聊聊汽车自动变速器保养那些事（一）—国内维修企业自动变速器保养业务现状分析

2016-09-01北京薛庆文

汽车维修与保养 2016年4期

关键词：终端用户换油变速器

◆文/北京　薛庆文

◆文/北京薛庆文

编者按：

汽车自动变速器现在已广泛应用在各种车型上，然而各维修企业及维修人员在自动变速器的维修和保养方面存在各种各样的问题。本文将从国内维修企业自动变速器保养业务现状说起，聊聊与汽车自动变速器保养相关的技术与服务。

薛庆文

（本刊编委会委员）

北京陆兵汽车技术服务有限公司培训讲师、北京清华大学国家骨干教师培训基地专家讲师、北京理工大学客座教授、全国汽车维修专项技能认证技术支持中心培训讲师及命题专家、国家质检总局汽车产品缺陷管理中心特聘专家、中国汽车维修技术总监俱乐部发起人。

自2006年上海大众和一汽大众相继在波罗和速腾搭载使用09G型6速手自一体变速器以来，6挡及6挡以上的变速器逐渐在中低端品牌中成为标配。这意味着4挡和5挡自动变速器会逐渐被市场所淘汰，取而代之的是更多挡位的变速器（它代表着一个时期的变革）。同时，自动挡的占比逐年升高，据2015年上半年的数据显示：乘用车搭载自动变速器的比例已超过75%，包括AT、CVT、DCT以及少量的混合动力变速器。

自动变速器向多挡位发展是必然趋势，生产厂家从油路设计上做了很大的改变，特别是终端元件油路设计的变化，导致目前自动变速器的整体寿命降低，一般为30～40万千米（根据元件的工作频率以及对材料的要求）。我国每年的汽车销售量约2 000万辆，如果按照75%的占比，可见目前自动挡车型在整个市场中的份额，因此自动变速器在汽车后市场形成了庞大的保养维护空间。预计在2016-2018年间我国乘用车自动变速器的保养会达到一个高峰期，其实“七分保养、三分修理”的时代早已到来，加快推进汽车自动变速器保养模式势在必行。

一、保养业务现状分析

1.行业现状

从国内目前情况来看，自动变速器上下游产业链还没有打通，自动变速器的维护还不具有法律法规约束的统一标准。从源头来看，自动变速器生产企业有各自的保养和修理标准（有的已公开，有的未公开），但是主机厂却又有自己的企业标准。比如采埃孚（ZF）变速器的保养周期标准是4万千米或2年，日本爱信（Aisin）变速器的保养周期标准是2万千米或2年，而有的主机厂却给出所谓的终身免维护的概念。真正的标准应该属于汽车后市场，因为必须通过市场的大量试验才真正能够评估出自动变速器的使用寿命，而不是设计寿命。

国外自动变速器维护的现状又是怎么样呢？欧洲市场自动变速器保养周期标准是公开的，有些国家甚至已将之纳入法律法规之中。在新加坡新车无论是什么品牌、出自哪个厂家，注册之后自动变速器必须在3万千米或一年进行一次保养。另外，绝非有了故障才保养，而是主动保养，并且不采用传统的普通手工重力换油模式。总而言之，自动变速器的使用者懂得用、懂得养。

2011年行业主导“七分养护、三分修理”理念，2013年以来“三包法”、新交法实施，车辆维修进入转型升级阶段，真正总成部件大修的作业量越来越少，而保养类的工作越来越多，且越来越趋向于流程化、规范化、专业化的发展要求。在目前车辆系统保养项目当中发动机、制动、转向、空调等保养项目做得都很专业，唯独自动变速器这个系统还没建立起严谨的保养流程及标准，并且由于技术垄断等诸多问题还没有真正形成一个良性发展的状态。那么随着企业转型升级的需求以及市场环境的变化，在行业的大力推广和引导下，打破技术垄断和封锁，实现各方资源共享，笔者相信未来几年自动变速器常规保养会进入一个良性发展轨道。

