上报的城市管理问题16637件，市民反映问题受理率达100%。

探索PPP合作和社会化运营。为保证“贴心城管”APP的长期运营并减少政府财政投入，2016年6月，杭州市城管委与腾讯公司及专业城市服务公司签订了运营和维护合作协议，由第三方公司负责项目运营，并在微信城市服务板块中同步推出停车诱导、违停查询等与百姓生活关系最密切的功能。与阿里公司达成合作意向，将在“阿里众包”中发布城市事件采集任务，在支付宝城市服务板块中增加停车诱导、违停缴款等便民服务。

保障篇

2016年9月，G20杭州峰会圆满落幕。在此期间，智慧城管作为城市长效管理的重要手段之一，以市委、市政府各项工作部署为总纲，通过标准提升、区域拓展、考核强化、智慧升级等手段，主动作为，发挥了积极的作用。

准备期夯实基础。一是提高标准，与国际接轨。将《数字城管立结案规范》提升为“美丽杭州”城市长效管理标准，重点对道路平整度、市容清洁度、街面序化度、立面美观度、绿化完好度、细节精细度等提出了新的要求，监管总类别增加至220类。二是重点区域“全覆盖”。围绕G20峰会保障重点，对滨江区、萧山区、余杭区、富阳区、经济开发区及四县市涉及峰会保障重点区域进行扩面，如奥体博览城、机场快速路沿线、钱江世纪城，高速入城口等。三是积极采用新技术。启用无人机对桥下河面、排污口、高架立交、灯杆广告、楼顶违章建筑等难以采集的地方进行空中采集，有效解决徒步、车辆采集视野盲点的问题，实现“水、陆、空”三维一体全覆盖。

临战期不留死角。一是信息采集抓重点。集中街面信息采集力量，对重点保障区域进行高密度、高标准地巡查，8月份一个月就发现80条重点保障道路各类城市管理问题23000余件。二是专项普查抓关键。先后开展了“僵尸车”、电子显示屏、流浪乞讨、桥下空间、违法广告等关键普查十余次，为专项整治提供支撑。三是疑难问题抓协调。利用市级协同平台开展综合协调，确保大部分问题在峰会召开前顺利解决。四是网络安全抓队伍。制定了《杭州市城管委G20杭州峰会网络安全工作方案》，组建了一支由系统运维、安全等级保护测评、信息安全等专业人员组成的专家组，完成网络安全自查和风险评估工作。

决战期日夜值守。一是制定了决战期智慧城管保障方案。成立智慧城管保障指挥部，明确了采集、立案、交办、处置、核查、结案等各环节的工作职责，实行24小时工作制。二是采集队伍连续作战。从8月28日开始，信息采集队伍重点保障核心安保区和80条重点保障道路，截至保障结束，共发现各类问题达18000余件，其中存在安全隐患或严重影响市容市貌问题198件。三是市区联动快速解决问题。针对198件重点问题，智慧城管从峰会保障大局出发，第一时间协调督办相关城区和部门，要求有关单位及时消除安全隐患，所有问题均得到有效解决。

综治篇

从管理视角来看，智慧城管是集大成者，是对传统城市管理模式的创新，在资源有效整合、部门壁垒突破、管理理念拓展、服务规范提升等方面有了质的飞跃，实现了向“大城管，大服务”的转变。杭州智慧城管“一中心四平台”的设计初衷就是搭建大平台，智慧市政、智慧公用、智慧市容、智慧环卫、智慧固废、智慧街面管控、智慧河道、智慧照明等各行业应用各自唱戏，数据互通。

以杭州经济技术开发区为例，该区是综合城市管理试点区，2016年率先在全市成立了智慧城市综合管理中心，建立了跨部门协同工作机制和信息系统，与市级智慧城管各系统实现了对接联动。主要成果有：

受理协同初具规模。围绕整合全区热线服务电话（非应急性）、实现“一条热线对外”的目标，已实现管委会主任公开电话、安监、环保等5条热线的整合。根据受理情况的分析，统一受理以来，减少了全区近10%的热线重复投诉。

数据共享初见成效。“四大数据库”基本形成。企业库已整理入库全区13000余家的企业信息，地理信息库已完成规划、国土等130余个专业图层的整合，视频库已整合全区1850个高清探头，并向社会面进一步延伸，人口库已汇总了两个街道的常住人口信息。以此为基础，积极探索政务数据分析服务，从1月份开始，每月围绕经济发展、城市管理、社会治安、环境保护、安监应急、道路交通等六大领域，并拓展延伸房地产、视频监控、教育、能源等领域，定期向管委会及部门主要负责人报送综合分析月报，为领导决策提供数据参考。

展望篇

城市管理是城市治理的基础性内容，当前，杭州市进入“后峰会”和“前亚运”时期。杭州“智慧城管”项目，将继续贯彻落实中央、省市的相关政策要求，始终坚持“服务民生，服务社会”的基本理念，创新工作方法、优化服务方式、引入新技术运用，推动城市管理部门服务转型，继续推进“智慧城管”建设与 “美丽杭州”、“五水共治”、“三改一拆”等活动的密切结合，促进城市管理智慧应用和信息服务广泛深入开展，保障新型城市化和新农村建设、生态浙江和美丽浙江建设的顺利进行，助力杭州市信息经济、智慧经济的快速发展，进一步实现促转型、治环境、惠民生。通过城市管理标准创新、技术创新、管理创新、服务创新，争取在三至五年内，形成地域覆盖最广、行业覆盖最全、资源高度整合、业务深度融合、具有杭州特色的“大城管”格局以及“政府引导、全民共管、市民自治”的可持续发展的智慧城市管理新模式。