2.品牌4S店及高端品牌专修

目前在国内4S店系统内自动变速器的常规保养业务的经营情况一般，即便做变速器保养，绝大部分都是传统手工重力换油（图1），而很少使用动态设备操作来完成。甚至有些4S店还依然执行厂家终身免维护的标准，根本不给变速器做换油保养（坏了直接更换总成）。笔者在两年时间内对大型4S店集团以及各零散品牌4S店进行了调查和培训，结果发现纯手工重力换油保养的比例占90%左右，利用设备换油保养的比例占8.5%，不换油保养的比例占1.5%。在自动变速器保养技术方面单一品牌有厂家资料信息的支持，如果各4S店把自动变速器保养业务形成统一标准，并把每一个系统的保养做优、做精、做专，相信会减少客户流失。高端品牌专修企业与4S店情况相似，他们在自动变速器保养业务上做得不是很好。虽然品牌定位比较专一，但由于自动变速器系统的技术特殊性，有些高端品牌专修企业还没有真正开发这一领域。不过有的企业并没有放弃这块业务，零零散散地做，只是没有把它当成一种常态业务来经营。

图1　手工重力放油

3.一二类综合维修企业

在一二类综合维修企业自动变速器常规保养业务也不理想。由于维修人员接触的是“万国车”，在技术方面还存在很大的障碍和风险。因此，在企业领导层面所考虑的是经营风险，他们担心的是在进行业务操作时技术问题会带来更为复杂的故障。一旦出了问题，解决起来比较麻烦，特别是变速器机械部件出现故障时维修成本较高。虽然一些企业领导知道自动变速器的常规保养具有一定利润空间，但是自动变速器技术壁垒强、经营风险大、材料匹配过于专业，使得更多一二类综合维修企业放弃了这一块保养业务。

4.快修快保连锁店

近几年汽车维修行业出现一大批快修快保连锁企业，因其业务定位极其明确，因此相对来讲他们在车辆系统保养作业中还是比较专业的，但是在自动变速器保养方面还是存有一定的问题。这类企业通常情况下没有完全放弃这块业务，只是在定位车型中简单完成保养作业，如果遇到特殊车型或不熟悉的车型时他们还是比较谨慎的。总而言之，也是考虑经营风险问题，不过随着市场培训力度的加大，这些快修快保连锁店会很快普及自动变速器常规保养业务（图2）。

5.换油中心

目前国内出现一大批车辆换油中心，这些企业仅完成车辆的油液类的保养作业。由于润滑油厂家在车辆系统中形成对应匹配，因此也在进行着自动变速器保养业务，不过存在技术方面的问题。这里要强调说明的是：目前自动变速器传动液-ATF、CVTF和DCTF的添加剂核心技术还掌握在国外人手里，所以即便有些润滑油厂家也匹配了自动变速器的传动液，但有的依然还不能形成全覆盖。因为车辆换油中心毕竟涉及车型广而杂，在车型和箱型匹配关系上还存在不足，同时车间具体作业上也存有技术不足的一些问题。

图2　快修快保企业的自动变速器保养技术培训现场

总结：无论是4S店、高端车维修、一二类综合维修企业，还是快修快保连锁企业以及换油中心等，他们都存在一个共性的问题：技术风险。除了风险之外，还有企业中业务人员不能从专业角度对自动挡用户说明自动变速器保养的利弊关系，而自动挡用户也并不知道自动变速器保养的知识和常识（只知道发动机需要保养），因此把企业管理者、服务顾问（业务人员）、车间技师和自动挡用户四者之间关系打通，那么自动变速器保养业务一定像发动机系统保养那样形成常态化。

目前自动变速器保养业务的具体人员现状分析（以一二类综合维修企业为主）如下：根据图3中的人员结构来看，涉及企业的管理者（老板）、前台的业务接待或服务顾问、车间的技师或技工、自动挡车用户。如何把这几个环节打通？这一点非常重要，我们不能把自动变速器保养看得太简单，也不要看得太复杂。如果从企业管理者到员工再到终端用户都能够把自动变速器保养这件事重视起来，而且一定要把它形成运营项目来对待的话，相信与发动机的大小保养就没有过多区别，最后顺其自然地形成企业的常规作业项目，那样企业就会自然形成良性循环发展过程。

首先，企业管理者在自动变速器保养这件事上仍然顾虑的是运营风险大，万一出现问题怎么办？毕竟在保养一辆车的自动变速器上形成不了过多的利润空间，但是如果变速器因保养时出了故障需要维修，则可能要花费高额的材料费用，因此如果在技术方面及其他方面都不够专业时，还真的可能得不偿失。

其次，在车间技术员工中如果接触的是单一品牌，可能不会存在技术上的问题，但如果接触的是万国车，搭载的自动变速器类型又很多，那么在作业中就会存在很大的风险。这主要是因目前一些关键信息壁垒较强，而且随着变速器结构类型的变化，在实际操作中确实又很麻烦，因此车间技术是根本、是关键。

再次，由于在汽车售后服务市场中自动变速器的保养还未真正形成统一标准，且也未纳入到国家的法律法规中，维修企业中的入口端人员（服务顾问或前台接待）在业务引导中还不具备专业的水准，同时也没有极其专业的话术与终端用户去沟通，因此往往在这个入口端自动变速器保养业务便会夭折。

最后，我们的自动挡车使用者-终端用户，这一块非常重要。有一大部分终端用户并不知道自动变速器还需要保养这件事（但他们却知道5 000千米保养发动机）；我们能否将保养的基本常识向他们解释清楚？另外，他们也受到主机厂信息的影响，诸如“终身免维护”、6万千米进行保养等。他们最大的担心是过度保养，本来没有任何不良现象，万一保养后出现其他问题等，这些均是他们所考虑的问题。

以上就是企业管理者、维修技术人员、前台员工的、终端用户的痛点。如果把这四块所纠结及模糊不清的问题打通，让企业管理者、员工无任何痛点，同时还必须能够让我们终端用户去接受自动变速器保养服务，这是重点中的“重点”。

笔者从事自动变速器维修诊断技术的研究及培训多年，个人认为要想真正解决当前综合维修企业中自动变速器保养的问题，包括终端用户的理解和接受问题，首先最重要的是接受“培训”。通过组织公开课的形式给企业管理者做培训，让他们接受自动变速器保养项目是汽车各系统保养作业项目中不可或缺的一部分（保养系统中不能出现短板），同时新增自动变速器保养项目给企业、给社会、给车主、给员工带来哪些好处。这样哪个企业的管理者不接受呢？在企业中植入自动变速器保养项目，是从技术、业务、材料供给、设备工具、一直到整个运营管理，属于一整套的专项服务方案，因此一旦企业的管理者认可接受后，接下来的工作就会顺利成章了。

培训：在技术专业课培训中，课堂上的理论培训加考核以及车间中的实训加考核。从不了解自动变速器开始，教员工如何认识并了解当前车辆所搭载的各种类型变速器，从结构到原理再到应用，从为什么要保养到什么时间来保养，再到怎么来保养，最终到保养的风险把控等。随后我们就可以逐渐把车间的技术工作做起来。在业务培训中，针对前台业务人员或前台服务顾问进行的专业知识和专业话术的培训，通过现场实景演练和对练让其熟知自动变速器保养带来的好处，并把专业知识通过简单的话术让终端用户了解并接受服务，最后通过理论加实训考核，合格后方可上岗工作。

通过一个或两个阶段的具体运作，我们会导入闭环式的内训工作，去修正缺陷环节带来的问题，比如业务问题、技术问题、设备工具问题；通过再次的闭环培训解决企业运营中的新增痛点，最终把自动变速器保养项目提升一个高度，而此时并没有形成常态化；接下来完成的就是车主讲堂，即车主的培训，通过组织诸如“安全驾驶行车无忧”等活动，把更多的自动挡车主组织起来，专家针对车主讲解关于自动变速器的正确使用方法和正确保养知识，并让所有的终端用户接受这样的保养服务理念（图4），带着社会责任感和使命感，让车辆通过科学规范的专业保养而更加健康，从而减少排放，真正做到提高自动变速器的使用寿命、提高驾驶舒适性、加快提速性能、减少噪音等，最终让城市更环保，让人们的出行生活环境更美好。